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钻石管家服务手册国际管家服务，深根怡家园物业，创新发展怡家园物业全面引进国际管家服务成熟管理理念与经验，以本土化实践和专业化服务为保证，为建发领第提供全方位、全过程、高品质的国际钻石管家服务。国际管家服务在全球的发展早在一千多年前，欧洲的贵族家庭就出现了管家，负责打理整个城堡、调度佣人、管理费用开支等等。18世纪末，欧洲工业革命造就了一批中产阶级的崛起。伦敦的中产阶级开始把管家引入家庭服务当中。这批管家出身于欧洲贵族家庭，他们把上流社会的生活方式和礼仪标准带到了这些成功的中产阶级家庭并开始对每个家庭实行有计划的管理。显而易见的效果，使管家服务逐渐被引进至各个尊属行业。从私人高级会所到五星级酒店及高档住宅物业都可以看到国际管家优雅的服务身影和有条不紊的服务团队。近年来，亚洲尤其是中国，新兴的有产阶级正逐步成为社会发展的主力军，他们希望成功的事业与惬意的生活完美结合，国际管家服务在这个恰当的时候被引进到中国，为生活带来尊贵与便捷。怡家园物业，升级钜献“钻石管家服务”伴随建发集团全系新品的推出，怡家园物业深入建发领第特色，全面升级服务，系统提出“建发领第钻石管家”贵族服务理念。历练过往实践经验，汇聚国际一流社会资源，引入星级酒店管理模式，为业主提供定制服务，倾心打造专属建发领第的“钻石管家”品牌。建发领第钻石管家倡导“人性化管理、精细化服务、个性化定制”，贴近建发人的情感，深入建发人的所需，尊贵全程相伴，惊喜与感动时刻相随。建发领第钻石管家，以期通过服务，把主人生活的乐趣带到一个令人惊讶的层面。完美服务，始于系统化的创新思想怡家园物业，从宣言、理念、内涵、愿景四方面提升建发领第钻石管家服务理念，让领先的服务思想，引领极致服务。宣言：建发领第钻石管家，感动全程相伴；建发领第业主想到的，我们为其做到最好；业主忽略的，我们亦将其做到极致。用心服务每一天，每一秒。•理念：人性化管理、精细化服务、个性化定制细节，也要做到绝对完美。一切，以建发领第业主为中心，倡导情感沟通，根据业主需要，主动提供个性化定制服务。•内涵：精细化酒店式管理、细节化英式管家服务、个性化度身定制。深化英国管家服务理念，引入星级酒店服务模式，做有建发领第特色的管家。•愿景：整合一流资源，致力于打造满足高端物业需要的建发领第钻石管家品牌建发领第钻石管家服务全面升级既往服务，将英式管家、酒店管理与怡家园高端物业服务模式三者完美结合。怡家园物业钻石管家服务将“有”做到极致，将“无”做到创新怡家园钻石管家，为建发领第提供“120％特色主流服务”与“360度高端定制服务”。他人有的服务，我们致力于极致的呈现；尚未实现的服务，我们努力创新。120％特色主流服务，总多一份关爱不是空喊国际、规范、专业等口号，而是用心将服务落到使出，将服务做成艺术，做到业主的心里边。指定区域均配备专属管家，为业主或住户提供日常服务。•管家服务热线，24小时守候只要您有需要，一个电话，我们的管家即会在第一时间为您办理。•24小时居家维修服务我们的维修服务部员工24小时待命，随时为您提供居家维修服务。在接到服务需求后，15分钟内到达现场。•24小时安保服务随时接受业主或住户紧急求助，协助公安机关维护小区公共秩序，让生活安枕无忧。•3日装修审批服务装修审批在所需资料齐全的情况下，三个工作日内完成审批。•24小时投诉处理机制如果您对我们的服务有任何一点不满意，请拨打投诉电话。任何投诉将在24小时内给予回复。••透明化服务机制所有通知均通过园区通告栏公示、短信平台、社区论坛告知业主，服务中心每月向业主公布服务报告，每季度向业主公布管理服务费用和本体维修基金的收支情况。•业主信息保密制度服务中心指定严格保密制度，业主信息资料未经业主许可不得向第三方泄露。•全员微笑服务所有员工将以最真诚的微笑迎接业主，为住户服务。•绿色生态服务所有清洁、绿化用品全部采用绿色环保材料，绿色建发，我们共同创建。•特色建发文化服务建发领第倡导“乐享生活”，致力于为业主奉献有特色的建发文化，共同分享“健康、快乐”的领第生活。360度高端定制服务，至尊体验在120％特色主流服务之外，根据业主要求，我们还提供尊贵专属定制服务。您要求的，我们竭尽全力做到最好；您未要求的，我们也将全情奉献。服务体验，超乎想象。尊贵礼宾服务•贵宾迎送服务阁下如果有贵宾到访，您可通过管家为您安排隆重的迎宾服务，请提前24小时与您的管家联系。•留言传达服务客户服务中心为阁下提供24小时留言传达服务。•信息咨询服务您的管家为阁下提供孩童入学、政府部门办事、装修咨询等各类信息咨询服务。•鲜花代订服务日常生活中需要预订花束、花篮，可随时联系您的管家代办。•物品代存服务阁下如有物品需存放，管家可为您提供临时代管、代存。•代叫出租车服务阁下如有需要，管家可随时通知门岗代叫出租车。•代接送宾客服务阁下如有商务客人及亲属抵深，管家可安排机场、码头、车站等接送服务，请提前24小时与您的管家联系。•代驾、租车服务可为阁下提供各种车型的长短期租赁，亦可提供司机代驾服务，请提前24小时与您的管家联系。•代缴车辆违章罚款服务省内车辆违章罚款逾期未缴，可能会影响到您的车辆年审，阁下可通过您的管家轻松办理；请随时联系您的管家。商务服务•邮件收发服务阁下如需要发送新建、物品等，可以随时联系您的管家代办，甚至通过邮局办理港澳通行证签注。•收发传真服务客户服务中心准备了传真机，随时为您收发传真，您可交给管家代办。•打字、收发电子邮件服务公司秘书的工作完全可以在大堂由您的管家代劳。•报刊杂志订阅服务可为阁下提供国内、港澳地区各类报刊杂志订阅服务，请随时联系您的管家。•票务服务我司与当地知名票务销售公司结成合作伙伴，可为阁下提供国内各大航空公司票务预订服务。家政服务家政包月保姆服务由怡家园物业服务机构上门提供，将专业化、多功能的星级酒店服务标准送到阁下家中，提供家居保洁、代购物品、烹饪、饭后厨房清理等各项服务，免去您家务琐事的烦恼，充分享受生活。请提前48小时与您的管家联系。•家居临时保洁服务阁下家中如需保洁，无论是新房拓荒还是家居日常清洁均可通过您的管家安排家政员上门服务，请提前24小时与您的管家联系。•上门烹饪服务阁下如希望在家招待朋友，需要为您烹制家常小菜，请提前24小时与您的管家联系。空置房代打理服务阁下外出旅行可完全放下，养护花草、喂养观赏鱼、定期开窗通风均可代劳，请随时联系您的管家。•私家花园打理服务阁下可以尽享私家花园的优美，苗木修建、消毒、换土、施肥等可交给我们的园艺师打理，请提前24小时与您的管家联系。•配送服务怡家园物业家居服务机构为您提供怡宝、益力、屈臣氏等品牌桶装水配送服务，为您节省时间，提供安全保障，还能享受到价格优惠。阁下如有需要，可随时联系您的管家或客户服务中心，告知您的需求品牌及数量，十五分钟内送达家中。家居维修服务•家居日常维修服务由怡家园物业维修服务机构上门提供，阁下如果有家居维修服务，请及时联系客户服务中心或您的管家，我们将安排维修人员在十五分钟内到达指定位置。如遇特殊情况（如停电、爆水管等紧急情况），维修人员将在五分钟内到达指定位置。您的管家也将随时为您跟进。•木制品维护服务定期养护室内、私家花园木制品，保持弥久常新。阁下如有需要，请随时联系您的管家。•电脑维修服务我们配备专业电脑医生上门服务，提供电脑故障维修、电脑检测、安装操作系统、查杀电脑病毒、数据备份、主机保养、家庭局域网建立、代购硬件等服务。阁下如有需要，请随时联系您的管家。•应急开锁服务联系公安机关备案特许专业开锁服务人员上门服务，提供各类开锁、配匙服务。阁下如有需要，请联系您的管家或大堂前台，由我们工作人员陪同上门核实后实施。•空调外机清洗保养服务为了您的健康和空调的使用寿命，请定期清洗、保养空调主机。阁下如有需要，请随时联系您的管家。房产租赁服务空置房屋租赁或转让，可完全交给怡家园物业租赁专员打理，还可以为阁下代办催收租金、代缴纳各项费用。阁下如有需要，请随时联系您的管家。延伸会所服务身居城市的您需要重新体验久违的田园生活，我们与福州周边的乡村农场、果园建立合作关系，可为阁下提供农家菜品尝、时令鲜果采摘、烧烤、垂钓、菜地租赁等服务，令您享受“周末农夫”的快乐生活。家教服务事业有成的您对下一代的教育将会充满期待，我们与周边知名的培训机构建立合作关系，期待为您的孩童教育提供便捷，也可提供应届大学生进行一对一辅导教学服务。阁下如有需要，请提前24小时联系您的管家。家庭装饰装修服务面对繁琐的房屋装修，您可能无从下手，我们安排经验丰富的工程师为您提供装修咨询，答疑解惑。阁下如有需要，请随时联系您的管家。宠物托管服务阁下出行期间，宠物无人照料。我们与周边的宠物医院建立合作，可为您的宠物提供托管服务。阁下如有需要，请随时联系您的管家。特别头等舱服务以上完备服务之外，怡家园物业还为有需求的人士推出最奢华、最体贴的特别头等舱服务，不仅为您，也为您的宾客带来无与伦比的尊贵体验。•酒店客房、餐厅预订服务我们与多家星级酒店、知名餐饮企业结成合作伙伴，阁下可通过您的管家订房，还能享受一定的折扣。•会议、宴会策划服务阁下无论是商务会议还是私人宴请均可通过管家联系相关酒店安排实现，还可策划专业餐饮机构上门举办家庭宴会、冷餐就会，请提前72小时与您的管家联系。•组织、策划各类庆典服务组织、策划同学聚会、公司开业、婚庆、蜜月等各类庆典活动，阁下如有需要请提前72小时与您的管家联系。•家庭医疗、保健服务与福州知名医疗保健机构结成合作伙伴，为阁下提供医疗保健服务，建立健康档案，也可为就医提供绿色通道，请提前24小时与您的管家联系。•汽车俱乐部会员服务我们与福州多家高端汽车服务商建立合作关系，为您提供车辆相关服务。•高尔夫休闲运动服务依托建发集团品牌的资源，我们与福建等多家高尔夫球场建立合作关系，为阁下的高球运动提供便利，请随时与您的管家联系。私家康体教练服务我们拥有一流的健身、游泳等时尚运动私家教练，可为您提供一对一尊贵教学服务，请提前24小时与您的管家联系。•旅游服务终日忙碌的您需要进行身心调养，管家随时准备为您的出行指定旅游方案，请提前24小时与您的管家联系。•私人游艇服务用建发品味的方式改变您的生活方式，为您提供私人游艇购买及租赁业务，任您遨游。•理财服务定期组织银行、证券公司理财专员举办理财讲座，盘活您的资金。还可邀请合作银行高素质的专属私人银行家及投资顾问为您量身定制产品，提供一对一综合授信、财富管理、金融咨询、国际资产传承规划等尊贵服务。一、从企业标准到客户标准国内物业企业一般都制定统一的服务标准，然后根据不同楼盘增加“三级”文件。而随着高端楼盘的个性化需求的不断增强，以往的管理规范已难以满足市场要求。针对这一变化，陆家嘴物业从客户的利益出发，把客户的需要作为服务的标准，推出基本产品、期望产品、特色产品和延伸产品等四大产品的服务体系。基本产品是指合同规定的如设备维护、秩序维护、绿化、保洁等，即物业管理都必须提供的服务项目；期望产品是指客户期望服务中得到的利益的具体表现形式。如通过服务，小区变得更安全、更舒适更富人情味。同时，房产价格比同类房产上升得快；特色产品是指提供的能够使其基本产品和期望产品区别于一般服务产品的特色产品。如客户专员服务、24小时服务等；延伸产品是指为了满足业主特殊需求而提供的特殊的和临时性的产品和服务。如家政，生活便利服务等。利用社会关系帮助、关心客户生活；举行小区文化活动；在客户生日、节日或喜庆之事时的同贺，在客户发生困难时助一臂之力等。盛大金磐的实践证明，客户标准为物业服务添加了新的内容，给客户带来了新的价值二、从被动服务到主动服务传统的物业是在客户的请求或要求下，才去满足客户需要，物业企业完全处于被动状态。如咨询、报修、投诉、抱怨等。与其对应，主动服务，要求企业主动发现并满足和超越客户需要。并设立“大楼客服专员”这一关键岗位，制定“通气、通报”等制度收到了很好成效。盛大金磐管理处在每栋大楼设置客户专员，并委以寻找和满足业主需求的“关键岗位、关键人员”。由他直接完成接单、定价、确认、回访等