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店铺服务篇XX服饰营销中心10/18/20191、手机关机2、有事举手3、百分百投入4、严格就是大爱10/18/201910/18/2019品牌与顾客服务附加价值顾客角度生意角度公司利益个人利益10/18/201910/18/2019100元的裤子价格=成本50元+展示10元+环境10元+服务10元+潮流10元+品种10元+专业的建议10元+售后服务10元100元货品价格=120元的裤子价值附加价值的角度10/18/201910/18/2019亲切迎宾等候接近顾客的机会，把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐适当的差频，恰当的介绍产品推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿，进一步介绍产品行动顾客处理异议以各种角度说明、比较耐心解释对顾客的询问作准确回答赞美顾客恰当的赞美顾客，获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会，合理搭配进行附加销售美程服务收银交货送客、处理顾客投诉服务八部曲10/18/2019亲切迎宾模仿建立超级信赖感1）、情节同步2）、语言、语速、语调同步3）、肢体动作同步4）、口头禅同步10/18/2019三个步骤身体语言语言避免主动与进店铺的顾客打招呼，不是在进店之后（要以客为先）主动向顾客打招呼，微笑、点头、友善的目光接触亲切及诚恳的态度标准的邀请手势亲切的语调，主动为顾客让路，对不同的顾客一致的表现。您好！早上好！欢迎光临名美：喜欢的请试穿一下。只顾埋头自己工作，如整理货品，没有理会顾客。与顾客没有目光接触。四处张望。与顾客争道。主动与货品推广语清楚简单地介绍，诚恳有礼的态度，标准的邀请手势。我们有些新到的裤子…..所以同事皆以同样的招呼语，主推产品。让顾客有路走的空间选购与顾客保持适当的距离，令顾客感到舒适，主动自我介绍、给予个人服务。请慢慢选，我是XX有事可找我及我的同事帮忙太贴近顾客，让顾客感到有压力，没有再理会顾客。打招呼注意事项10/18/2019关心顾客1、把握时间，主动发问了解顾客需求、细心（望、闻、问、切）2、顾客询问价钱时，先回答货品独特点到告诉顾客价钱3、每次回答顾客问题后，再询问顾客需要的喜好4、预留适当空间，让顾客选购5、细心聆听，不时作出回应6、复述顾客需要（很少顾客会直接告诉我们他们的需求）这就要看我们够不够细心了10/18/2019关心顾客之望、闻、问、切认真观察顾客，并观注顾客是否翻动某类裤子望闻要将顾客发出的所有信息经过虑与思考，结合经验做出正确判断通过询问，与顾客交谈，及时发现顾客的需求仔细聆听顾客之间的谈话和顾客之间的询问、发现顾客的关注点问切切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时在为他/她提供服务和帮助服务10/18/2019产品介绍按顾客需要作货品介绍要介绍货品的等征、优点、好处有礼的介绍一同场合穿的裤子主动要求顾客试穿、接触裤子如果没有顾客所需要的裤子时，导购要1、介绍其它类似的款式2、介绍其它颜色给顾客多拿至少一条裤子给顾客试穿如果学有顾客所需要的尺码，导购会1、有礼邀请顾客稍等去仓库取货2、邀请顾客先看一下其它商品10/18/2019协助试穿•替客人量尺码•邀请客人到试衣间•解开裤子钮扣/拉开拉链•敲门并挂好试穿的裤子•建议客人穿出来看•提醒客人锁好门10/18/2019协助试穿协助顾客做好试衣前准备，从衣架上取下裤子，解开拉链和鞋带等、引领顾客到试衣间试衣前在旁等候，及时询问顾客要求，提供帮助，换号等服务，如需离开，要交侍给其它同事。试裤子时引顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理裤子鞋子试衣后处理异议正常的顾客有疑惑式异议，想得到更多的信息是好事说明顾客有电购买，想得到一些证明或更有利的服务是机会让他得到满意的答挑战复、促成交易的达成例：1、裤子这么贵2、裤子有点小、是真的就好办3、有点肥、很多导购会10/18/2019赞美顾客给予专业及正面的评价（赞赏效果、配搭）根椐顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它产品（已提前准备在顾客面前）能够有效的把握住顾客的购买信号成交10/18/2019国际上有一个叫POP赞美法10/18/201910/18/201910/18/201910/18/201910/18/2019好可爱呀浑蛋10/18/201910/18/201910/18/201910/18/201910/18/2019附加推销主动推荐配衬裤子主动推荐新到裤子与畅销裤子主动推荐推广裤子推荐要具体10/18/2019美程服务有礼邀请顾客销等确认所购货品件数及总额双手接收并递交钞票/信用卡/小票有礼提供附加价真服务（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）小心处理包装双手及有礼貌地把货品交给顾客，以便日后有新货通知向顾客道谢、邀请再次光临10/18/2019分享越多，成就越大！就像神马一样，腾飞我们的人生！再次感谢各位的互动与分享