铁路客运站服务质量评价与提升的研究

西南交通大学硕士学位论文铁路客运站服务质量评价与提升的研究姓名：严琦申请学位级别：硕士专业：交通运输工程指导教师：李宗平20060401铁路客运站服务质量评价与提升的研究作者：严琦学位授予单位：西南交通大学参考文献(35条)1.参考文献2.秦现生质量管理学20023.钱仲候.吴风铁路运输业全面质量管理19874.北泽博可靠性.灵活性和快速性-对国铁货物运输的建议1980(11)5.彭开宙中国铁路改革与发展重要文稿20016.龚益鸣质量管理学20007.国家质量技术监督局质量管理体系标准20008.马林用户完全满意-市场经济下企业永无止境的追求9.刘清林铁路企业班组管理基础知识199610.王苏男旅客运输199811.CreechbillTheFivePillarsofTQM:HowtoMakeTotalQualityManagementWonkforYou199412.菲利普·科特勒营销管理199913.汪应洛系统工程199914.BerkowitzEric.FrederickCrne.RogerKerin.StevenHartleyWilliamRudeliusMarketing,TimesMirrorProfessional199515.铁道部科技司铁路市场营销200116.吴建中铁路运输企业市场化管理199817.崔之川铁路客运组织199818.赵钢时代的跨越2001(03)19.钱立新中国既有铁路提速取得显著经济效益[期刊论文]-铁道运输与经济2002(12)20.刘伟波.郑国华铁路运输客货管理机制的探讨[期刊论文]-铁道运输与经济2003(3)21.龚一虹车站能力分析及扩能改造对策2003(01)22.熊天文.赵继阳.王彦铁路客运服务质量的综合评价1998(03)23.龚一虹铁路客运站工作质量评价方法探讨2003(04)24.钱仲侯铁路运营指标199725.铁道部统计中心铁路旅客运输统计规则200226.铁道部铁路旅客运输服务质量标准--第一部分:车站200227.同[11]P52-P5328.黎毅铁路运输企业业绩综合评价体系研究[期刊论文]-铁道运输与经济2003(3)29.财政部2000年度分行业企业绩效评价标准值30.尤琳琳铁路企业绩效评价方法[期刊论文]-铁道运输与经济2003(7)31.KotlerPhilipMarketingmanagement,Analysis,planning,ImplementationandControl199432.邓胜梁.许绍李.张庚淼市场营销管理:理论与策略199933.陕西省统计局陕西统计年鉴(2002)200234.陶谦坎系统工程应用案例199335.苏奎链式运输--国际旅客多式联运新动向[期刊论文]-综合运输1998(11)相似文献(2条)1.期刊论文田志强.韩君.潘金山.TIANZhi-qiang.HANJun.PANJin-shan铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究-铁道运输与经济2008,30(9)为提高我国铁路客运站旅客服务质量,研究其评价体系与评价方法.在分析铁路客运站相关服务的基础上,建立了铁路客运站旅客服务质量评价体系,然后以层次分析法、专家评审法和旅客调查法建立了合理有效的数学模型,通过实例验证了方法的可行性与有效性,为铁路客运站提高旅客服务质量提供有效方法.2.学位论文孙静铁路客站商业服务质量评价与顾客忠诚关系研究2009服务质量是顾客忠诚最重要的影响因素，企业想要增强市场竞争力，提高经济收益，必须提高服务质量。然而众所周知，我国铁路客站商业服务业档次低、规模小、管理混乱，旅客不愿意在客站的商铺进行消费已经成为普遍现象。如何改变客站商业服务业现状，提升顾客忠诚成为铁路客站是商业开发良性发展的关键。本研究创建了适用于客站商业服务质量的测评体系，探究了服务质量各维度与顾客忠诚之间关系的研究，并为客站商业开发提出了具体建议。本研究从我国铁路客站商业服务业实际情况出发，依据SERVQUAL评价模型和顾客忠诚相关文献，设计了服务质量初始量表和顾客忠诚测量量表。对铁路客站商业服务对象——旅客进行调研，应用SPSS软件对调查342个样本数据进行相关分析和因子分析，精简了服务质量指标。信度和效度检验结果表明铁路客站商业服务质量可以由有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度来解释，顾客忠诚可以由态度忠诚和行为忠诚两个维度来解释。除此之外，本研究针对铁路客站商业服务质量与顾客忠诚的关系提出了相关假设。实证结果表明：铁路客站商业服务质量各维度对顾客忠诚的两个维度均有正向的影响，对顾客忠诚的影响程度由大到小依次为：可靠性、有形性、保证性、响应性和移情性。并依据客站商业服务业存在的问题，提出了相应建议。关键词服务质量；顾客忠诚；铁路客运站；维度本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：7ebb1667-0150-44be-a22b-9e3301076d2d下载时间：2010年11月19日