销售服务规范

第1页共8页销售服务规范HF-ZD-03一、工作流程1、顾客要求的确认→顾客要求的评审→采购→采购产品现场验证→发货→交付2、工作内容：a)销售人员接到顾客订单后，立即对订单进行评审，在订单上签字或盖章即完成订单的评审；b)订单评审完成后，将订单传递到办公室，由办公室进行产品采购；c)办公室编制采购计划单，报总经理审批，审批后采购；d)办公室要求供方负责将产品发往顾客指定的地点，由顾客进行验收；顾客验收后通知销售部或办公室，有问题时进行沟通。二、销售人员行为规范1、销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚10元。2、电话畅通要求（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，在每天的7：30至17：00应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，第2页共8页同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。3、销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每人100元——1000元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。三、销售礼仪规范1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；、3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张；4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑5.口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；6.双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7.穿着要整齐，皮鞋要擦亮。8.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；9.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；第3页共8页四、服务用语规范序号项目服务用语参考规范1接听电话时(1)您好，济南宏富标识材料有限公司(2)不好意思，让您久等了2电话客户找人时(1)请稍等(2)我明白了！我会帮您转达给他／她(3)好的，请稍等一下，他／她马上来(4)对不起，他／她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达(5)对不起，他／她现在有事情无法接电话，我让{也／她晚点给您回电话，可以吗(6)请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗（7)好的，我一定会转告他（她）的(8)好的，您过一会再打过来好吗（9)请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗3电话结束语(1)非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们公司；(3)随时恭候您的光临(4）谢谢第4页共8页4介绍产品我们公司产品有：……产品优势：……5当客户赞扬我们的工作做得好时(1)您过奖了，这是我应该做的（2）您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好（3）非常感谢您的鼓励(4)谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任6当客户就某些地方提出质疑时(l)很高兴您能提出意见(2)您的意见非常合理(3)您的观察很敏锐(4)很高兴您能如此坦率(5)您的担心我们能理解，实际情况是……(6)不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来(7)我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正(8)我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议第5页共8页(9)对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排(10)待我们公司商议后，我将及时给您答复，好吗12当客户提出自己不熟悉的问题时(1)对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管后再给您答复，好吗五、电话接待规范1.销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。2.一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。3.接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。4.接听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。5.回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。6.当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且第6页共8页应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。7.通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。8.接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。9.避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。10.如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。11.如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。12.通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重第7页共8页地扣上电话。13.邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。14.接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2～3分钟。尤其是广告日，更应尽量缩减通话时间。15.通话结束后，要及时填写来电登记表。六、现场接待规范1.迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。2.引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。3.安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。4.客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；第8页共8页在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。5.尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。6.与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。7.介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。8.客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。