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培训目的从个人细节做起特别是在仪容、仪表，言行举止，形体仪态方面要得体大方，强调要求个人素质的进一步提高通过礼仪，礼貌用语培训，使我们在工作中达到：热情、主动、耐心、周到和尽职尽责。能主动了解客户的反应与需求满足客人受“尊重”的心理需要表现从业人员良好素质增强自我信心提高企业的声誉及经济效益以及个人附加值的增加马斯洛的“改变流程”心理（接受）——态度（积极）——习惯（养成）——性格(塑造)——人生（打造）目录1什么是服务目录2柜员服务规范目录3大堂经理服务规范目录4礼仪基本知识什么是服务？概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程，英文--ServiceS—微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare服务的六个要点：（1）、意识（2）、能力（3）、知识（4）、自重（工作时表现的态度）（5）、形象（注意自己的仪表）（6）、礼貌（真诚待人的态度）什么是金牌服务？不同品质的服务不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户普普通通的服务：依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦金牌服务：超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激不同品质的服务的对比不同品质的服务的对比不同品质的服务的对比不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人首要效应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务下岗\罚款不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人连锁效应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润减少；口碑不好。·与客户之间的关系很糟糕；·要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人潜在效应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下工作中的我们要做成什么样的一种状态呢？1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司2、我是最专业的......3、我为客户提供贴心的服务4、我是最勤快的……5、我是最认真的.....6、我的微笑是最美的7、我们的动作是最标准的8、我的心跟我一起工作客户是谁客户（顾客）是…来到营销中心最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”——尤其是与顾客争论一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心一个我们应该随时夸奖的人哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客让客户感到高兴的八项基本原则HAPPY模型客户服务8项基本原则原则一帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道客户服务8项基本原则原则二对客户表示热情、尊重客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求客户服务8项基本原则原则三积极主动、有惊喜感客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？客户服务8项基本原则原则四迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，先生！请稍等！客户服务8项基本原则原则五始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等客户服务8项基本原则原则六持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！客户服务8项基本原则原则七如果我是客户，你这样做好吗当客户在你旁边坐着的时候，你却在一边嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？时刻保持良好的工作状态客户服务8项基本原则原则八提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。温故知新您好，欢迎光临请问您办理什么业务您好，请坐请您在这里签字这是您的单据请收好再见，请慢走◆营业网点柜面人员服务规范◆营业网点大堂经理服务规范营业网点柜面人员服务规范柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。柜面人员指在营业厅内为客户提供各类金融服务的开放式柜台柜员和封闭式柜台柜员。服务理念：以客户为中心柜员营业前准备专家指出，由于静电作用会使电脑的荧光屏表面吸附许多空气中的粉尘和污物，使用者若与电脑屏幕凑的很近的话，大量的灰尘会落在皮肤上，使皮肤的毛孔堵塞，容易长痤疮和粉刺；同时吸附在皮肤表面的粉尘和污物会吸干大部分的表皮水分，电磁辐射的热蒸发效应更会加剧水分的蒸发，使得使用者的皮肤缺水。而由于光辐射的作用，人面对着电脑，就好像晒日光浴，不断地接受辐射，使得皮肤变黑变黄，长出色斑来；对“光过敏”的患者来说，电脑的光辐射甚至可能会使皮肤产生红疹脱皮等现象。此外，常时间面对电脑，还会使得眼睛干涩，黑眼圈加重。医生提醒电脑一族，特别是年轻爱美的女性，使用电脑时可以稍稍将亮度调低，离显示屏远一点，每天清理电脑屏幕，在使用电脑时，注意多饮水补充水分，喝绿茶也可以抗辐射。临柜服务五步曲亲切迎双手接快速办提醒递热情送营业中操作关键点（一）主动迎接客户行举手礼面带微笑目光交流礼貌问候先外后内双手递接文明用语你好，请坐。请问您办理什么业务？案例一：等待取款客户：“我要取三万元钱。”柜员：“现在还没到上班时间，你8：00以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊？”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？”客户很生气，拨打了客户投诉电话。案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先坐到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让您久等了。”营业中操作关键点（二）主动识别客户细心观察注意倾听有效询问案例二：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。”柜员说：“请您在说一下！”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术,恢复不久。案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，希望你早日康复，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。案例三：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。营业中操作关键点点验现金确保无误,点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。营业中操作关键点（四）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。案例四：假币收缴某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。案例四：假币收缴案例分析：收缴假币时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索，如果您对假币收缴有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。营业中操作关键点（五）准确告知，一次告知，所需资料签字位置案例五：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零壹贰”写成“贰零一贰”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。案例五：凭证填写不规范案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。营业中操作关键点（六）大额存取案例六：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。案例六：大额取款未预约案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应