链家地产服务体系初步研究（PPT21页）

基于竞争优势为核心的链家地产服务体系初步研究研究部Yourcompanyslogan基于竞争优势为核心的链家服务体系初步研究研究背景简介1链家地产服务体系概况2链家地产鑫尊地产服务体系对比研究3结论与建议4Yourcompanyslogan研究背景简介—市场占有率与竞争对手差距大22.67.83.20510152025链家地产我爱我家鑫尊地产2010年北京市二手房市场主要经纪公司占有率竞争形势的严峻性迫使我们必须极为认真的对待竞争对手Yourcompanyslogan研究背景简介—链家在大部分商圈市场占有第一38个鑫尊辐射区域中链家地产在31个区域占据第一绝对优势后沙峪、马驹桥、亚北、亦庄天通苑、回龙观与链家短兵相接传统强势区域鑫尊需谨慎应对链家挑战部分与链家差距较小的商圈则可以通过门店布局、精耕细作提升占有率部分新进入且与链家差距较大的区域则需在门店布局、社区宣传等方面下功夫Yourcompanyslogan研究背景简介—服务未来将成为“核心能力”之一第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段市场上“房虫”很多，不被社会认可，更没有正规公司。北京市场上形成几大经纪公司占据市场大部分份额的格局，竞争主要以规模为主，服务、品牌等软性实力起到的作用也在不断增强。未来：各大公司纷纷不断扩张规模，市场空间逐步压缩，短兵相接的格局将导致服务等软实力作用更大。经纪公司纷纷成立，外资企业进入大陆市场。部分经纪公司扩充规模，市场优势基本上取决于规模。Yourcompanyslogan链家地产服务体系概况—服务便捷性400电话服务系统电话渠道客户购房需求中转站、统一的电话号码适应了公司全国布局的战略门店渠道遍布除部分远郊区县外的几乎所有地区门店作为基层营业单元承担了最多的与客户互动的功能网络渠道链家在线未来将为该公司带来很大的客流客户可以通过百度等引擎与安居客、搜房帮等端口互动，该公司同时大力度构建链家在线，展示楼盘、门店与经纪人Yourcompanyslogan售前服务：购房咨询服务（通过400电话与门店终端）售后服务：充分利用会员制，给予多次成交会员减低费用的优惠积累客户售中服务：公司与银行合作，可以在总部完成签约，并与光大北分合作，探索高效审批链家地产服务体系概况—服务完善性各公司总体服务内容雷同，区别在于细节方面Yourcompanyslogan链家地产服务体系概况—服务态度服务是否热情服务的深度服务主动性主要落实到经纪人自身，各公司经纪人普遍较为热情取决于各经纪人，有些人可通过额外服务获得客户高度认可服务客户的意识是否强Yourcompanyslogan社会影响：通过各种媒体发布市场观点链家地产服务体系概况—专业性知识专业度：据反映经纪人总体专业知识较强员工外观：着装较为统一、规范门店外观：经常悬挂政策咨询的条幅Yourcompanyslogan缺乏完善的服务评价机制通过传统的回访了解客户满意度在房屋过户后给经纪人计提佣金链家地产服务体系概况—服务管控Yourcompanyslogan链家地产与鑫尊地产服务体系对比研究链家鑫尊服务对比服务态度很大程度上与经纪人个人素质相关，比较的是各公司高素质经纪人的数量与比重服务便捷性鑫尊暂时门店分布量小、无400电话服务系统、官方网站的服务功能弱于链家在线服务专业性服务专业性也与员工素质直接相关，这与经纪人从业经验、学习力度等直接相关。总体看，链家专业程度高服务完善性总体服务内容与服务流程雷同，链家优势在于与银行合作程度较高，会员制运用规定更能吸引客户服务管控制度两公司均依靠客户回访等手段，均无完善的服务评级制度。不同的在于链家过户后计算相关提成，相对管控更强。Yourcompanyslogan研究结论与研究建议—服务便捷性Descriptionofthesubcontents公司单辟出页面对房源信息专网展示，包括北京、上海和天津的信息，以及门店的具体位置；百度搜索直接链接该页面考虑构建专业系统便于客户追踪办理流程重新规划公司外网对房源分类展示通过400系统便于客户便捷接触到鑫尊类似于快递公司查询系统，客户可以便捷查询是否及时录入房源、需求，办理到何等程度适应公司全国重点城市布局的战略和北京市庞大供求人群的需要Yourcompanyslogan研究结论与研究建议—服务完善性研究结论与研究建议—服务态度监督方面：1、门店经理加强对经纪人执业文明的监管；2、门店经理培养经纪人的工作热情；3、强化客户意见反馈的搜集充分发挥监督与培训两条线的作用培训方面：总部、营业区域和区域经理各级加强对员工服务意识和服务态度的培训。形式上除灌输式、讨论式外还可以开展服务明星的选拔。注意让公司重视服务的理念深入员工心中。Yourcompanyslogan研究结论与研究建议—服务专业性高专业性经纪人通过聚焦带看等组织学习实践适当进行考试各级增强培训专业性仍无法达到则再学习再培训经纪人无法提高专业性则只能够从事开发房源、客源的工作，无法独立执业，无法进步，无法有更大的发展。规范、正式的着装也是专业性的表现之一。Yourcompanyslogan研究结论与研究建议—服务管控制度1建立服务评级制度：对公司门店、经纪人根据历史表现、客户反馈等因素实行评级。定期公布排名或者表扬其中排名居前者。2建立门店与经纪人服务档案，公司、营业区域、区域加强客户意见反收集，包括成交房屋与未成交房屋，发现经纪人服务弱点，针对性加以提高。.3探索通过科技手段，掌控经纪人服务进度，控制关键节点，提高服务效率。可开发流程控制软件，与房友结合起来，客观掌控服务进度，与每阶段评分。形成制度区分服务水平建立服务档案加强服务考核科技手段增强服务管控Yourcompanyslogan服务管控制度的建立—服务评级制度的建立总部层面1、相关部门制定服务评级制度，设定服务行为量化考核标准，并与晋升、评奖挂钩2、总部人力资源部负责建立个人服务档案并与业绩等档案对接。3、总部培训部负责根据公司服务标准组织培训4、市场部负责公司服务考评制度的宣传，以概念性方式，如“服务军团、服务专家”等口号推进5、客服部负责牵头考评工作，根据客户投诉情况，量化计入个人考评档案6、调整提薪方式，考虑过户后计提奖金，体现服务优劣营业部层面1、区域加强对成交或者不成交客户回访，了解服务情况（总部层级根据抽查，区域对带看过1次以上全查）2、组织区域人员配合客服部、培训部、市场部完成相关工作3、引导客户完成服务问卷的填写Yourcompanyslogan服务评级制度的关键性因素如何平衡业绩与服务双考核的“矛盾”1如何保障考核结果的公正、有效和持续性2服务对业绩影响的战略性研究3Yourcompanyslogan业绩与服务双考核的平衡业绩与服务是矛盾统一体，矛盾的方面是达到业绩目标可能需要行业内的平均服务但是提升服务案例数量即可，服务所起的地位与作用并不突出。服务的效果体现为更加长远的未来，它将客户对经纪人的粘性转向对公司的粘性；使更多老客户转向鑫尊，更多新客户来到鑫尊，在与对手的直面竞争中将发挥决定作用。业绩考核与服务考核的关系推进业绩与服务统一的工作需要制度、时间和教育。1、公司出台服务评级、评奖、与晋升挂钩的制度不应发生变化，必须有严格的修正形式。，保障制度稳定；2、总部与营业部、总部与分公司、营业部与门店、门店与经纪人要有充分沟通，减少制度实施的阻力。3、服务的各环节尽可能量化计分，包括总部的服务环节、营业部的执行环节、经纪人的表现环节Yourcompanyslogan服务考核的公正、有效和持续的因素服务考核公正、有效的要素BECDA以客观可量化为基本原则之一，完善的档案记录是考核依据，最好可以开发相关记录和档案系统制度出台过程准备充分，征求总监、区域经理、门店经理和经纪人代表的意见实行该制度必须利用利益杠杆，让服务优秀的人能够得到晋升机会，今后逐步将服务表现成为晋升要件之一。制度在几千名经纪人中实施必然涉及巨大阻力，因此制度设计中需保持强大执行力。前期中可侧重于对服务明星的评选、对因服务不佳被投诉的惩罚，后期逐步将较高要求落实全员组成服务考核委员会，由总监、优秀区经、店经理、相关职能总监、经理组成，共同完成规则制定，并加以推进。第二阶段实行该制度，并加以完善；第三阶段正式施行，并且不打折扣。Yourcompanyslogan推行服务管控的战略性研究将样本区域扩展到鑫尊较弱的区域，研究鑫尊服务情况，并了解链家的服务优势在成交中的作用。该阶段和第一阶段研究中最好能有相关问卷等量化分析结果。期望得到：不同类型地区服务提升所起到的作用；服务中哪些类型对提升成交量最有帮助；客户最哪些服务项目最为在意；鑫尊的服务环节存在哪些突出问题。第一阶段：选定目标研究区域开展初步研究第二阶段：研究扩展与形成结论第三阶段：分析第一、二阶段研究成果，作出结论。选择与链家地产门店数量相同但表现不同的地区：天通苑、回龙观、亦庄等。研究该区域市场占有率排位形成的关键因素，侧重于服务因素的作用