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众行管理顾问有限公司银行营业网点营销服务提升解决方案序言。2008年10月－2009年4月，某农信社和我司合作了《营业网点服务提升项目》，通过前期诊断、制度与规范建设、培训落地、强化辅导等阶段工作，我司协助此客户实现了以下目标：9改善了网点的整体环境面貌，通过建立标杆网点为其他网点建立学习榜样；9健全和完善原有网点服务管理体系，从制度建设、指标设计、考核、激励机制、队伍建设等方面入手，加强基层执行力建设；9建立了员工服务规范和实施手册，通过各种学习活动的推动，提升了员工的服务水平和主动营销意识；培养了网点大堂经理和服务督导（培训师）；9引进并优化晨会流程和精神墙建设；9提高客户满意度。此项目成效明显，得到客户的高度认可，我司将项目成果进行了整理，希望能帮助到有强烈意愿提高营业网点整体服务水平的客户解决目前的难题。为了保护合作客户的内部信息，部分内容将会有所删除。目录1.0项目背景2.0项目调研诊断总结3.0诊断分析与规划3.17S模型分析3.2从3S到4S4.0项目亮点战略价值观结构系统人员技能风格３Ｓ４Ｓ1.0项目背景1.1项目目标：1.帮助试点网点的员工从意识上深刻理解优质服务的重要性及迫切性，并从行动上真正实现优质、高效服务；2.在试点网点建立并实施健全的服务管理制度，使其在试点结束后可以将成果长期保持并发展下去；3.将试点网点打造成此次农信社网点服务提升项目的样板网点，为后期整个项目的实施提供依据和示范1.0项目背景销售增长客户满意度员工满意度为了增加在未来环境中的竞争力，我们必须留住和扩大个人客户群，良好的服务可以迅速提高客户的满意度长期来看，具有良好客户满意度与员工满意度的农信社会在销售上更为成功，实现业绩的增长提供更多的赞赏性的指导，表彰员工的努力和成就．一个获得有效指导，对本职工作更满意的员工，会对客户提供更好的服务1.1项目目标：1.2项目成果：9《某农信社网点服务诊断报告》9《某农信社网点服务提升实施方案》9《某农信社网点服务管理办法》9《某农信社网点服务规范》(口袋书）9《某农信社网点服务规范内部课程》9《某农信社网点员工服务手册》(口袋书）9《晨会流程情景剧》9《某农信社网点服务客户满意度调查》1.0项目背景目录1.0项目背景2.0项目调研诊断总结3.0诊断分析与规划3.17S模型分析3.2从3S到4S4.0项目亮点战略价值观结构系统人员技能风格３Ｓ４Ｓ2.1深度访谈S0S1Ｒ服务现状服务期望提升手段项目启动前，通过从基层到高层的面对面访谈，员工满意度调研，客户满意度调研，神秘人暗访等方式，了解网点服务现状和服务期望，找出其中的差距，确定提升方向和实施手段。2.1深度访谈服务现状大部分客户以村民、外来工、学生为主，城市网点以公司客户为主；客户需求的升级，附近其他农信社不断增加，对产品与服务提出了新的挑战；客户对新产品的接受比较保守；农民兄弟的需求不是很高，服务层次、客户群体都只适应当时的需要；很多客户不是来办业务的，是来打本或办理小额业务的，使得排队队伍经常很长客户需求•不能做到对待每个客户都规范执行；•检查后应告诉我们具体应该怎么做,而不仅仅是扣分服务规范•粗、缺、散、乱。管理比较粗放；网点有很多缺失；观念比较散，形成不了同一种理念；规划乱、流程、制度、行为规范乱，各有各的一套；•没有服务意识，没有把客户当作衣食父母，冷冰冰，不温馨；•对服务的投入不够多，尤其对人员的培训不够，形成了现在的服务习惯；•礼仪与服务态度是比较差，着装不统一、一边营业一边打手提、说话大声大气，自己不觉得这是问题。没有使用文明用语，没有笑容、没有迎送声；•效率低：（１）操作不规范；（２）柜台很小没有空间；（3）跟业务规定有关系；•硬件设施差，打本机，叫号机经常坏；对讲机也不行，说话要像吵架；硬件跟不上，哪来的优质服务；服务提供访谈实录（来自访谈原话）因素服务期望•方便、便捷，这个不能被其它的所影响；•团队合作精神、良好的精神面貌、每个网点都是一个团队；网点经理能管理好营业网点；•能够统一网点形象；环境干净。•行为，统一的规范、制度，人员的服务更专业，有微笑、等候中有交流、办理完业务有送别，让客户业务办理得心里很舒服；工作效率较高；以客户为中心；•减少客户投诉；•建立晨会制度、精神墙；访谈实录2.1深度访谈2.2神秘人暗访神秘人暗访神秘人暗访仪容仪表服务行为营业环境设施设备2.2.1神秘人暗访总结——营业环境大部分网点呈现出“旧、乱、脏”的特点旧乱脏•标识破旧•利率牌陈旧•橱窗里面的宣传画陈旧、破损；•叫号机上粘贴的白纸已经很脏，且破损•过期的宣传资料没有及时更换•展架摆放无规划,内部环境较凌乱，没有功能区分布的规划；•填单台上的笔乱丢，有废弃的饮料瓶，单据数量很少；填单范本不规范，不清晰、字迹潦草；•绿化植物摆放随意、堆砌；•部分员工的私人物件，如饮水杯、伞、饭盒等摆放在员工工作区显眼处（客户可见范围）•门口有垃圾，•橱窗玻璃较脏；•网点内很多废弃的单据、叫号纸、纸屑2.2.2神秘人暗访总结——仪容仪表•绝大部分员工表情严肃，无一丝笑容•很少使用文明用语，精神不振，不耐烦的状态•欢迎语仅为“开户啊”，结束语仅为“可以了”•拉长声音指出客户填写错误的地方•保安面无表情，时而坐着，时而溜达，对客户的询问冷漠对待；在纸上乱写乱画，玩警棍；随意冷淡•员工服装不统一•部分员工未佩戴胸牌•男士不戴领带，女士不扎头等现象比较普遍•坐姿不规范，弯腰驼背，一只腿不停抖动•办理业务时伸懒腰、手拄下巴•无业务时站立起来，边打电话边看手机短信•出现趴在柜台上与客户对话的现象大部分柜员表现出“随意”或“冷淡”的特点2.3客户服务满意度调查不同身份群体的满意度差异•通过ANOVA与post-hoc检验发现，不同身份的群体对服务的满意度存在着显著的差异•依满意度由高到低排列，最高的是村民77.3（分），其次是蓝领75.7（分），再次是学生71.4（分），然后是白领69.7（分），最不满意的是私营业主69.5（分）•令白领和私营业主感到不满意的主要因素是：人多排队长；办理业务慢；员工态度差；没人向我推荐保值增值的好产品•、要吸引高端客户，除提高服务效率外，还应改善服务态度及提供专业的产品推荐服务36483173122640175911102819225690410414088111721023424250人多排队长办理业务慢员工态度差柜员对业务不熟悉不及时解决困难ATM机故障没人向我推荐保值增值的好产品网点环境差学生村民蓝领白领私营业主不满意因素的人群分布表不同类型客户对服务的总体满意度2.4服务差距模型差距5差距2差距4期望的服务感知到的服务服务提供顾客导向的服务设计与服务标准管理者对顾客期望的认识对顾客的宣传与沟通差距1差距3客户农信社2.4.1服务差距模型差距１：管理者认知与客户的实际期望间的差距•对于村民、外来工、学生等现有客户的主体人群而言，在服务态度、服务专业性、服务设施、网点环境方面的确能满足其需要，但在服务效率上远远达不到客户的要求实际期望现状•对于白领、私营业主等相对高端的人群，虽然不是当前的客户主体，但却是未来发展的对象。他们除对服务效率很不满外，对于服务态度和服务专业性也提出了更高的要求，远远不能满足客户对金融产品购买的需要•当前客户的需求层次是比较低的，现有的服务基本能满足现有客户的需求2.4.2服务差距模型差距２：管理者认知与服务标准间的差距•没有供员工日常工作中自学、查询、复习的服务手册•没有针对不同岗位可能遇到的特殊情况的处理提供指导意见•没有对“看的技巧”、“听的技巧”、“说的技巧”、“穿的技巧”等进行详细的指导•没有针对不同区域的不同特点设定相适应的规范•没有针对客户的不同情况规定不同的文明用语•各区服务规范各不相同现状•形成统一的服务标准与规范，并落实到日常的工作行为中期望2.4.3服务差距模型差距3：客户实际期望与感知到的服务的差距•环境舒适、安全、有序•被尊重•等待时间短•交易时间短期望•城中网点较宽敞、整洁，但无良好的规划•城乡结合部、村中网点狭小、脏乱、无序•有钱的村民、熟悉的客户就会有被尊重的感觉•对于其他客户，不管是不是使用了文明用语，不管服务行为是否完全执行了规范，都感受不到发自内心的对客户的尊重•除城中的网点外，被调查的网点中客户的平均等待时间在30分钟以上，部分网点的平均等待时间在１小时以上•办卡、挂失、高额取现、汇款等业务的办理时间比较长•新员工、新业务的办理时间较长现状其他差距：（略）目录1.0项目背景2.0项目调研诊断总结3.0诊断分析与项目规划3.17S模型分析3.2从3S到4S4.0项目亮点战略价值观结构系统人员技能风格３Ｓ４Ｓ3.17S模型分析Strategy战略Skills技能Systems系统Staff人员SharedValues价值观Structure结构Style风格7S模型：系统的问题只能通过系统的方法才能得以解决3.1.17S模型分析Strategy战略Skills技能Systems系统Staff人员SharedValues价值观Structure结构Style风格劣势：•各网点基本停留在交易中心的阶段，以提供存取款、交费、汇款等低端业务为主•满足三类主要客户的难堪：其一是老友亲谊，其二是被迫选择的客户（仅此一家），其三是被其它农信社排斥过来的客户。第一类客户中相当一部分是潜在的优质客户，但由于产品单一、服务能力较低，难以满足其高端的需要；第二类客户的忠诚度很低，只要出现第二选择，会义无反顾的离开；第三类客户带来的利润率很低，同时由于分流手段与自助设备的欠缺，这类客户加长了排队时间，降低了其他类型客户的满意度战略：网点优势与服务劣势•如果不迅速提升服务能力，一旦广州市的城市化建设加快，或其它农信社进行网点扩张，网点优势就会逐步被蚕食。只有把网点服务提到“面子工程”、“纪律工程”的战略高度，才能真正提高我们的服务水平3.1.27S模型分析Strategy战略Skills技能Systems系统Staff人员SharedValues价值观Structure结构Style风格价值观：重经营轻管理劣势：•很多网点管理者认为文明服务可有可无，只是锦上添花的东西，甚至认为对现有的客户根本不值得或不需要客气•柜员的服务粗旷，不重视细节；•作为一个标准化组织，内部培训体系却相当欠缺，只是师傅带徒弟式的指导，导致员工的职业化程度很低，随意性很大•员工对薪酬（实际收入下降、不同工同薪）、晋升（市社、区社与分社的断层）和奖惩制度（奖少罚多，考核指标单一且周期长）的意见很大，甚至产生了抵触心理，导致对一些政策、措施的推行进行消极抵抗经营管理•城区的业务属于成长期（重点关注团队建设、制度建设、品牌建设）、村镇的业务属于成熟期（重点关注客户深挖），城乡结合部主要应对新三农、新移民的挑战，这些都不能仅依靠粗旷的关系式业务模式，须建立起“经营与管理并重，向管理要效益”的价值观3.1.37S模型分析Strategy战略Skills技能Systems系统Staff人员SharedValues价值观Structure结构Style风格系统：硬件系统、管理系统与业务流程影响到服务水平的提升硬件系统，业务流程：（略）管理系统：劣势：•各区间没有统一的服务规范，甚至同一区中不同分社对优质服务的理解也各不相同•绩效指标主要与业务量挂钩，服务做得再好也不会增加收入，更不可能因此获得晋升•服务质量的评估一年才有一次，对员工的约束力不大•每季度一次的定期服务检查，员工很容易“应付”•员工并不清楚在特定的情况下如何进行服务才算是“好”•加大系统投入，才能减轻提升服务水平的客观压力3.1.47S模型分析Strategy战略Skills技能Systems系统Staff人员SharedValues价值观Structure结构Style风格人员：中高层与基层间呈现两极分化的状态劣势：•人员结构相对老化：6０%以上的员工是老员工，素质较低•人员配备不足：８人一点在各大农信社是比较标准的，而我们相当一部分网点达不到这个标准，也没有