银行同业服务状况调查表

银行同业服务状况调查表调查地点：调查时间：年月日调查人：一、服务的程序面与个人面非常满意满意一般不满意非常不满意业务流程的组织办理业务效率业务机具的统一性营业环境整洁程度服务人员是否热情服装是否得体语言是否得体服务人员知识水平解决问题的能力二、调查过程中给你留下的最好印象和最差印象。1、最好的印象2、最差的印象三、柜台外的服务设施种类四、在服务方面值得关注的其它方面五、是否客户参与服务质量评价的设施？程序面个人面内容一、如何调查1、如何调查业务流程组织观察被调查对象采取什么方式保证客户有序等待，试办储蓄业务，观察业务人员办公桌是否整洁，观察对公窗口，是否有客户在办理业务的过程中，需要不停地在不同窗口之间来回走动。2、如何调查办理业务的效率在办理业务时，持续时间与自己预期时间进行对比。3、如何调查业务机具的统一性观察为自己办理业务的工作人员的桌面摆设是否与其它工作人员的一致4、如何调查营业环境整洁程度注意一些细节，你视线内的和你接触到的是否有不洁净情况。5、如何调查服务人员是否热情在办理业务时，有意不主动说要办什么，或者有意放低音量，观察服务人员是否主动与自己打招呼，是否用积极的态度试图弄清自己想办什么业务6、如何调查服务人员的服装是否得体观察服务人员的服装是否统一，判断颜色、款式的满意程度，留意衬衣、发饰等是否有令人不适的情况。7、根据自己和服务人员的对话，并观察其它柜台客户与服务人员的对话，作出满意程度的判断。8、如何调查服务人员的知识水平选择一些问题咨询服务人员，在私人业务柜台，以储蓄、卡业务为主要内容，但至少有一个对公业务方面的问题，反之，对公业务柜台以公司业务为主，但至少有一个私人业务的问题。9、如何调查解决问题的能力有意制造一些麻烦，判断服务人员解决麻烦的能力和态度二、如何提问（一）个人业务1、你们行的卡是否可以在商场消费？我要不要付手续费？2、你们行的存折在外地是否可以通存通兑？需不需要出手续费？3、如何办理定期存款，到期是否会自动转存？4、听说你们有一种贷记卡，我可不可以办一张？5、你们行的卡是否可以代交电话费、水费、煤气费？6、开存款证明需要些什么手续？7、你们这里是否可以（房子抵押、存单抵押）贷款？贷百分之几？有些什么手续？8、我记得你们原来宣传一种叫什么成长基金，是什么一回事？9、是否可以用人民币买美元？10、国外的汇款是否可以汇到我的卡（或者折）上？(二）公司业务1、开户需要什么手续？2、要汇一笔款到江苏行不行？如何办理？收费标准是多少？3、可不可以办自带信汇（银行汇票）？4、开个临时账户可不可以支取现金？5、银行承兑汇票如何办理？6、支票进账几天可以到账？7、一般账户可不可以支取现金？哪些账户可以取现金？一次可以取多少？8、一般账户转款到私人账户如何办理？9、开户时想选个特殊（或吉利）账号行不行？10、通知存款是什么一回事？利率是不是很高？三、如何故意制造麻烦1、办完业务走出营业厅不远后，回来说自己的身份证（或存折）忘在柜台了，而且坚持说是营业员没拿给自己。2、将卡输错密码三次，造成被锁死或被吞没，然后回到柜面坚持自己要带到外地用，必须马上解决。