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顾客为什购买我们的商品？1、我们的商品满足了他的需求。2、他在我们这里获得了好的感受。顾客购买什么？？？舒服、尊重、保障商品好处好感受顾客买的是什么？顾客感受的决定因素顾客的观感是由我们提供的所决的。我们卖的是什么？+商品服务服务的三个层次基本期望增值顾客服务是指持续不懈地满足顾客的需求，并且尽可能的超过顾客对我们的期望。顾客对服务不满的反应注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友91％不再光顾4％投诉5％即时离开顾客价值公式顾客价值=货品平均价值×购买系列×每年惠顾次数×顾客的寿命价值×口碑/声誉相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与10—12位朋友分享这段愉快的经历。标准服务的定义•标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，旨在如何向顾客提供一致性的服务。制定标准服务的目的•规范要求品牌一线销售员工的服务•提高专业形象及销售命中率•充分体现品牌魅力标准服务的好处•提升服务的可靠性及一致性•提升员工及店铺、品牌的形象•顾客更容易对我们产生好感•提升店铺销售效率和销售额•提升员工个人能力，产生归属感•提高员工收入服务流程步骤销售服务六步曲辅助步骤第一步打招呼礼貌语、开场白第二步了解顾客需求看，问，听第三步产品介绍产品卖点介绍，奉茶，邀请试戴，处理异议，顾客购买信号，成交技巧第四步附加推销特色货品、特价货品、推广货品、配套或配衬的首饰、VIP俱乐部等第五步付款/完成售货过程称赞顾客的选择、向顾客说明售后服务条款和维修保养方法、在客人视线内包装饰品。第六步完成服务/送客自然友好地送顾客至店门口，并邀请顾客再次光临（礼貌语：欢迎下次光临）包含礼貌语和开场白两部分内容礼貌语如早上好、下午好、晚上好、欢迎光临翠绿珠宝等。开场白是营业员在礼貌语之后，探寻顾客需求之前，与顾客进行的简短语言交流。打招呼打招呼的目的与顾客产生交流拉近与顾客的距离消除顾客的戒备心理要点：主动热情朋友式与众不同主客双方均感舒服打招呼打招呼的时机打招呼•1、客人在店铺外观看，有眼神接触，及时打招呼，否则不要打扰顾客；•2、客人进入店铺时，服务大使上前主动打招呼；•3、客人经过你所负责的区域时，主动向客人打招呼。A实际需求B潜意识需求试探性购买战术例如：戒指或吊坠自用或送人太太或女友生日或周年纪念独钻或群镶年龄多大预算怎样身材、手型职业特点工作环境等等了解顾客需求留意顾客的兴趣讯号★走动时突然停住★视线紧盯某一款★走动时突然停住询问新款或某一款★与朋友对话★重复观看产品了解顾客需求主动询问——了解顾客需要的商品类型——了解顾客需要的具体款式——了解顾客的心理价位——了解顾客购买货品的用途了解顾客需求询问技巧•不连续发问•问简单的问题•问答案为“是”的问题•问“二选一”的问题•问顾客所关注的问题•问具有提示性、引导性的问题了解顾客需求聆听技巧耐心关心不要一开始就假设明白顾客的话了解顾客需求商品的四要素Feature特性Advantage优点Benefit好处Evidence证据产品介绍产品介绍FAB专业句式：因为（特点）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……..，您看（证据）……..。•运用专业工具——无规矩何以成方圆•专业工具：托盘、放大镜、切工镜、热导仪、镜子、宣传册、首饰布（麂皮）、手套、纸、笔、计算器等产品介绍奉茶•选择恰当的时机•适当的手法•正确的位置产品介绍邀请试戴•主动邀请客人试戴•邀请客人在镜前观看效果•适当赞美顾客•留意客人试戴后的反应•主动询问顾客试戴的感受产品介绍修改服务•主动提供修改服务•确定修改长度及重复一次•填写修理单•修改后向客人确定尺寸•修改后邀请客人再次试戴产品介绍处理异议•认真聆听•复述问题•认同顾客•审慎回答•给予其他选择产品介绍处理异议•价格异议•时间异议•质量异议产品介绍购买讯号产品介绍1、顾客不停的发问时。2、顾客兴高采烈，情绪兴奋时。3、顾客提出成交的条件时。如要求降价等。4、将我们的产品与竞争对手产品进行对比时。5、顾客征求同伴意见时。6、顾客关心售后服务问题时。7、顾客离开店铺后再次回来时。8、当顾客认同导购的话语并沉思时。9、顾客有异常举动时。成交技巧产品介绍1、二选一法则。2、有限数量或有限期限法。3、直接建议法。4、肯定暗示法。5、价格分解法。6、优待法。7、门把法。特色货品、特价货品、推广货品、配套或配衬的首饰、配件、VIP俱乐部等附加推销•确定客人所选货品•填写单据/并告之客人总数•直接带客人去收款台•适当案例分析收款受骗的;中途跑单的,等等付款/完成售货称赞顾客选择•强心行动•延缓顾客后悔的心理历程•分析型顾客特别适用•建立持久的信心付款/完成售货•向客人说明交款单，保证书的细节•向顾客介绍我们的售后保证服务•当着顾客的面把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好•把货品用双手给客人送客/完成服务•送客：慢走/谢谢/再见/我送您目送/请同事帮忙/推销自我的机会•客人经过柜位时，同事向客人打招呼•清洁及整理柜台送客/完成服务