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银行服务规范主讲人：栾钧屹课堂约定：.课堂约定银行服务1.建立弹性窗口和弹性岗位制度。2.要有专人加强大堂指导和服务。3.建立业务等候时间预告制度。4.加快网点业务综合化建设。5.建立业务分区服务制度。6.各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。7.合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。8.各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难◆营业网点柜面人员服务规范◆营业网点大堂经理服务规范◆营业网点现场管理规范营业网点柜面人员服务规范•柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。•柜面人员指在营业厅内为客户提供各类金融服务的开放式柜台柜员和封闭式柜台柜员。•服务理念：以客户为中心柜员需具备的基本素质和基本要求•职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信，客观公正，具备“一碗水”端平的服务思想。遵纪守法，工作责任心、进取心强，具有较强的服务意识，能站在客户的角度换位思考，主动服务。•业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训并取得柜员上岗资格，能够独立、全面、迅速办理业务。•服务能力突出。有爱心、有亲和力，与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。柜员营业前准备专家指出，由于静电作用会使电脑的荧光屏表面吸附许多空气中的粉尘和污物，使用者若与电脑屏幕凑的很近的话，大量的灰尘会落在皮肤上，使皮肤的毛孔堵塞，容易长痤疮和粉刺；同时吸附在皮肤表面的粉尘和污物会吸干大部分的表皮水分，电磁辐射的热蒸发效应更会加剧水分的蒸发，使得使用者的皮肤缺水。而由于光辐射的作用，人面对着电脑，就好像晒日光浴，不断地接受辐射，使得皮肤变黑变黄，长出色斑来；对“光过敏”的患者来说，电脑的光辐射甚至可能会使皮肤产生红疹脱皮等现象。此外，常时间面对电脑，还会使得眼睛干涩，黑眼圈加重。医生提醒电脑一族，特别是年轻爱美的女性，使用电脑时可以稍稍将亮度调低，离显示屏远一点，每天清理电脑屏幕，在使用电脑时，注意多饮水补充水分，喝绿茶也可以抗辐射。临柜服务五步曲亲切迎双手接快速办提醒递热情送银行卡丢失银行服务慢导致钱被盗2010年4月13日，付女士银行卡被抢，付女士首先想到报警，同时告知家人立即去邮政储蓄所挂失。付女士的父亲付友文老先生和家人立即拿上存折赶到开户的资阳市中成街邮政储蓄所。付友文接受采访时介绍，存折是以他的名义在储蓄所开设的一卡一折账户，为了女儿经商方便，存折由他保管，卡则让女儿带在身上。在储蓄所柜台前，付友文焦急地告诉营业员银行卡被抢，密码泄露，要求赶快挂失。营业员立即刷折查验，说存折上有余额1.38万元，付友文说不止这点钱，营业员仔细查看又说，“看错了，是13.8万元”。钱还在卡上，付友文要求营业员马上把存折上的钱取出来，另立账户转存。营业员说，转存要交50元手续费。付友文说就从存款里边扣，希望马上把钱取出来，营业员就拿出开户单据叫付友文填写。付友文年事已高，眼睛看不清，就叫儿媳填单，付友文则站在窗口前催促营业员赶快把钱先取出来。然而，营业员并没有取钱。这期间，另一名营业员对这个营业员说，“你在干啥子，给他挂了就归一了噻(方言，大意是挂失就行了——笔者注)”。对此，付友文一再催促营业员快把钱取出来，营业员又把存折刷了一下说，“糟了，取走4.5万元”。付友文一听钱被取走，焦急地对营业员大声说“取了嘛!取了嘛”!然而，营业员仍然漫不经心，没有进行取钱的操作。经付老先生一再要求，营业员再次刷存折，发现账户上又被取走2万元。存折上的钱眼睁睁被取走，付友文连喊“挂失，挂失”!营业员这才挂失。对这种“蜗牛”式服务，付友文很气愤，责问营业员被取走的钱谁来承担，双方为此发生争吵。4月19日，付友文一纸诉状，将资阳市邮政局告上法庭，请求法院判令被告赔偿损失6.5万元。后因当事营业员主动赔偿了一些，最终将诉求额度变更为59120元。8月3日，资阳市雁江区法院开庭审理此案。法院查明，原告的储蓄卡丢失后到储蓄网点挂失，邮局对储蓄卡丢失的后果是明知的，在核实原告账户信息余额未被他人冒取时，应当立即果断而迅速地采取有效措施止付原告账户上的存款，确保安全。当原告告知全部支取现金时，被告明知储蓄余额达到13万余元需预约取款而不告知其应采取的紧急措施;原告的储蓄余额不是在挂失前或挂失失效后在异地被他人冒领的，而是在被告核实账户信息余额未丢失后的长达12分钟时间内被他人冒取，邮局不管是采取挂失止付或是立即支取存款的紧急保护措施，存款都能获得安全保护，邮局有法定义务和足够时间按挂失程序果断采取行之有效的特殊措施予以处置。法院审理认为，邮局没有尽到确保原告储蓄存款的安全义务，因此必须对其怠于行使紧急保护措施的行为后果承担责任，但承担责任后，有权向侵权人追偿。法院当庭宣判，邮局赔偿付友文储蓄存款本金59120元及利息。临柜服务五步曲亲切迎双手接快速办提醒递热情送营业中操作关键点（一）主动迎接客户行举手礼面带微笑目光交流礼貌问候先外后内双手递接文明用语你好，请坐。请问您办理什么业务？案例一：等待取款客户：“我要取三万元钱。”柜员：“现在还没到上班时间，你8：00以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊？”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？”客户很生气，拨打了客户投诉电话。案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先坐到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让您久等了。”一生用10亿元也买不来的经商经验销售之道1、生客卖礼貌2、熟客卖热情3、急客卖时间4、慢客卖耐心5、专业卖专业营业中操作关键点（二）主动识别客户细心观察注意倾听有效询问案例二：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。”柜员说：“请您在说一下！”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术,恢复不久。案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，希望你早日康复，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。案例三：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。营业中操作关键点点验现金确保无误,点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。营业中操作关键点•（四）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。案例四：假币收缴某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。案例四：假币收缴案例分析：收缴假币时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索，如果您对假币收缴有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。营业中操作关键点（五）准确告知，一次告知，所需资料签字位置案例五：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零壹贰”写成“贰零一贰”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。案例五：凭证填写不规范案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。营业中操作关键点•（六）大额存取案例六：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。案例六：大额取款未预约案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。营业中操作关键点（七）当面点验（客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。）案例七：温馨提示李先生来到某支行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。案例七：温馨提示案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。营业中操作关键点•（八）当时不能解决，定要事后回馈案例八：兑换零钱接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员