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服务中心之前台岗位工作规范题纲1.前台接待服务管理办法；2.前台服务管理规程；3.前台服务规范。1.前台接待服务管理办法为了便于广大业主与服务中心之间沟通,提高服务水平和服务质量,服务中心实行柜台式管理模式,即在服务中心办公室设立专柜负责接待业主及来访人员。一、服务主要工作内容包括:1.0指引业户装修申请、批准、验收;2.0业户报修登记指引、传达、回复;3.0业主投诉的接待及处理、回复;4.0入伙手续的办理;5.0来电、来访的登记、接待、转达、回复;6.0出入物品的控制;7.0进入小区各类人员证件办理;8.0各类文件资料的发送、传达及归档;9.0其他管理处日常业务处理。二、柜台式服务的具体方式:1.0专人负责:来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。2.0一个归口:业主与服务中心的沟通及联系找到前台的均通过前台来解决。落实“首问责任制”。3.0快速传达:凡遇到前台无法及时解决的问题,及时传达相关负责人或楼栋管家进行处理、解决2.前台服务管理规程一、岗位要求1.1着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来的宾客打招呼：“您好。有什么可以帮助您？”1.2时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）1.3正在处理事务时如碰到电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制通话时间。1.4如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务（例如派发物业费收据），可先与住户说：“对不起，请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。1.5按照各项工作程序为业主提供周到的服务。1.6需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。或呈上“请稍等，短暂离开”温馨提示。1.7在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。1.8据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并切实跟踪处理结果，回访回复客人满意度。1.9每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录在工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。1.10熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。一、岗位要求二、服务操作规程前台服务电话应答、接待操作2.1接听电话-----电话铃响三声内接听-----“您好，欧尚（新时代、怡心苑）服务中心”-----按客人要求处理事务2.1.1查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料后再按“保留”键取消，然后回复客人，要有应答结束语，如“不客气，再见”等。2.1.2简单投诉：倾听后当即给予解答，或立即安排处理（需注意掌握通话时间，把握主动权，尽快结束）2.1.3较严重投诉仔细倾听，语气表情专注、同情、安慰、了解记录要点表示将会重视其意见，转主责部门处理（在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释），请其给予2~3天时间，以便处理2.1.4以口头/书面形式知会主责部门2.1.5追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户2.1.6回访投诉满意度（主责部门已回复，此时前台再致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及得到安慰）二、服务操作规程2.2前台现场处理注意事项2.2.1当班人员应分散座位位置2.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助2.2.3有住户或业主找客服管家人员投诉或解决问题时，请其坐到接待桌椅处，再通知客服管家2.2.4有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其坐到接待桌椅处2.2.5客服管家与业主在大堂正在协商或解决事情，如音量颇大，可上前请客服管家配合，移步管家办公区或经理（主任）室详谈二、服务操作规程2.3工作要点：准确性、主动性、积极性2.4工作质量：熟知、态度、效率、负责注意：措辞方式、语气态度（自信、规范、柔和）二、服务操作规程2.5“自我要求五不准”2.5.1不应在前台看报纸、杂志2.5.2不应在前台吃东西2.5.3不在前台打私人电话2.5.4不在前台高谈阔论，说与工作无关的事情2.5.5不擅离岗位2.6.“对待业主四不准”2.6.1不能冷落业主，自已做自已的事2.6.2不要与业主争论2.6.3不要随便承诺业主2.6.4不要把责任推卸在其他方面上2.7.应持态度2.7.1做业主的同盟军2.7.2挖掘所有可能为业主解决问题2.7.3告诉业主我们可以做到什么2.7.4采取其他方式弥补业主二、服务操作规程2.8投诉处理十条程序2.8.1耐心仔细聆听2.8.2保持冷静：①隔离②不辨护，不争论2.8.3加强语气表示同情2.8.4尊重业主2.8.5给予全部的注意力2.8.6记录2.8.7告诉业主我们可做到什么2.8.8给予一个大概时间，以解决问题2.8.9检查问题是否解决2.8.10询问业主是否满意二、服务操作规程3.前台服务规范一、电话规范要点：•所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。•礼貌用语：您好，虎门步行街管理中心，请问有什么可以帮你？请问贵姓•如找上层领导：您是否有预约？对不起，他正在开会！对不起，他暂时不在办公室请问要不要留下口讯谢谢您的电话，再见！•如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满）。•接待礼貌用语：先生/小姐，您好！请问有什么可以帮你请坐请喝水而接待又可以分为以下几种情况：•咨询：先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。请稍等，我帮您问一下。请问还有哪些不明白的地方吗？谢谢您的光临，再见。您走好，再见。二、前台接待收楼：先生/小姐，请问有什么可以帮您。麻烦您，有带XXX资料吗？。“麻烦您帮忙签确一些收楼文件。这是您单元的钥匙，请签收。麻烦您到财务交款。“谢谢您的光临，我们将全心为您服务，如有疑问可致电服务中心88881126。报修：细心倾听，做好记录：麻烦您，XXX以上报修地址正确吗？请问您什么时间方便我们去维修？我们将准时为您服务。谢谢您的光临（电话）。二、前台接待