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金融服务业服务质量的测量及顾客满意度研究作者：王墨玉学位授予单位：西北工业大学参考文献(49条)1.宋彦军TQMISO9000与服务质量管理20052.GronroosCServiceManagementandMarketingACustomerRelationshipManagementApproach(2e)200?3.ZeithameVA.BerryLL.ParasuramanACommunicationandcontrolprocessesinthedeliveryofservicequality19884.AParasuraman.ValerieAZeithaml.LeonardLBerryAConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch19855.CarmanJMConsumerPerceptionsofServiceQuality:AnAssessmentoftheSERVQUALDimensions1990(01)6.BoltonRN.DrewJHAmultistagemodelofcustomers'assessmentsofservicequalityandvalue19917.CroninJJ.TaylorSAMeasuringServicequality:Areexaminationandextension19928.HartC.HeskettJL.SasserWETheProfitableArtofServiceRecovery1990(04)9.RustR.OliverRServiceQuality:NewDireclionsinTheoryandPraclic199410.DabholkarAP.ThorpeDI.RentzJOAMeasureofServiceQualityforRetailStore:ScaleDevelopmentandValidation1996(01)11.克里斯蒂格鲁诺斯服务市场营销管理199812.詹姆斯赫斯克特.丁海鹏.王兆刚.夏艳清服务利润链200113.RustR.ZahorikA.KeininghamTReturnonquality:makingservicequalityfinanciallyaccountable199514.LiljanderVeronica.StrandvikToreThenatureofcustomerrelationshipsinservices199515.刘向阳西方服务质量理论的发展分析及其启示2003(08)16.张金成服务质量管理的理论探讨1995(01)17.朱沆.汪纯孝服务质量属性的实证研究1999(06)18.桂世功.马克贤质量管理与质量认证200019.关晓光质量利润法(ROQ)在改进服务质量中的应用研究2003(01)20.何云顾客导向的物流服务质量模型及其应用2004(02)21.夏新平网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究2005(02)22.邵丹.杨俊服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析2004(06)23.李欣服务质量评价特征及服务补救策略2004(03)24.伍小秦服务质量特性与服务质量体系1997(07)25.黎开莉服务的特征与服务质量管理2005(02)26.OliverRLSatisfaction,ABehavioralPerspectiveontheConsumer199727.曹礼和基于顾客满意的服务质量管理2006(01)28.ChristianGronroos.吴小云.冯伟雄服务市场营销管理199829.RandallLynPerceptualblueprintingManagingServiceQuality199330.ParasuramanA.ZeithamlVA.BerryLLSERVQUAL:amultipleitemscaleformeasuringcustomerperceptionsofservicequality1988(01)31.CarmanMJConsumerPerceptionsofServiceQuality:AnAssessmentoftheSERVQUALDimensions1990(66)32.CroninJJJr.TaylorASMeasuringServiceQuality:AReexaminationandExtension199233.BabakusEmin.BollerGregoryWAnEmpiricalAssessmentoftheSERVQUALScale1992(03)34.WetzelsM.KodeRuyter.LemminkJMeasuringCustomerServiceQualityinInternationalMarketingChannels:AMultimethodApproach1995(05)35.DabholkarAP.ThorpeDI.RentzJOAMeasureofServiceQualityforRetailStore:ScaleDevelopmentandValidation1996(01)36.CroninJJJr.TaylorSAMeasuringservicequality:are-examinationandextension1992(03)37.俞文钊.鲁直.唐为民经济心理学200038.CowlingA.NewmanKBankingonPeople:TQM,Servicequalityandhumanresource1999(07)39.KatherineTyler.EdmundStanleyUKBank-Corporaterelationships:Largecorporates′expectationofservice1999(04)40.亚瑟梅丹.王松奇金融服务营销学200041.田志友.王浣尘解释结构模型在服务蓝图设计中的应用2003(04)42.ZeithamlVA.BitnerMJServiceMarketing199643.张文彤KSPSS11统计分析教程](高级篇)200244.张文彤WSS11统计分析教程](初级篇)200245.郭志刚社会统计分析方法--SPSS软件应用200346.卢纹岱SPSSforWindows统计分析200247.CowlingA.NewmanKBankingonPeople:TQM,Servicequalityandhumanresource1999(07)48.CarlMcNaiel.JrRogerGatesContemporaryMarketingRearch200049.薛薇统计分析方法及应用2004相似文献(10条)1.期刊论文沈哲.金文姬金融服务质量实证分析——以宁波市为例-浙江金融2009,(6)金融服务业作为宁波市现代服务业中的支柱产业,当前已基本具备为借贷双方提供金融中介服务,为各市场主体分散和管理风险提供市场环境和条件,为整体经济配置资本资源并为国内和国际的商业运作提供必要的技术支持等功能.宁波市金融服务虽然具备一定的竞争能力,但在体制、监管等方面的差距还很大,尤其是服务质量的落后导致金融企业一系列发展相对滞后,缺乏竞争市场份额的能力.因此,宁波金融服务业应借鉴国内外金融服务业服务质量的管理方式和监管方式等,与本地情况相结合,从服务产品、服务市场、服务方式、服务环境等方面寻求提高自己服务质量的突破口,从而提高企业在市场中的竞争力.2.学位论文李江红对建行安徽省分行电子银行发展问题的研究2009随着信息网络技术与金融全球化的高度结合，借助因特网的出现、发展和电子商务的兴起，全球电子银行业务得到了蓬勃发展。电子银行业务能够拓宽金融服务领域，提高金融服务质量，扩大销售收入，降低服务成本，创新银行业务和管理提升银行的竞争能力，代表着金融服务业务发展的未来。因此，如何加快电子银行业务的发展，是实现中国建设银行健康发展的保障，直接影响着建行在同业竞争中的战略地位。作为建设银行的一个缩影，安徽省建设银行电子银行业务的发展现状，存在的问题和今后的发展方向在中国建设银行乃至整个国有商业银行的电子银行范畴都有比较典型的代表意义。本文围绕建行安徽省分行电子银行业务的发展进行了详细的研究，阐述了建行电子银行的分类、定义、功能和发展态势，重点围绕建行安徽省分行电子银行业务发展现状，对其与国内外同业电子银行业务进行了比较分析，并对制约当前建行安徽省分行电子银行业务发展的各种因素进行了论述，指出其存在的问题，提出建行安徽省分行电子银行的发展对策。3.期刊论文王彤.王丹.WangTong.WangDan我国金融行业的特点及金融国际化产生的不利影响-价值工程2010,29(12)我国金融服务的质量竞争力还较为低下,金融国际化妊然会带来更大的金融风险和不可避免的负面影响,这对我国金融服务业提出了巨大的挑战,所以国际化对中国金融体系来讲也是一个代价颇大的变革过程.本文在回顾了金融服务质量竞争力的主要评价指标的基础上,描述了目前我国金融服务质量竞争力的基本现状,详细分析了金融国际化对金融服务质量竞争力的产生的不利影响,以期对金融国际化趋势下如何深化我国金融体制改革有所启示.4.期刊论文黄金琳.李鸣哲.HuangJinglin.LiMingzhe加入WTO对金融服务业的影响-发展研究2002,(11)由于历史原因,我国金融服务业的总体发展水平不高,虽然具备一定的竞争能力,但与当今世界金融强国相比,我们在体制、技术、服务质量、监管等方面都存在相当的差距.5.学位论文吴天舒平安财险深圳分公司基于差距模型的服务质量管理研究200521世纪的经济是服务形态的经济，保险业作为金融服务业的重要组成部分，在经济生活中的作用日益提高。在服务经济的模式下，财险业竞争的焦点也必然将从产品的竞争向服务的竞争转变，加强服务、提高服务质量对平安财险深圳分公司生存和巩固市场占有份额具有十分重要的意义。本文研究的基础工具——服务质量差距模型以服务质量作为核心主题，将服务营销中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰地联系在一起，指出企业在对顾客期望的了解、服务标准与服务设计、服务执行以及与顾客的外部沟通方面的不足会导致顾客期望的服务与实际感知的服务的差距。该方法为服务业组织改进服务质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的优秀分析方法。本文运用此模型对平安财险险深圳分公司服务质量管理进行深入的分析，表明公司在服务质量宏观管理、员工培训与考核、代理商管理以及对顾客的承诺管理等方面存在不足，导致了服务质量差距的产生。针对存在的问题，运用服务蓝图技巧策略对公司服务的全过程进行设计和分析，提出了相应的解决策略与措施，并借鉴当前国际各大知名企业普遍采用，得到广泛证实和好评的平衡计分卡将服务质问题的解决提升到战略层面，对所有的要素进行整合，实现服务质量的提高。6.期刊论文吴士君.杨士军论开放金融服务业--兼谈上海国际金融中心建设-上海经济2003,(1)一、问题的提出与研究的对象我国对外开放的实践表明,对外开放服务业不仅能够引进竞争机制、改善服务质量,而且还可引进国内亟待发展的产业部门,促进国民经济的全面发展.2001年12月11日,中国终于正式加入WTO,可以预期,中国服务业的竞争力从长远看将有较大的提高.7.学位论文李菁华电子金融服务顾客关系质量评价模式的实证研究2006以互联网技术为代表的科技进步正在深刻地影响传统服务业的面貌，金融服务业的情况尤其突出。顺应技术变革和日益激烈竞争的需要，以及消费者生活方式和消费习惯的改变，不论是从国际还是国内范围来看，金融服务企业为了降低成本、创造顾客价值，正在大力推行以互联网、电话、手机、ATM自助终端等电子手段为媒介的电子金融服务。科技手段的运用、服务提供方式的改变到底对顾客与金融服务商的关系产生了怎样的影响?一些学者认为新技术