银行金融自动化服务

银行金融自动化服务银行金融自动化服务电子银行及电子商务的發展趨勢电子银行及电子商务的發展趨勢唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved1银行金融自动化服务银行金融自动化服务AdvancedmarketingautomationforbankingAdvancedmarketingautomationforbanking唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved02/12/200203:45PM-05:00PM中国工商银行2ScenarioI:啤酒与尿布同行3ScenarioII:新加坡「智慧島」银行金融自动化服务银行金融自动化服务电子银行及电子商务的發展趨勢电子银行及电子商务的發展趨勢唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved4ScenarioIII:旧情绵绵何处导?5開源節流開源節流不同价值客户，不同銷售渠道服務客戶接受服務所需跋涉的距離遠距近距•電話/无线行動電話•互聯網網上銀行•ATM領款機•汽車停靠式服務•銀行分行•銀行總行少Å人際服務的關係Æ多(Young2001)6ICBCAwarded'WorldBestOnlineBank'†Firstsuchhonoreverbestowedtoadevelopingcountry.†ICBCwebsitewassetupin1998.†20,000enterprisesandnearly10,000individualshaveloggedonICBCwebsitewithservicesenjoyedbyclientsrangingfromaccountcheck-up,fundtransfer,remittance,paymenttosecurities,foreigncurrency,fundandaseriesofonlineservices.†FromlastJanuarytoAugustalone,ICBCwebsiteregistered157.9millionpage-views,anincreaseoftwofoldsoverthesameperiodof2001.†Onlinetransactionvolumereached2.65trillionRMB,withaccumulatedtransactionsumtohaveexceeded3trillionRMB.†Ithadlentatotalof1.4billionyuan(US$169million)to208,882collegestudentsbytheendofJuly,2002.AsiainfoDailyChinaNews;Dallas;Sep12,2002银行金融自动化服务银行金融自动化服务电子银行及电子商务的發展趨勢电子银行及电子商务的發展趨勢唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved7最有价值的客户成长最快的客户边际客户非营利客户媒体电子邮件直接邮递电话推销代理直接服务/销售客户价值KEEPGrowshareofcustomerMaximizeprofit,minimizecostReducecosttoserve開源節流開源節流不同价值客户不同战略如何将营销资源分配更为有效如何将营销资源分配更为有效8創造知識智慧型的公司組織†鼓励开放、创新的企业文化†灵活的组织结构†多重渠道的管理机制及运作流程†精通电子商务的人才†一对一的营销策略†科技应用能力†品牌管理机制9银行自动化服务的组件功能银行自动化服务的组件功能†1.多重行销传播行销传播的系列活动„全方位,但不重疊„系統自动学习、自动更新(Amazon&ATM)„封闭迴路环(closedloop)自行運轉†2.产品服务产品服务捆绑管理„多重渠道、多重觸奌、多重促销活动的一体化„完全跟踪、整合、回報、行动†3.客户客户导向的资料倉庫„跨产品、跨部門、跨功能(Tel:95588)银行金融自动化服务银行金融自动化服务电子银行及电子商务的發展趨勢电子银行及电子商务的發展趨勢唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved10银行的个性化服务银行的个性化服务产品服务产品服务捆绑捆绑系列的系列的行销交换行销交换顶级顶级客户客户11银行自动化服务流程银行自动化服务流程架构架构†1.策略管理„Planthemosteffectivemarketinginitiatives†2.目标对象„Targetcampaignactivitiestopreciselydefinedcustomersegments†3.客户互动模式„Actonmarketingplanswithmaximumoperationaleffectiveness†4.客户分析模式„Analyzeandevaluatethemostvaluablerelationshippatterns†5.回应分析„Learnfromcampaignexperience12银行自动化服务流程银行自动化服务流程架构架构业务代理商电话营销客户服务自助服务客户互动平台执行策略及追踪回应数据仓储系统规划及管理描绘及分析客户信息平台策略管理客户模型及价值排序回应分析=客户互动模式=客户分析模式银行金融自动化服务银行金融自动化服务电子银行及电子商务的發展趨勢电子银行及电子商务的發展趨勢唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved13银行自动化服务流程银行自动化服务流程架构架构与客户沟通的渠道•全方位觸奌•忠诚度维繫•个性化•压缩,轉换,下载业务处理•行销传播•产品服务•创新与支援•支援部門数据整合•既有系统•演化成長•未来系统•相容桥接1.策略管理14OCBC:OCBC:水泥水泥ÆÆ鼠標鼠標++水泥水泥15银行自动化服务流程银行自动化服务流程架构架构†连络管理†连络登录†客户档案†关系、历史、偏好†RFM模式分析2.目标对象银行金融自动化服务银行金融自动化服务电子银行及电子商务的發展趨勢电子银行及电子商务的發展趨勢唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved16银行自动化服务流程银行自动化服务流程架构架构†流程管理业务规则驱动因素†进度追踪系统„传真、email、信件†程序语言中的script标准、前例†电话营销软件†销售自动化前置追踪†调研工具†报导与监管†导航(SiteMap)†计算机电话整合†整合其它桌上应用系统†多媒体支持、Email整合、网络整合、Fax、交互式自动语音系统、SMS、MMS3.客户互动模式17†小甜點(Cookie)†漫遊點擊鏈(Clickstream)†伺服器登錄檔案(WetSiteLog)†協力過滬网(CollaborativeFiltering)†智慧型管理人(SmartAgent)†資料礦區(DataMining)银行自动化服务流程银行自动化服务流程架构架构3.客户互动模式18伺服器登錄檔案(WetSiteLog)银行金融自动化服务银行金融自动化服务电子银行及电子商务的發展趨勢电子银行及电子商务的發展趨勢唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved20協力過濾网(CollaborativeFiltering)??????唐瓔璋YYMikeYYJudyYYYSamYYYYElaineX檔案哈利波特美丽心灵蝙蝠人小鹿斑比星際大戰21HumanMachineInterface漫遊點擊鏈(Clickstream)E1:ViewsPageR1:Doesn’tNoticeAdR2:NoticesAdbutnoClickE2:ClickThroughAdE3:ViewWebSiteNoBuyR3:NoPurchaseR4:PurchaseOfflineE4:ViewWebSiteandBuyR7:PurchaseOnlineR6:PurchaseOfflineR5:NewcustomerPiPdθE5:LoyalcustomerPrPaαλϕφγβ银行金融自动化服务银行金融自动化服务电子银行及电子商务的發展趨勢电子银行及电子商务的發展趨勢唐瓔璋副教授国立新加坡大学企业管理学院Dr.EdwinTang,Copyright©2002,Allrightsreserved22网络网络关关系系营销营销的的未耒展望未耒展望†生產無限,關係有限†從戲院到劇場†顧客產品自選板†帝國反撲:水泥+鼠標†新新中間商†一站式按紐的社會†「一九八四」(乔治·奥威尔)顯靈?23网络网络营销营销的的未耒展望未耒展望Gator