银行网点服务与沟通技巧

银行网点服务与沟通技巧第2页招商银行客服链---怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。第3页我们面临的现状：竞争越来越激烈客户越来越挑剔市场越来越理性产品越来越繁杂第4页第5页手机王国中的昔日黄花就是最好的佐证！第6页招商银行——银行业服务水平的领军人物！在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临什么样的压力和挑战？人无我有人有我优人优我精人精我转第7页第8页好的服务是什么第9页人民币是一样的，不管它从哪一家银行取出来；区别在于那些数钱给你的出纳员。第10页服务是满足顾客需要的全过程。第11页顾客在服务过程中会有哪些需求？隐性需求（心理需求）显性需求（业务需求）第12页显性需求分析表显性需求信息的需求解决问题的需求其他在哪里办业务、找谁办、办理业务的明确等待时间、了解自己感兴趣的东西准确办理业务，解决疑难问题、节约时间迅速办理、学会如何使用、不满足时有替代方案享受特权或者得到其他利益第13页隐性需求分析表隐性需求生理需求安全需求尊重的需求被体谅的需求自我实现的需求没有口音障碍、等待或者办理业务时能坐一会儿、温度适宜、光线适中、口渴时有水喝不要泄露个人信息、个人安全不要受到威胁被关注、被礼貌对待地、公平对待、享受到应该享受的，自己做决定而不是被人强迫的被理解、不能因为问了很简单的问题或者提出一些额外的要求而被受到嘲讽突出自己的个性和身份第14页服务的心理分析理性服务和感性服务两个心理层面的服务，所达到效果是完全不一样的！第15页感性服务：注重的是客户的体验、客户的身份、客户的好奇心。用最好的亲和力，去满足客户的这些需求，可以让客户产生亲切感和信任感第16页理性服务引导客户关注产品的价格、质量、性能等，打造诚信的服务品质第17页服务人员服务环境服务设施顾客服务接触点的主要构成要素第18页什么是服务意识站在客户的立场，为客户着想，为客户做客户想要我们做的事情，而不是我们想为客户做的！第19页良好的服务意识：第20页第21页第22页3、良好的服务意识：第23页某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。就问：啊哈！苹果手机5？老祖宗会用吗？店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？他便买了一个，刚要转身走，老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规，开车打电话抓得严。他又买了个耳机，老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。这时候，客户朝老板要了名片，老板问要名片干嘛，他说我烧给祖宗，万一有质量问题我好让我祖宗来找你！！第24页我们在银行的做法，具有服务意识吗？营业大厅的功能区划分？网上银行的安置点？客户等候区配备了哪些设施？垃圾桶摆放在哪里最好？填单台有什么要注意的？…………第25页银行服务：打造专业的职业形象第26页她们给你的感觉有什么不同？第27页仪容（发型、面部、手部）仪表（着装）仪态（站、坐、蹲、行）语言1.mp4第28页发型发型标准：干净整洁前不过眉侧不过耳后不过领不染发，不留鬓角☺女士长发须用发网盘起☺女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡妆容标准：女士淡妆上岗，不浓妆艳抹男士不蓄须第29页指甲要求：干净整洁长度要求：手心朝外看时，指甲长度不超过1mm指甲油颜色：透明色或肉色第30页着装制服标准：☺着统一规定制服☺制服干净整洁，熨烫平整☺衬衣领口、袖口干净整洁☺皮鞋干净，无灰尘污垢☺女士衬衣下摆扎入裙内☺女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋☺男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内☺男士穿深色袜子和黑皮鞋第31页皮鞋要每天保持光亮整洁！第32页袜子的颜色、长度、质地有讲究！看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？第33页员工着装注意事项第34页着装搭配的细节要领不得配穿休闲鞋、布鞋、露趾露跟的凉拖鞋。第35页眼神☺一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。☺在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。☺要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。第36页第37页微笑微笑的基本方法：☺放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形☺在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的基本要求：用心微笑眼中含笑第38页•站姿•坐姿•走姿•蹲姿•鞠躬•手势肢体语言第39页站姿站姿的具体要求:☺上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。☺挺胸收腹，腰直肩平，☺双臂自然下垂，两腿站直,肌肉略有收缩感。第40页第41页站立的标准第42页坐姿第43页坐姿坐姿基本要求：：☺挺胸、拔背、上体自然挺直，坐满椅子2/3。☺双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手。☺双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。第44页坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。第45页走姿走姿的具体要求:☺双目平视，下颌微收，面容平和自然。☺肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为30—40cm为宜。☺挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。☺前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。☺靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。第46页蹲姿蹲姿的场合：☺整理工作环境，捡拾地面物品☺给予客人帮助，提供必要服务☺☺蹲姿的具体要求:☺不宜突然下蹲☺下蹲以一脚在前，一脚在后，自然下蹲。第47页核心是：目光与客户水平相视给予客人帮助时第48页鞠躬鞠躬的具体要求:☺点头致意，打招呼的时候，一定要看着客人的眼睛。☺敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜30度，这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。☺深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜45度，这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等。第49页手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：☺请、让、送☺引领客人☺递物接物☺招手致意第50页语言问候语（您好）请求语（请）道谢语（谢谢）道歉语（对不起）道别语（再见）优质服务之文明十字第51页语调口语训练序号具体场景文明用语1当客户进来的时候您好！（微笑点头致意）2询问客户的时候请问您办理什么业务？3当客户询问的时候应主动热情回答用户所提问题4需要客户等待的时候对不起，请您稍候，……；5客户等待之后对不起，让您久等了。6需要客户配合的时候请您……7需要打断客户说话的时候对不起，打扰您一下。8给客户造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。9客户离去的时候请慢走。10遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。11客户对服务满意的时候您不必客气，这是我们应该做的。第52页银行服务：沟通技巧赢客户第53页不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:第54页成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术第55页人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通第56页使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力第57页沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写第58页沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。第59页参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。第60页沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作第61页用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）第62页经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）第63页先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）第64页一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力第65页引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。第66页举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法第67页哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅第68页沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。第69页给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的第70页增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处第71页外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因第72页培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。第73页用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息第74页培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀第75页好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧第76页肢体语言乐观的神态服装等第一印象不光是靠语言制造的第77页评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作第78页1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通第79页向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。用眼睛沟通第80页你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。