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金色海岸家园物业服务策划方案温州大管家物业管理有限公司二0一一年四月浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司1目录第第一一章章前前言言..............................................................................................................33第第二二章章物物业业服服务务整整体体设设想想......................................................................................22第第三三章章物物业业服服务务人人员员配配置置、、财财务务测测算算..................................................................77第第四四章章基基础础物物业业服服务务标标准准....................................................................................1133第第五五章章管管家家式式服服务务................................................................................................2266浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司2第一章前言有一种物业形态，它集合住宅、办公、休闲、商务等多种功能于一身，犹如魔方，看似外表简单，但其内涵总会恰如其分地丰富着你的生活。在这里，你可以放下公文包就进入健身房；可以在午休时做一次小小的SHOPPING；可以独享一杯蓝山；可以共享一次郊游，地铁、商场、酒店……所有的资源尽在手边，它让我们的生活从单一变得多元，从单调变得精彩。金色海岸家园以其优越的环境资源、超前的规划设计、创新的产品形象吸引了一大批社会高端人士。但金色海岸家园的物业管理服务如何才能适应高端群体需求，并使优质服务有效地向客户传递？如何提高其差异性及超前性？如何借助优质的物业管理服务推动销售？如何营造及实施金色海岸家园规范优质的管理服务与中欧地产的品牌发展成为有效的互动。金色海岸家园描绘着未来生活的美好蓝图，而物业服务作为软性配套服务是将这种蓝图变为现实，从而提高整个城市的生活品质的主要力量，同时也是企业自身发展新的拓展机会和良好平台，真诚地希望公司能借助这个平台，扶云直上，鹏程万里。浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司3第二章物业服务总体设想一、项目概况金色海岸家园位于温州瓯北，地处瓯江北面阳光大道旁，地块位置符合城市未来发展方向,属于温州城市适合发展高档居住及商业的区域。项目建成之后将成为温州瓯北最高档的，集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体，包括温州瓯北规模最大、档次最高的集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的现代化购物中心，国内一流的高品质人文社区和顶级水准的五星级酒店，国内一流的精装酒店服务式公寓。二、项目定位分析精准的项目定位，为金色海岸家园的物业管理服务定位指明了方向。从金色海岸家园项目整体运作策略上，其物业管理定位应在三个方面与项目定位实现良性对接：①整体的档次定位相符；金色海岸家园的住宅走的是精品路线，营造的将是顶级、温州一流的高档精装修楼盘。在金色海岸家园的设计过程中，整合了优秀的设计团队；在建设过程中相信无论是材料的选择，还是工程的施工，“精品”都是一个不变的主题。开发商已经为我们创造了“精品”的硬件，如何在“服务”这个软性要素上达到并实现“精品”的目标将是我们思考的要点。我们认为，为满足金色海岸家园软性服务的需求，实行服务体系是一种必要保障。②整体的风格定位相符；金色海岸家园是一个集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体物业，整体而言，各个不同类型的物业之间是相互依存、相互助益的。因此，如何充分发挥不同类型物业各自的特点，并使不同类型物业之间的相互关系达到高度和谐共生的状态也是我们后期服务的重点。此外，在物业服务内容的设定上如何充分利用住宅物业以外的酒店、商业物业内的资源也将成为我们服务的方向。③整体的客户定位相符。金色海岸家园的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司4只有这样，物业管理服务才能与整体项目形势和谐与统一，真正成为金色海岸家园销售的强劲推动力三、项目优劣势分析“项目优劣势与物业管理形成良性互补”是金色海岸家园物业管理服务内容订制的重要原则之一。如何合理利用项目优势深化物管方案？如何利用物管内容的设定来弱化金色海岸家园劣势？又如何结合金色海岸家园优劣势分析寻求物管价值最大化的突破点？作为典型的豪宅盘项目，金色海岸家园的优势和劣势的最终表现都为地理环境区位，它将如何在优势之间寻找到物业管理的最佳突破点？因此，必须对金色海岸家园的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识。1、项目优势金色海岸家园的最大优势来自于环境优势。金色海岸家园旁倚瓯江江畔，环境优美，空气清新，视野开阔。2、项目劣势金色海岸家园的最大劣势同样来自地理位置。该地块位于阳光大道，周边上有大量企业，且项目区域广阔，十分不利于安全防范，由此带来的负面影响可能是买家对安全因素的深层次考虑针对金色海岸家园项目的优劣势分析，初步得出以下结论：（1）、由于环境地势的独特性，金色海岸家园定位于高档的豪宅物业，居住人群定位于有钱的成功人士；（2）、该类人群的居住需求特征表现为：既要有优越的居住环境、便利的生活享受，还要有相对独立的私密性，特别是对于豪宅物业来说，他们对其社区安全系数能否有保障具较高要求；根据以上结论，物业管理服务应该定位于：A、给客户以高贵独一无二的身份象征；——尊贵B、消除客户心理的安全问题障碍，给客户强劲的安全保障；——安全浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司5C、提供优质完善的服务体系；——完善D、突出豪宅社区的生活格调。——格调四、目标客户群特性分析物业管理的最终走势是向人性化、个性化服务方向发展，这种走势归根结底就是以人为基础，实践人管的合理对接。所以在金色海岸家园物业管理的设定之前，必须对该项目的特定人群做一个全方位的分析，而分析所产生的结果则直接反映在物业管理服务的个性上，这种个性，将是金色海岸家园物业管理服务的“核心竞争优势”。金色海岸家园目标客户群全方位分析涉及到消费群体的五种需求：生活需求、安全需求、归属感需求、自尊需求、自我实现需求。通过对这五种需求的把握，最终形成对金色海岸家园服务综合需求的把握。五、服务总体设想结合以上对“金色海岸家园”项目特点的分析，我们认为“金色海岸家园”的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。因此，我们将在“金色海岸家园”的后期服务中实行大管家物管最高级别的物业服务体系——“尊典家园物业服务体系”，即我们将倡导并实行专属的管家式服务和完善的园区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。尊享体验之一：24小时值班经理为确保业主提出的重大投诉能得到及时的解决，项目中发生的各项突发事件得以及时、妥善的处理，我们将实行24小时值班经理制度，由综合管理部副经理、首席管家、工程部主管、秩序维护部主管轮流担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜。尊享体验之二：专属内管家浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司6我们为业主配备了外管家和内管家。外管家（每幢1名）主要负责公共区域物业服务质量的检查与监督。内管家主要负责业主个人服务要求的满足。我们在住宅内按每30户1名的标准配备了内管家（现共配置14人，业主入住后，内管家人数可根据业主服务需求进行适时地调整），每个业主都有自己对应的内管家。管家将从业主签订购房合同的那一刻起就开始建立业主的档案，在与业主预约收楼时全程陪同业主对房屋进行验收，因此，内管家从一开始就会主动了解并记录业主的生活习惯及个人喜好，从而与业主建立良好的关系，持续保持健康的沟通，整体把握业主对服务的需求。同时，我们将在业主入住前半年，向他公布其专属内管家的电话，业主在生活上遇到问题可找内管家要求解决。我们希望，这个内管家不仅仅成为业主的管家，更是业主的一个朋友，一个值得托付任何事情的可以信赖的朋友。尊享体验之三：私人管家服务我们除了为业主提供基础管家服务（多数为无偿服务）外，还将根据本项目地理位置、项目规划设计特点和业主需求，充分利用本项目都市综合体的特点，整合各项社会资源、项目内商业资源，为业主设置菜单式私人管家服务，业主可根据自身需求，选择性地要求提供私人管家服务。尊享体验之四：24小时前台管家助理我们在物业服务中心内设立前台管家服务中心，由管家助理24小时当值。这个前台管家服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理，也可以作为内管家收集的各种信息的中转中心、存储中心和跟进中心，确保业主提出的服务能得到及时的处理。尊享体验之五：礼宾（门童）服务我们将在主出入口与物业服务中心门口设立礼宾员，为业主提供礼宾服务。这个礼宾不仅为业主提供迎送服务，也将为有需要的业主提供其他相关服务，如代叫车、行李提送等。尊享体验之六：实施“二文三语”服务浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司7金色海岸家园作为高档的国际豪宅社区，其客户群体包括外国人士、外地人士、温州当地人士等，而语言方面将成为管家与业户沟通起到是否亲切、是否贴心的重要作用。因此：“让我们更亲切地听取您的感受”——实施“二文三语”服务二文：指中文和英文。社区内所有的VI、告示、通知、宣传等均体现中文和英文，提升国际社区形象；三语：指国语、英语和温州当地语。与客户沟通交流，我们能根据不同的客户而使用不同的语言（国语、英语、温州当地语），增进与业户间的距离，给业户更亲切的感受。尊享体验之七：夜间犬防服务在每天凌晨开始，站在家里的阳台上，你可以清晰的看见小区围墙外周边有着一个全副武装的秩序维护队员牵着一只雄壮的狼狗在巡逻。直到每天早上6点钟，天亮了，业主们也都起床晨跑的时候，他们才回去休息。贴心又安全的夜间犬防服务，将使业主们的人生与财产安全得到更高的保障。浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司8第三章物业服务人员配置、财务测算一、组织架构物业服务中心（经理1人）综管部（5人）管家部（58人）秩序维护部（62人）工程部（15人）副经理1人财务1人出纳1人文员2人首席管家1人外管家9人内管家14人管家助理4人保洁主管1人保洁24人技术保洁4人园艺师1人主管1人领班4人主入口礼宾4人物业服务中心礼宾4人主入口门岗8人次入口门岗8人消监控8人巡逻岗12人车辆管理12人犬防1人1犬主管1人值班工程师4人工程技工4人高配值班6人浙江绿城管理有限公司温州大管家物业管理有限公司9二、具体人员配置部门职务人数工作岗位主要职责经理1服务中心办公室全面负责服务中心日常运作综管部副经理1服务中心办公室主要负责外部联系、沟通，协助经理做好内部管理工作财务1服务中心办公室服务中心各项财务工作出纳1服务中心办公室收费及做帐工作文员2服务中心办公室负责日常文案处理工作小计6人管家部首席管家1服务中心办公室全面负责管家部各项工作，并负责私人管家服务各种社会资源提供的整合和联系外管家9服务中心办公室公共区域物业服务质量检查，每幢1名内管家14服务中心办公室提供私人管家服务，每30户1名。管家助理4大堂管家服务中心直接受理管家服务中心服务保洁主管1服务中心办公室全面负责保洁服务工作保洁员24园区内提供保洁服务技术保洁4公共精装修地面每幢每层公共部位地面石材保洁技术处理：1次/月园艺师1服务中心办公室全面负责绿化管理，并提供园艺指导小计58人秩序维护部部主管1服务中心办公室全面负责秩序维护部各项工作领班4园区内巡视，负责当班秩序维护工作主入口礼宾4主出入口为业主提供礼宾服务物业服务中心礼宾4