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课程目录树立优秀的服务意识二服务人员的五项修炼：看听笑说动三营养顾问工作的价值与意义一著名的销售数字法则：1：8：25：1即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。提问：下面一组数据说明了什么？向顾客提供优质产品和满意服务是每一位营养顾问的重要职责。全方位竞争的结果服务竞争价格竞争产品竞争竞争不可避免地将企业带入“客户满意“时代•来自国内的竞争逐渐激烈•来自公共部门组织的责任压力不断增大•客户提高了对优质服务的要求与期望值•消费者与客户希望在享受高科技服务的同时，能够得到更加入文化的服务•很多公司提供相似的产品，为了取得竞争的成功，每个企业都希望能为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。客户服务的需要培养服务意识到底什么是服务？培养服务意识服务是顾客认为他们已经购买的所有行动和反应服务是满足消费者或顾客的需求服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果服务是我们每个人的工作我们的客户都是哪些人客户服务的本质优质服务的总结客户就是那些购买商品或接受我们提供服务的人每个人都在提供服务，那些接受你服务的人就是你的客户什么是客户？培养服务意识我们的客户都有谁？购买我们产品的人（准客户）咨询我们产品但没有购买的人（潜在客户）我们的上司我们的同事（包括部门内、部门与部门之间）我们的下属……培养服务意识有一个台湾人常年在上海和台湾之间奔波，他每隔二月回一次台湾。每次在临走前都要提前几天和女儿打招呼。有一次，他的上海老板有紧急事情让他第二天就回去。他连忙收拾行李。临走前，他想起来还没来得及和女儿提这件事。他连忙对女儿说：爸爸有事，需要回上海。对不起，事先没来得及和你说。他的女儿很认真的说：爸爸，你不要忘了，我也是你的客户哦！！培养服务意识服务意识服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。培养服务意识顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品15%对产品不满意70%服务人员对他们的需求漠不关心培养服务意识一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。无奈饭店的夜班服务生说：“十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是平常，我会送二位到其它的旅馆，可是在风雨太不方便了，你们何不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但还是蛮干净的，因为我要值班，我可以待在办公室休息。”这位年轻人很诚恳地提出这个建议。老夫妇大方地接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。隔天，雨过天晴，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切地说：“昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！”老先生点头称赞：“你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。”几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张邀请函和一张往返纽约的来回机票，信中邀请他到纽约一游。在服务生抵达后，看到这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼，老先生说：“这是我为你盖的旅馆，希望你来为我经营。”这位服务生惊奇莫名，老先生说：“我叫做威廉·阿斯特(WilliamWaldorfAstor)，我没有任何条件。我说过，你是我梦寐以求的员工。”这栋旅馆就是华尔道夫饭店（Waldorf），这家饭店在1931年启用，是纽约极致尊荣的地位象征，也是各国高层政要造访纽约下榻的首选。当时接下这份工作的服务生就是乔治·波特(GeorgeBoldt)，一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。是什么态度让这位服务生改变了他的命运？毋庸置疑的是他遇到了“贵人”，可是如果当天晚上是另外一位服务生当班会有一样的结果吗？人间充满着许许多多的因缘，每一个因缘都可能将自己推向另一个高峰，不要疏忽任何一个人，不要疏忽任何一个可以助人的机会。学习对每一个人都热情以待，学习把每一件事都做到完善，学习对每一个机会都充满感激，相信，我们就是自己最重要的贵人。境由心造，念由心生思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运性格命运思想行为习惯发自内心的改变很重要–建立良好关系–确定顾客需求–产品知识–和谐关注–特殊要求–附加销售–提供额外服务–变更规则–个人承担责任–售后服务客户服务的本质确定需求满足需求＋了解服务的五大过失逃避责任漠然满不在乎自高自大机械的服务顽固于公司规定一个不满的顾客在25个不满的顾客里面，•24人不满但并不投诉•1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人•6个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系1个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客优质服务的要素=技术要素+高超的处理技巧礼貌反应迅速肢体语言灵活性尊重高超的处理技巧与顾客保持一定的距离保持正确的身体姿势眼神留意出兴趣、关心和留意点头以示你正在注意倾听当一个顾客在说话时不要做其它的事，表示你没有分心当顾客正在讲述重要的观点时，要有动作或语言显示你正在考虑这个问题露出表示温暖和关心的微笑营养顾问应采用的肢体语言热心——积极表现服务意愿同情心——体谅对方当时情绪责任心——主动承担责任实力——能有效解决客户问题提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……