销售案场服务流程

内容纲要一、案场物业围销方案——客户流线二、销售案场物业服务提升计划三、物业服务流程停车场广场销售大厅休息区样板房签约洗手间离开项目一、案场物业围销方案销售通道客户流线二、销售案场物业服务提升计划案场服务岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照项目产品风格和地产销售部门的要求设计。②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗（门童）、销售大厅服务岗、吧台服务岗展示区服务岗位：车场服务岗、礼仪接待岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗位：样板房讲解岗等2）基础作业类岗：①岗位特点：执行力强、工作效率高。②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、客户服务岗、保洁岗等岗位。停车场服务岗销售案场服务计划--流线1：停车场服务♦停车场安全指挥岗1）岗位物资配置：礼仪手套、礼宾岗台、遮阳伞、雨伞架及雨伞、车罩或防晒反光膜(视营销提供情况而定)、高端安全服，配对讲机、耳机、反光衣等2）岗位基本要求：A.男性，身高175cm以上，五官端正，形象较佳；B.年龄20周岁至25周岁，性格外向、开朗；C.退伍军人优先；3）岗位素质要求：开朗自信，亲和力强，主动客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，熟悉项目基本情况熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准，运用灵活。规范的车辆停放指挥一站式接待服务（客户到访信息传递）开车门、致欢迎辞遮阳伞（雨伞）、遮阳车罩/毛巾电瓶车服务停车场降温（洒水等）来访车辆的信息收集、上报车场的武装巡查送别顾客、后视镜内标准的军礼附：1、XX案场到访客户信息收集表；2、交通指挥手势训练流程。服务内容销售案场服务计划--流线1：停车场服务案场停车岗位服务标准与要求1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位。4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。6、用车罩或防晒反光膜为客户的爱车做好遮阳防护。7、将来访客户信息（人数）用对讲机通知到客服岗位做好接待销售案场服务计划--流线1：停车场服务安全迎宾、停车指引、车辆看护、打伞接送、信息传递销售案场服务计划--流线1：停车场服务销售案场服务计划--流线1：停车场服务建议更换岗台及增加物品风大时、易损坏更换至牢固，使用寿命长关注点：礼仪形象好、热情、感动每个案场设置物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引；负责每辆来车的登记（包括车牌、车型），周汇总上报营销。车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”关注点：礼仪形象好、热情、感动送别客户增值服务精致现场，服务入微----之停车服务规范的停车指挥进入展示区迎宾指引小细节的关注遮阳伞、遮阳车罩/毛巾‥‥‥开车门、致欢迎辞‥‥‥送别顾客、后视镜内标准的军礼‥‥‥每一个细节的手势、问候和神态都经过培训与演练，展现给客户舒适和惬意。销售案场服务计划--流线2：销售广场服务岗位A：迎接指引岗：客户迎接、会所指引、信息传递、打伞……岗位B：环境保洁岗：广场环境维护、小品、水景、绿化的维护……岗位C：电瓶车岗：停车场—会所、会所—停车场（视现场距离配备）1、服务岗位ABC致欢迎辞主动迎接，主动问候，递湿纸巾遮阳伞（雨伞）、方向的指引信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续广场环境的维护及降温沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等）电瓶车服务2、服务内容销售案场服务计划--流线2：销售广场服务服务点：主动迎宾、打伞、热情礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；如遇下雨天气及时为客户撑伞；发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再见”……及时敬礼欢送用标准手势指引离开方向给客户撑伞欢送客户离开3、礼仪形象、指引服务问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好扶稳车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客户下车烈日、雨天撑伞送客户服务点：礼仪、驾驶安全等候客户时姿势标准客户上车时主动服务行驶速度稳定离席下车欢送客户下车烈日、雨天为客户打伞4、电瓶车服务标准♦电瓶车司机1）岗位物资配置：电瓶车、车辆清洁工具、对讲机、耳机、礼仪手套等2）岗位基本要求：A.男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，B.年龄：18—28岁；高中以上文化程度；3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：有C牌以上的驾驶证、熟悉项目基本情况，熟练驾驶技能，认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德。5）电瓶车岗位服务标准和要求6）岗位待遇：建议部门安全组长待遇销售案场服务计划--流线2：销售广场服务电瓶车服务标准与要求1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到佳兆业**”，车辆行驶启动前应提醒客户“请坐稳扶好”。2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”。4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户。5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人。6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味。7、行驶过程中，必须使用标准规范的动作手势，开车前、紧急制动、停车前后做好温馨提示，路上可简单介绍一下项目周边的情况等。销售案场服务计划--流线2：销售广场服务精致现场，服务入微----之电瓶车服务规范电瓶车司机动作、语言规范规定电瓶车司机的站立，统一到车侧方客户未上车前，电瓶车司机站立候客，改变坐在驾驶位方式规范行驶过程中的安全提醒，规范语言说辞销售大厅迎宾岗岗位A：门童礼仪岗：鞠躬问好、指引、道别、其它服务……岗位B：模型服务岗：整体介绍、咨询、递送资料、秩序清洁维护……岗位C：环境维护岗：烟灰缸、地面、绿植……1、服务岗位ABC销售案场服务计划--流线3：销售大厅服务关注点：礼仪佳、形象阳光提醒销售代表客户到来行礼问好引导进销售厅客户送别2、服务内容与标准♦销售大厅迎宾岗1）岗位物资配置：礼仪手套、雨伞架及雨伞、穿着迎宾礼服（视营销要求而定），配对讲机、耳机；2）岗位基本要求：A.男，身高：1.70米—1.75米为宜；B.女，身高：1.70米以上C.年龄：20—30岁；高中以上文化程度；D.容貌五官端正，气质好，身材标准，身体素质过硬，退伍军人优先；3）岗位素质要求：普通话流利，主动客户服务意识强，具备良好沟通能力4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，熟悉项目基本情况，熟练掌握迎宾服务人员的基本礼仪和技能。5）迎宾岗位的服务标准和要求销售案场服务计划--流线3：销售大厅服务迎宾岗服务标准与要求1、以跨立姿势站立于广场礼宾台上。2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，敬礼问好。3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别。4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。销售案场服务计划--流线3：销售大厅服务精致现场，服务入微----之销售厅迎宾岗销售厅迎宾岗高要求保证关键迎宾岗位“英姿飒爽”的精神状态每隔2小时进行换班吧台服务岗岗位A：调酒师岗：调制鸡尾酒、果盘、各类饮品……岗位B：水吧服务员：负责出品及用具回收……岗位C：环境维护岗（同上）：台面、地面清洁、协助出品……1、服务岗位AB销售案场服务计划--流线4：吧台服务会所式专业服务，提供冷热毛巾、各式热冻饮品、小食、鲜榨果汁销售案场服务计划--流线4：吧台服务♦销售大厅水吧服务岗1）岗位物资配置：2）岗位基本要求：A.女性，身高170cm以上，五官端正，形象气质佳B.年龄：18—25岁；高中以上文化程度；3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：具有专业的水吧服务技巧和一年以上服务经验；熟悉项目基本情况，熟练掌握吧台服务人员的基本礼仪和技能。5）水吧岗位的服务标准和要求项目案场服务计划氛围的营造（煮咖啡净味、泡功夫茶等）微笑问候客人、递冷热毛巾招呼客人、引领座位信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务中国、英国茶、咖啡、冷饮等饮品的制作及二次服务休闲区的服务清洁（桌椅、烟灰缸等）食物器皿消毒调制各类鸡尾酒或水果拼盘2、服务内容销售案场服务计划--流线4：吧台服务水吧服务岗服务标准与要求1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐。2、客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面。3、负责为来访的顾客提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务；4、如遇置业顾问都在接待，则为客户取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍；5、保持吧台整洁，清洁所有吧台用品，对食物器皿进行消毒；6、销售大厅内报夹的随时清理；7、负责将工作过程中发现的设施损坏、故障等情况报维修技术员销售案场服务计划--流线4：吧台服务有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。服务点：整洁、主动、热情、细心服务准备：确定工具、原料齐全迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户得知顾客需求，制作完成后送上桌／或给大厅服务岗。期间注意客户新需求客户离开后，清理桌面，清洁饮具3、服务标准（一）统一动作标准，面带微笑，双手递茶；能够主动发现客户的需求。服务点：主动、及时、热情候客,保持标准站姿迎接客户询问客户需求,为客户准备楼盘介绍资料送上饮品(糕点),二次添水客户离开后,清理桌面3、服务标准（二）样板房讲解岗岗位A：样板房管家岗：讲解、推介、咨询……岗位B：样板房岗：形象、礼仪、递鞋套、提供饮用水……岗位C：保洁岗（上同）：环境维护、其它辅助服务……1、服务岗位AB销售案场服务计划--流线5：样板房服务♦样板房解说岗1）岗位物资配置：样板房解说员服装或高端管家服（款式由营销部自行确定）；小对讲机一部、耳机2）岗位基本要求：A.女性，身高160cm以上，五官端正，形象气质佳，B.年龄：18—28岁；中专以上文化程度；3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力4）岗位技能要求：具有一年以上客户服务或营销服务工作经验；熟悉项目基本情况，熟练掌握客户管家的基本礼仪和技能。5）样板房解说岗位服务标准和要求销售案场服务计划--流线5：样板房服务样板房接待（讲解）服务标准与要求1、工服干净整洁，佩戴工作牌,女员工长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等。2、以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候：“您好，欢迎参观**样板间”。3、如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套，主动为有需要的客户（老人、小孩）穿鞋套。4、讲解时，声要轻柔，音量适中，咬字清晰。5、接待无置业顾问带领的客户时，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等情况。销售案场服务计划--流线5：样板房服务关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集迎客：保