银行文明优质服务检查标准

分值扣分标准得分检查情况说明1不符合不得分2一项不符扣1分，扣完为止1不符合不得分2一项不符扣1分，扣完为止1不符合不得分2缺钞扣2分，缺纸或无标识扣1分1不符合不得分优于商行的细节差于商行的细节1、营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物（包括拖把、笤帚等）摆放、无随意张贴，自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。1一项不符合不得分整洁舒适度受检单位：分行检查人员（签名）检查时间：2010年年月日二、内部环境（15分）5、外设各种自助设备（含外置ATM机、自助营业厅内各种设备等）整洁、规范，线路规整。6、各种自助设备（含外置ATM机、自助营业厅内各种设备等）运行正常，钱钞充足。外设各种自助设备均有“银联标识”、“外卡取现标识”等。7、玻璃门粘同，贴有防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识，标识整洁、无破损。银行文明优质服务检查标准其它外部环境及自助设备一、外部环境及自助设备（10分）1、网点门楣招牌、网点名称及营业时间牌齐全、整洁、规范。2、网点外立墙面、门窗、防盗网、台阶等整洁、无明显灰尘、小广告、乱贴、乱画现象；如遇雨雪天气，网点门使用，显示内容符合省行投放要求。3、网点小灯箱、自助银行灯箱、自助设备灯箱等（如有）需保持完好、整洁，并肩战斗砂如有电子显示屏，应保持正常使用，显示内容符合省行投放要求。4、营业网点门前整洁、无纸屑、果皮、烟头等杂物，车辆停放整齐。2、根据客户实际感受，营业厅内光线明亮充足，照明设施正常运行，无损坏灯具；温度适宜；网点摆放鲜花或绿色植物，并保持新鲜、干净，叶面无灰尘，无枯萎凋落，有生机。无旦、春节设置重大节日装饰。1一项不符合不得分3、柜台窗口标识清晰统一、有中英文对照，设置有VIP或中银理财窗口，“窗口保持整洁、通透，无随意张贴、张贴不整齐等现象”。1一项不符合不得分4、”封闭式柜台前应有一米线或等候线使用一米线栏杆及蓝色条带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆放客户座椅均可），客户排队秩序井然，配备有叫号机的网点应有人引导客户使用并保持正常使用。1一项不符合不得分宣传5、有专用宣传品折页摆放架，建行产品宣传册占2/3以上，宣传设施符合标准，张贴整齐规范，业务宣传广告、海报摆放整齐，无过期的业务宣传广告和海报等资料，基金净值等信息应于当日10：00前更新为上一交易日价格。1一项不符合不得分6、设置意见或意见箱（意见箱旁应摆放意见条或纸），摆放位置明显，使用正常，意见簿不缺页；大堂经网点负责人能及时回复客户意见。1一项不符合不得分7、各网点应安装业务资询设诉电话（95533），安装位置醒目，电话附近摆放电话银行使用说明。1一项不符合不得分8、有利率屏或液晶电线，利率、外汇牌价牌、日期和时间显示准确，使用正常。1一项不符合不得分9、厅内设施叫号机、点钞机、柜台扩音器密码键盘及网银淙终端（如有）、自助机（如有）、回单机、ATM机等自助设备整洁、整齐、有序，线路规整，并能正常工作。1一项不符合不得分10、设置填单台，各种空白凭条、凭证充足，摆放整齐；有填写范例；填单台和柜台上书写用笔（笔写字流畅）；配有老花镜、印盒、计算器。1一项不符合不得分11、客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸，三个朋内的月刊杂志。1一项不符合不得分12、‘有点钞机、饮水机等便民设施，饮水机有水，有一次性的杯子。1一项不符合不得分13、设置有客户等候座椅，并保持整洁、可用；风点内设置有垃圾桶，并保持清洁。1一项不符合不得分服务标识整洁舒适度二、内部环境（15分）投诉渠道电子设施便民设施14、在营业柜台区域、视线内无私人物品摆放（挂包、衣服、水杯等）。1一项不符合不得分15、工作区柜台台面（含开因为种种原因式柜台）整洁摆放星级柜员评定牌、假币鉴别资格证等，柜员桌面物品摆放整齐有序。1一项不符合不得分优于商行的细节差于商行的细节1、网点员工统一着装，服装保持整洁、规范、得体。21人有一项不符合扣2分，不倒扣分2、佩戴相应工作牌（实习人员要统一佩戴实习生牌、员工佩戴工号牌），员工服务标识统一’整齐、摆放有（星级柜员睡上照片、工号齐全与当班人员一致，实习生除外）。11人有一项不符合扣2分，不倒扣分3、发型自然得体。男员工不留长发、胡或剃光头，女员工长发应束或盘起，短发梳理妥贴，保持整洁，不染怪异颜色头发，不浓妆艳沫，涂有色指甲油，不戴夸张饰品。11人有一项不符合扣2分，不倒扣分4、员工形象仪表良好，精神状态饱满，站姿、坐姿规范（无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子、斜靠在桌旁或趴在桌上等等为），行为举止得体；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，不单手指客户。21人有一项不符合扣2分，不倒扣分5、营业期间不做与工作无关的事情，无睡觉、看报纸、打游戏、聊天打闹、吃零食、抽烟、吐痰等坭行为。21人有一项不符合扣2分，不倒扣分6、业务办理中途不得接听电话，不得长时间（3分钟）接听电话。1一项不符合不得分三、柜员服务（40分）柜台区其它内部环境1、柜员形象及标识（10分）二、内部环境（15分）7、柜员不办理业务或长时间表10分钟以上）离柜时，应摆放“暂停服务”等提示内容牌。1一项不符合不得分1、站立服务（含量开放式柜台），客户临近一米线时主动站立迎接客户开放式柜台或招手致意）。31人有一项不符合扣2分，不倒扣分2、态度亲切、自然，面对客户或与客户交流时时应与客户保持目光接触。11人有一项不符合扣2分，不倒扣分3、问候客户时要面带微笑，让客户能够明显感受到柜员的微笑服务。31人有一项不符合扣2分，不倒扣分4、用语使用规范，问候客户时使用“您好、请问您办理什么业务”等用语，声音清晰亲切。31人有一项不符合扣2分，不倒扣分5、初次问候客户须使用普通话，如果客户使用方言员工可以使用方言与其交流，客户未用方言员工不得使用方言。21人有一项不符合扣2分，不倒扣分6、双手接递客户钱物，员工客户的凭证、现金时应使用双手，单手抛、丢扔的不得分。21人有一项不符合扣2分，不倒扣分7、柜员在办理业务时，坚持使用礼貌用语。需要客户配合时应使用“请”、“您”，让客户等待时间较长时要说“对不起，请您销等”“对不起，让您久等了”等规范用语。31人有一项不符合扣2分，不倒扣分8、快速办理业务，办理业务时积极主动、愉速熟练，无拖拖拉拉、行业迟缓等现象。11人有一项不符合扣2分，不倒扣分9、客户咨询问题时，柜涡应认真、准确解答，不推诿，声音清晰；本人无法解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌进行引导。11人有一项不符合扣2分，不倒扣分10、指明签字位置，需要客户签字时柜员手掌向上五指并拢，主动指明签字位置如“请您在右下角或客户签名位置签名”。21人有一项不符合扣2分，不倒扣分11、提醒清点核对，递出现金或凭证时提醒客户注意清点核对，如：“您的现金***，请佻核对收好”。21人有一项不符合扣2分，不倒扣分三、柜员服务（40分）1、柜员形象及标识（10分）2、柜员服务流程（30分）12、客户办理完业务准备离开时，杨员应主动站立。31人有一项不符合扣2分，不倒扣分13、每接待一位客户都需要通过星级柜员睡，提示客户评价服务。11人有一项不符合扣1分，不倒扣分14、客户离开时，柜员能主动向客户礼貌告别，使用“再见/请慢走”等礼貌用语。31人有一项不符合扣2分，不倒扣分15、闲时能主动进行营销、交叉销售和适时推介各类产品，主动向客户宣传营销新产品。11人有一项不符合扣1分，不倒扣分优于商行的细节差于商行的细节1、大堂经理在岗服务，临时离开营业厅时要放置“暂停服务”告示牌，离岗巡视时应放置“巡视中”牌离岗时间不超过10分钟，超过10分钟以不在岗计，大堂经理项均不得分。1大堂经理不在岗时，扣25分2、大堂经理应佩戴“大堂经理”胸牌。1不符合不得分3、大堂经理着装规范，应着制服，男员工着西装时应系深色领带，着深色正装皮鞋，女员工不得穿长靴，露脚趾凉鞋等。1不符合不得分4、大堂经理发型自然、整洁，男员工不留长发，胡须或剃光头，，女员工长发应束或盘起，短发梳理妥贴，保持整洁，不染怪异颜色头发，不浓妆艳沫，涂有色指甲油，不戴夸张饰品。1不符合不得分5、行为举止良好，精神饱满，有地站立服务（需坐下查或查阅电脑、请客户同时入座情况除外），站姿、坐姿规范，无手插，叉腰、随处乱靠等现象；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，避免单手指指引现，。2不符合不得分其它柜员服务三、柜员服务（40分）1、大堂经理形象（7分）四、大堂服务（25分）2、柜员服务流程（30分）6、在岗期间不做与大堂岗位职责无关事情，无看报纸、打游戏、闲聊、长时间服务单一客户或长时间处理单据整理资料等行为。1不符合不得分7、大堂经理迎接客户时，应面带微笑注视客户、热情迎接。3不符合不得分8、客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应主动使用“你好”等礼貌用语迎接问候客户。2不符合不得分9、有叫号机的网点，大堂经理床时应引导客户取号；无叫号机时大堂经理作好引领服务。1不符合不得分10、主引导和分流客户，主动询问客户办理业务种类，根据客户办璁表现，将客户引导，分流到休息区、业务窗口，填单台或自助服务区。如：“请到休息区稍等”、“请到*号窗口办理”……。2不符合不得分11、关注厅内客户，及时指导客户填单，使用自助设备或网上银行，客户较我时须有意识引导小额卡类客户使用自助设备。2不符合不得分12、热情受理客户业务咨询，本人无法解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌进行引导。2不符合不得分13、闲时能主动进行营销，交叉销售和适时推介各类产品，主动向客户宣传营销新产品。1不符合不得分14、维持秩序，管理大厅。主动关注有疑问的客户，客户多时积极维持秩序，缓解客户满情绪；及时添加缺少的凭证；对厅内服务秩序，卫生环境负连带责任；规范记录大堂工作日志并有主管负责人签字。2不符合不得分15、主动送别客户，大堂经理在闲时应主动使用“再见”/“请慢走”等礼貌用语送别客户。2不符合不得分16、大堂经理对待这客户投诉或抱怨，应认真、耐心，执行首问负责制，不推诿，对VIP客户或特殊顾客（老人、残疾人、孕妇等）能给予特殊照顾，为其拉开门，送别等。1不符合不得分优于商行的细节其它内部环境1、大堂经理形象（7分）2、大堂经理岗位职责（18分）四、大堂服务（25分）差于商行的细节1、保安在岗服务。（除11：00-12：00，其他时间无保安的则该项得基本分1分，有保安的此项得分不填）1大堂经理不在岗时，扣10分2、保安着装规范，仪表整洁，无长发、染发，着统一保安服装，穿深色皮鞋。1一项不符合不得分3、站姿端正，走姿稳重。1一项不符合不得分4、精神面貌良好。1一项不符合不得分5、用语礼貌文明，服务亲切热情。1一项不符合不得分6、主动向客户点头问好、提供帮助。1一项不符合不得分7、保安从上到下放期间无抽烟、睡觉、看报纸、打闹等不雅举止。1一项不符合不得分8、随身携执勤器戒，维持客户秩序，提醒、纠正客户遵守“一米线”要求，关注客户财产、现金安全。1一项不符合不得分9、严禁替客户代笔填写、书写可能发生法律效力或引起纠纷的文字材料。1一项不符合不得分10、协助维持门前秩序如车辆停放、闲杂人员管理）。1一项不符合不得分其它内部环境保安职责五、保安（10分）优于商行的细节差于商行的细节100六、客户满意度（2分）2现场调查客户人，表示满意人，基本满意人，不满意人，满意率%，得分。优于商行的细节差于商行的细节1一项不符合倒扣1分2不符合倒扣2分2不符合倒扣2分合计随机访问调查10人以上客户，满意率达80%以上，得2分；70以上，得1分，69%以下为0分。其它客户满意度七、倒扣分项1、外部金融机构（如证券公司、保险公司）人员胸前应佩戴所属公司明显标识；仪表良好，着装规范，行为得体。2、客户数量较多，但营显厅内开放窗口数量少，造成客户等候时间过长造成客户投诉或者有意见的（查看意见薄）。3、严格执行营业时间，做到满时点服务。推迟开门或以结帐为由提前关门、不擅自停上映营业或者缩短营业时间。其它保安优于商行的细节差于商行的细节优于商行的细节差于商行的细节其它整体评价其它倒扣分项八、作为顾客您