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银行大堂是否整洁，柜台业务处理情况，大堂经理引导情况，咨询问题是否得到合理解答，银行人员文明用语，银行人员着装是否整洁为银行人员的我来讲的话这个问题很好解决:大家好，我是一名现金柜员，主要办理挂失和开户。晚上七八点拖着条狗命回来之后，也偶尔上点网，发现很多网友不明白为什么银行不多开几个窗口，搞到我们的上帝在银行大受排队之苦。我发现有的网友会拿银行和大街上的售票点，或者饭店相比，然后得出结论：银行的等待时间比较长，所以银行的服务很差。我们先来这么一个假设：如果一位老人在银行开了个存折进行代缴电费业务，据我了解，这种缴电费的账户日均存款余额一般来说大概是两百元。在这一个月之内，这位老人需要到银行办理一次存款，如果这位老人由于不喜欢用自助设备，他偏好于柜台服务，然后假设在柜台办理存款需要银行投入两分钟的人力成本，那么这位客户的日均两百元存款需要银行一年里面投入共二十四分钟的人力成本。再假设银行对这位柜员一个月的成本投入是三千元，假设这位柜员一天上班七个小时，一个月四次双休，上二十二天班，那么银行柜员一分钟的成本投入是3000/（60分钟*7小时*22天）＝0.325元/分钟。这样子，办理这位客户的存款一年需要投入的成本是3000/（60分钟*7小时*22天）*24＝7.79元。那么日均两百元的存款一年里面给银行带来的收益是多少呢？扣除信贷部的运营成本，我们假设银行获得的利差是一年百分之三到四，那么两百元一年的收益是六元至八元。也就是说，银行给这位老人办理代缴电费业务，一年从这位老人身上赚了负1.79元至0.21元，说白了，银行办理这项业务是亏本的。结果已经很清楚了，为什么银行要把一般业务和VIP区分开，为什么VIP客户到银行可以享受专窗服务，而我们很多没什么钱的客户要在一般客户服务区等待。别忘了，银行也是上市公司，也是需要每年向他的股东公布财务指标的。客运站向你提供客运服务，然后收了你车票钱；饭店一块钱一把青菜买回来，炒好了十块钱卖给你；银行帮你存取一笔款，有收你存取款的钱吗？就是因为银行为非VIP客户服务收益很低或者为负，所以银行才压缩非VIP窗口，如果哪一天存取款的收益也像饭店卖炒菜那么赚钱了，银行自然多开窗口了。这一层道理，我发现就算是整天在报纸上大肆喧哗银行服务的记者也没有想到，而只顾沉醉于扮演人民公义的领袖角色之中。在红萝卜都靠不住的年代，记者也越来越失去理智，越来越靠不住了，记者很多时候充当了瞎嚷嚷的角色。海南西瓜没有注水，记者乱报，结果把全海南的种瓜农民都害惨了。把人家农民害惨了怎么办？没有什么怎么办，结果是不了了之。把茶水送到人家医院进行尿检，然后全国媒体一窝蜂的大骂医生的无良，结果呢？结果人家医生没错，人家的检测报告是可靠的，记者又一次充当了不光彩的角色。我们的记者同志在考虑银行服务的时候，把银行设想成一个和公安办证大厅或者国税地税等同的单位，记者认为银行应该是为广大群众服务的，应该是公益性的，应该是一视同仁的，这就是记者的误区，然后记者不知自己的错误，却准备拿错误的认知去引领社会的认知，其结果就是记者加剧了银行和客户的矛盾。无疑，记者是广大人民的喉舌，但记者接触的很多是自己不熟悉的领域，如果记者不负责任，凭自己的感觉而不是深入的了解去进行报道，结果就是增加了社会各团体之间的摩擦，套用我们党的话，这是和建设和谐社会相背离的。很多网友在银行排队的时候忿忿不平，看着VIP客户的优先服务，心里面一肚子的怨气，回来就上网开骂，大骂银行的无良。说实在的，如果我是银行行长，我不会因为同情这些网友而增开窗口，增加柜员的投入，因为这种做法，结果就是扩大银行的亏损。现在很多人炒股，网友里面应该也有不少的股民，请设想一下，如果你们在选股的时候，会不会去选择一家为穷人增开窗口的银行？如果我们的客户就算手头只有几百元，但他也想享受快捷的银行服务，怎么办？答案只有一个，那就是收费。这就好像一个人花一块钱在街头买了块煎饼，然后这个人跟煎饼摊主人抱怨没有给他配备餐具，没有给他椅子坐。我想，餐具是有的，椅子也是有的，但不是花一块钱在大街上吃煎饼就有的，而是在餐馆里面，如果他需要，他可以去五星级酒店，享受更高级的服务。我举这个例子是想说明：服务是有偿的，人家为你服务，是要拿工资的。学生食堂五毛钱一个鸡蛋买进来，煎好之后都要一块钱卖出去，可是你看人家学生有罢餐了吗？人家学生有骂食堂黑心的吗？人家中学生都知道服务是有偿的，为什么我们很多网友却不肯接受银行服务有偿的概念呢？我想不明白为什么记者老喜欢拿银行来说事，或者是因为给在银行大厅里面排队的老人拍几张相特别能引起读者的同情心，然后回去在报纸上摆出一副人民公义的代言人的姿态，他就仿佛成了引领大家追求自由和真理的领袖了。是谁搞得今天在银行大厅里面排队的客户很容易上火？我看就是这些跟风的记者。你去公安办证大厅办新身份证，然后人家告诉你要多少多少个月再来拿，你上火了吗？你去国税地税排队，你上火了吗？没有，或者很少——为什么？因为你不觉得你可以发火，也就只有在银行，受了记者的暗示，你才敢动不动就摆出一副上帝的姿态，拿着张卡，站在大厅里，唾沫星子四溅的大叫投诉。说实在的，上帝的这种姿态，我们只有一种感觉，那就是极度反感。下次我们的上帝在大言投诉之前，最好先确定这是一项有效投诉，不然，会给周围银行职员一种感觉：幼稚，粗俗，暴发户，不就是看了两天报纸就学人家来投诉吗？银行收三毛钱的跨行查询费，结果全国媒体都积极跟风炒作，可是手机双向收费N年了，每天几乎从每个消费者身上收多了不止三毛钱，可是我们的记者却不见出声。地方政府和土地开发商联手多收了房奴十几万，几十万，可是除了几个热心的博客写手发出质问之外，也不见我们的记者同志出点有力的声音。或者你想跟我说：这不是多少的问题，这是原则问题。说实在的，你的这种所谓原则的姿态搞得我想吐，当今中国，还轮不到你细究三毛钱原则问题的时候。如果你真喜欢追究原则问题，那在这三块钱之前，还有大把的关乎国计民生的原则问题等着你去追究。别的不说，中国一年几千亿公务车开支，两三千亿公务员出国考察，无数的失学儿童，农民工的恶劣人权状况，禁锢了大多数中国人一辈子的城乡二元户口制度。。。。。。我想不明白有这么多这么严重的民生问题你不去追究，你却要去银行开一个账户，然后日均存款不够三百块钱，然后去追究这三块钱管理费，追究三毛钱跨行查询费。近来还在网上看到有位所谓的律师要追究银行收取的十块钱挂失费。律师这一群体受利益的驱动歪曲公道，做了多少见不得光的事，这些我先不说了，有些更是伤天害理的，比如先前的高莺莺案，结果竟然是高父被判诬告陷害罪名成立，判处有期徒刑一年。此案之黑，胜于深圳河的水，有兴趣的网友可以搜索一下。挂失需要银行投入的人力成本我三言两语说不清楚，我只想说，挂失是银行对个人金融业务里面风险比较大的一块，所以手续比较多一点，收十块钱，并不为过，或者你觉得去银行重置个密码什么的应该是很容易的事情，没什么大不了的。我见有些网友竟然说自己密码不记得了叫银行去查出自己密码是多少，对于这种网友，我只能说是无知者无畏，他根本不知道自己在说什么。这位网友对当代银行的认知还停留在古代钱庄的水平在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩!例一那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的笔。我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。例二一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。一事一议按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户清单上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入他人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的绝对安全。以这种灵活的方式处理,从根本上保障了银行良好的信誉。例三一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始密码,则无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定可以申请补做密码,但必须由本人申请并于3个工作日后领取。但该持卡人表示:3天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满,还提了一些诸如ATM不能实行24小时服务,不便取款;一些网点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的需求;一些行业不能用卡结算等一些意见。我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽可考虑采用其它方式,但原因必须向他阐明。于是我