银行窗口服务工作分析

银行窗口服务工作分析目前的服务工作处在哪个状态?fire疲于奔命型救火队型漫无目的型银行窗口服务工作分析•目前表现出来的问题：•1、服务规范方面的问题•2、硬件设施方面的问题•3、客户体验方面的问题•4、投诉求决事项•5、服务考核结果仔细考虑服务管理与最终结果的因果关系银行窗口服务工作分析服务工作的方向考核指标业务效率客户投诉价值贡献业务结构社会效应回答问题的目的?分析问题的前提?处理问题的层次?如何理解服务价值？银行窗口服务工作分析价值贡献社会效应业务结构业务效率客户投诉50%组织管理10%服务检查40%务虚部分务实部分银行窗口服务工作分析务虚部分:1、组织架构2、上报材料3、业务调研4、工作分析网点负责人、责任明确季度简报、纪要、检查通报业务部门组织服务分析会、投诉处理会5、操作流程日常管理、检查监督、应急处置银行窗口服务工作分析务实部分:1、业务操作2、检查整改3、环境配置4、投诉处理日常窗口操作，关注流程和效率内外部检查，关注规范性标准化设置和流程，关注规范性关注效率和结果，后续措施预防？处理？逃避？银行窗口服务工作分析一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路二、管理人员要关注的人、事、流程三、制度重要还是文化重要四、检查通报与纠纷的处置五、服务管理与考核银行窗口服务工作分析•一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路•1、基本特征复杂性权重反复性竞争性专业性风险性银行的特征：客户结构复杂，覆盖面大统一的服务规范直通上下的管理体系客户了解程度支行的特征有哪些？银行窗口服务工作分析•一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路•2、服务框架业务支持环境保障优化流程、业务培训设备、卫生、办公条件…效率\满意求助\投诉管理人员更关注哪头？需求应答银行窗口服务工作分析•一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路•3、检查和投诉中反应的主要问题是什么？操作层面管理层面业务素质培训教育责任意识制度落实沟通问题流程管理处置能力环境支持银行窗口服务工作分析•一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路•4、银行一线服务的基本原则•目标明确:以创造效益为最终核心目的•注重手段:有意识对客户进行引导\分流•关注自身:培养专家,内部素质比硬件更重要•标准至上:服务规范绑定至业务流程•内外兼修:主动选择资源,控制对象目标•规范定制:统一法则,成本效益法则银行窗口服务工作分析•一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路•5、三心二意•平常心:培养高度的专业精神•责任心:以独特的精品意识制订标准•同情心:以客户角度来解决问题☻银行诚意(选择资源)☻客户满意(自动分流)银行窗口服务工作分析•二、管理人员要关注的人、事、流程•1、针对目前反映出的服务问题，重点解决：网点服务环境的统一规范相关设备设施的清理、布局网点环境需求的提出和反馈流程业务流程的梳理大堂经理权责明确内部以业务经理统一协调负责的业务处理流程对外以大堂经理统一协调负责的客户疏导流程银行窗口服务工作分析•二、管理人员要关注的人、事、流程•2、重点关注人员：•大堂经理：客户分布和业务流程观察，赋予业务安排的权力•业务经理：熟悉业务，对疑难业务的处理负责，有应变能力•关注人员：全面的重点辅导•3、流程的优化：•网点特殊业务和挤占柜台的业务•柜台的弹性制安排•解决个别柜台明显工作积压的问题银行窗口服务工作分析三、制度重要还是文化重要1、向员工传达哪些信息服务就是一种过程关注客户的感受没什么大不了的什么是正确的事情明确自己的目标目的是什么日常行为的投入产出一句话的放大效应哄死人不偿命习惯成自然行为惯性和品德修养闻不到自己的异味保护自身利益多上点心，少担点心识时务者为俊杰客户就是客户服务的单向性指望对方不现实好态度应对一切纠纷是爆发性的火药桶边莫抽烟挺好的！不错！还行吧！没感觉！太差劲！银行窗口服务工作分析三、制度重要还是文化重要2、倡导一些文化多句话：顺水人情送台阶：顺水推舟主动点：顺风听音银行窗口服务工作分析三、制度重要还是文化重要3、管理要关注的可将一些服务措施绑定到业务流程对员工进行分类管理制度约束的普遍性和针对性最关键的是完善业务流程和管理流程要不间断地提高员工的感性认识银行窗口服务工作分析三、制度重要还是文化重要4、重点强调流程各类人员是否熟知业务，在职权范围内进行处置应急处置的内外沟通是否畅通后续的流程改善和培训工作是否及时跟进网点是否定期研究流程优化问题专业支持和环境支持是否定期研究更新银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•1、1检查情况分析•（1）x月x日9：31分营业室内客户较多，大堂经理坐在办公椅上，未主动分流引导，柜员只好要求拥堵在柜口的客户自行去叫号机取号按顺序排队办理业务。•（2）x月x日9：31分营业室1号柜员戴夸张项链和金手链、大堂经理着便装在岗。•（3）x月x日10：00营业室安保人员警具放在营业大厅门口咨询台上。•（4）x月x日10：00营业室一名柜员在营业场所内吃方便面。•（5）x月x日10：30左右，当时室内温度只有13-14度，两个支行员工上岗时外套大衣、内穿花棉袄、各色毛衣等，未按规定统一着装，极不规范，影响职业形象。•（6）x月x日10：30，营业大厅地面有多处泥痕。一台故障存取款机和人字梯随意摆放于营业大厅。银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•1、1近期检查情况分析•（7）x月x日营业室着装不规范；•（8）x月x日营业室大堂经理履职不到位，大堂日志记录不完整；•（9）x月x日营业室营业厅堆放有杂物•（10）x月x日营业厅温度较低，着装不规范；•（11）x月x日护卫人员未带帽子、警具；•（12）x月x日自助取现提示牌不规范（5000元以下）。银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•1、2检查情况分析-类别类别问题个数问题占比管理难度环境管理325%1规范履职867%1业务处理002流程问题004其他18%5银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•1、3近期检查情况分析-处理类型问题个数问题占比一次性处理325%日常规范975%流程优化001、日常规范问题应通过班前晨会等方式来监督处理2、建立当班负责制度，对着装等规范事项记入日志3、环境需求响应速度要提高银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•1、4近期检查情况分析-支行支行日常检查中发现的问题：着装不规范；物品摆放不整齐；行为随意；不在指定位置值勤；文明用语不到位；处理业务不流畅；应急处理不敏感；银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•2、1投诉和求决统计网点投诉求助建议小计点171118点26410合计131528涉及业务：对公汇款、个人结算、理财、对帐、ATM、咨询求决事项：插队、排队、处理业务、身份核查……银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•2、2投诉和求决分析业务态度解释流程环境其他投诉求助建议其他银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•2、3业务案例-•太原客户因收到xx支行营业室出具的电汇单信息不完整，便于1月4日15：56致电联系yy分理处咨询，接听电话的女员工语气生硬，告知客户：不负责此业务，并给客户提供xx支行营业室的电话让其联系，客户随后在16：10致电咨询此事，接听电话的女员工一直推诿客户，且态度恶劣。客户对此不满，要求投诉上述2名女员工的服务态度。银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•2、4业务案例-支行•B、柜员不规范行为。柜员整理内部业务，形成柜台长时间空柜，催生客户不满情绪。•C、大堂不规范行为。营业室叫号机缺纸,造成客户排队等候办理业务。理财金客户办理业务资料不全，柜员等待客户补充资料，形成长时间柜台不对外办理业务，内部负责人、大堂经理均未及时协调解决。•D、业务流转不规范行为。4月9日，客户ATM吞卡，因业务流转及解释原因，导致客户不满。银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•2、5投诉求决的处理☻没有撤诉概念：只有有效或无效☻防范胜于处理：几乎都可以避免☻第一时间响应：重事实更重态度€纠纷处理的几个原则：€目标明确€缓释矛盾€内外协调♂完善应急处理流程业务接触窗口纠纷投诉求决?已与客户联系，并通过解释，得到客户理解。银行窗口服务工作分析•四、检查通报与纠纷的处置•3、涉及服务事项通报•A、自助设备管理。–ATM运行率、可用率两指标低于95%–ATM凭条打印缺纸月累计超5小时–线路中断和业务故障合计停机达60小时•B、外部标识环境。•C、大厅内非营业物品、机具。银行窗口服务工作分析•五、服务管理与考核•1、分析管理中存在的问题–日常行为规范缺乏日常监督–柜台配置柔性管理不足–检查监督的整改响应速度慢–场所环境设置需加以统一–员工感性认识方面培训不到位银行窗口服务工作分析•五、服务管理与考核•2、如何解决–当班负责人制度，对日常行为进行规范–采取弹性制和综合柜等方式实行柜台柔性配置–实行督查督办制度，对问题进行限时整改–对场所全面检查规范，统一标准、性能–强化案例培训，组织同业观摩银行窗口服务工作分析•五、服务管理与考核•3、强化管理–熟悉管理办法及工作要求–对各项工作进行分层管理、分层负责–关键是在流程上建立硬性控制–支行实行周通报制度–支行管理办法和考核办法银行窗口服务工作分析•五、服务管理与考核•4、客户维护–客户经理对客户的基础维护工作–对核心客户的维护–客户经理体现的专业素质客户体验和感受