锻造饭店服务明星四步曲

锻造饭店服务明星四步曲更多课程PPT及视频访问：顾客的心声我很现实，比几年前更加现实。我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意。看看你是否也有这些问题心态不稳定，情绪时好时坏。把“端盘子”混同于“工作”。责任心和团队精神缺乏。不会说话不会微笑不会热情。‘您出去呀、出去、公园、工作”缺少“机灵劲，眼力见”----眼里没“活”。主动性不够，脸上无表情，服务意识不强销售意识淡薄并缺乏技巧面对问题缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。台商筷落快乐如何改变现状，锻造服务明星锻造饭店服务明星四步曲第一步曲：服务明星的心态篇——积极心态，快乐工作第二步曲：服务明星的服务篇——优质服务，全“心”感受第三步曲：服务明星的语言篇——通则不痛，痛则不通第四步曲：服务明星的销售篇——知己知彼，百战不殆第一步曲：服务明星的心态篇——积极心态，快乐工作心态就是一个人对待事物的态度。积极的心态是指凡事主动、把问题向好的、正面方向去想去做。如果给你这组数字：1+1=2，2+2=4，4+4=7，7+7=14。你看这组数字有什么特点？一般人都善于发现身边存在的错误的东西，而忽略了美好的东西；都善于发现对自己不利的一面，而不会想到另外有利的一面。你觉得自己工作态度如何？1、你喜欢现在做的工作吗？喜欢（）一般（）不喜欢（）2、你认为自己每天工作的心情如何？很好（）一般（）不好（）3、若你认为在工作上有困难主要来源于：自己努力的程度（）领导的支持（）外界干扰（）4、你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度：很好（）一般（）很差（）5、你对自己每天做的工作的满意度：很满意（）一般（）不满意（）6、当工作遇到困难或阻力你的态度积极应对（)逃避()无所谓()7、当你的工作不被人认同或理解，你的态度；冷静反思（）压抑自己()直接表示不满（）问卷如果答案是后两者的，说明你受累于工作，而且在工作中找不到乐趣。工作被动，心态消极，感情淡漠。容易把失败的原因怪罪于外界，不会发现自己的问题，总会找别人的问题。提示如果答案都选择前者，说明你的心态很好，有强烈的团队意识和合作精神，敢于承担责任，自信乐观而且人际关系良好，工作出色。自检我是个心态积极的服务人员吗？我对自己的工作有信心吗？我随时会调整自己的心态，快乐工作吗？我理解自己的角色、顾客的角色、企业的角色吗？我是一个很有责任心的服务人员吗？我在工作中能尽心尽力吗？人生三端Why表示：要到哪里去，也就是目标是什么？What表示：采取什么样的方法和工具达到目标？How表示：达到目标采取的态度，也就是出发点是什么？How（如何）Why（因何、目标）知识技术（外因）心态信念（内因）What（用何）方法方向方丈看看我们为谁而工作三个建筑工人的故事为工作而工作为生活而工作为理想而工作你的想法决定你的做法你在为自己而工作在为自己未来建造一间房子（木匠建房）让我们一起去思索？人们为什么工作？为谁而工作？无助？无助？无助？无助？无助？无助？辛苦一辈子、该歇歇了！muqin.mp3母亲一生的8个谎言儿时家里很穷，饭常常不够吃，母亲就把自己碗里的饭分给孩子。她说：“孩子快吃吧，我不饿！”孩子长身体的时候，母亲常用周日休息时间去县郊农村的河沟里捞鱼，给孩子补钙。鱼很好吃，鱼汤也很鲜。孩子吃鱼的时候，母亲就在一旁啃鱼骨头，用舌头舔鱼骨头上的肉渍。孩子把自己碗里的鱼夹到母亲碗里，母亲不吃，又用筷子把鱼夹回。她说：“孩子，快吃吧，我不爱吃鱼！”上初中了，为了缴孩子的学费，当缝纫工的母亲就去居委会领些火柴盒拿回家。孩子劝母亲早点休息，明早还要上班。母亲笑笑，说：“孩子快睡吧，我不困！”高考了，母亲请了假，天天站在考点门口等候参加考试的孩子出来。适逢盛夏，烈日当头，固执的母亲一站就是几个小时。考试结束的铃声响了，母亲把一杯用罐头瓶泡好的浓茶塞进孩子手里。望着母亲干裂的嘴唇和满头的汗珠，孩子将手中的罐头瓶举到母亲口边。母亲说：“孩子，快喝吧，我不渴！”父亲病逝以后，母亲靠着自己在缝纫社里那点微薄收入，含辛茹苦的供孩子念书，日子过的苦不堪言。胡同口电线杆下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬过来帮手，搬煤挑水送钱粮。人非草木，孰能无情。左邻右舍都劝母亲再嫁，看着屋里孩子用功的背影，母亲说：“我不爱！”孩子大学毕业参加工作后，下了岗的母亲就在附近农贸市场摆了个小摊维持生活。身在外地的孩子常常寄钱回来，母亲坚决不要。母亲说：“我有钱！”孩子工作两年后考取了美国一所名牌大学的博士生，毕业后留在美国一家科研机构工作，待遇相当丰厚。孩子想把母亲接来享享清福，却被母亲回绝了。母亲说：“我不习惯！”母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大西洋彼岸的孩子乘飞机赶回来时，术后的母亲已经奄奄一息了。望着被病魔折磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如雨下。母亲却说：“孩子，别哭，我不疼。”只要能让我学习再苦再饿也不怕如果我们不够努力，如果我们不在下一代面前树立起努力的榜样......我终于想明白了，为了我们自己的明天，为了我们自己明天的明天......总之，惟有靠你自己!而且，一切得从现在开始！谁决定了你的未来人都说，该行业是青春饭的行业，我们应该以怎样的心态来面对该行业！调整心态自我七问你是什么角色（我是谁）不要问我从那里来，关键是我要到那里去角色认知——定位想要什么？一家三口在船上的故事看看你是哪一种员工自已主动去做希望上司或其他人能经常点拨根据自己的情绪，时干时不干面对自己的工作不喜欢，不想干别人都忘记了你的存在这些角色你知道吗对后厨：我们是销售员和质检员（五不取）菜肴分量不足不取、盛菜器皿不洁不取、热菜温度不够不取、有配料的菜配料不齐不取、菜肴的颜色不正不取对客人：我们是勤务员和导餐员对企业：我们是宣传员和信息员顾客是什么角色顾客是指来我们企业消费或者是潜在消费者，通俗来讲只要走进我们企业就是我们客人，我们就应该投之以礼。我们做服务没有权利选择顾客某餐厅服务人员的十项信条1、顾客是餐厅业务的主要人物，是餐厅的“特殊工作伙伴”。作为餐厅的一名服务人员，必须搞清楚谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点要围绕顾客转。2、要牢记，并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾客才能生存、发展，千万不能将客我关系搞混。3、要时时提醒自己，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客拿钱来享受服务的，我们也正靠这些钱，才能生存的。4、经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。5、对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠因对抗客人胜利而获得成功的。6、顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。7、顾客不是一些统计数字，是活生生的，有肉有血，有感情，有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂的工作对待机械一样对待客人，那么餐厅经营必然失败。8、每一个餐厅员工都要时时提醒自己，顾客并不是服务员进行争辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅服务员所能提供的最礼貌，最关切的对待。9、顾客光临餐厅，他们花钱是买的餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的“产品”也是服务，而不是其他。10、光临餐厅的顾客，有权利期望和要求他们服务的人员有整齐、清洁的仪容仪表。换位思考成功的人，都是先当服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人，和多少人认识你！你服务的企业是什么角色所有“脸”的集合，企业形象，企业是活的！你为什么来这儿工作故事：去上海还是去北京你对工作的态度决定你会成为怎样的人酒店的新员工——就算一辈子洗马桶，也要做一名洗马桶最出色的人！领薪水只是工作的一部分乐在工作（工作是为了使自己更快乐）学会珍惜眼前一切（抱怨一切）汽车修理工记住这是你的工作！希望你不是这十类员工•缺乏敬业意识的人•说原公司坏话的人•自由散漫的人•态度倨傲的人•无群体意识的人•虚伪自吹的人•衣冠不整的人•口头表达能力欠佳的人•感情用事的人•刺探别人隐私的人你的工资是多少？双方工资有形的、无形的“和尚挖井”的故事有意识的积累自己的无形资产责任？！你认为自己很有责任感吗“针掉在地上”、“牙科医生”故事“小孩做游戏扮演士兵”故事（布莱德雷将军）心理联想：现场想象一下，这段时间曾经让你生气的人是谁？伸出右手用手指指着对方（你，是你不对！）我是一切问题的根源！发生事情先检讨反思自己，有时不是你的责任也要主动承担！每个人都真实的活在自己的内心感受里，在工作中要注意尊重对方的感受倾听对方感受！當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄髒的也是我們自己的手。一句溫暖的話，就像往別人的身上洒香水，自己也會沾到兩、三滴。因此，要時時心存好意，腳走好路、身行好事，惜緣種福。案例：小王是一家餐厅刚被提升的领班，她很想把员工带好，可是找不到方法，效果不理想。当主管找她谈话时，她总是说：“员工不配合，员工素质差。”等等原因。主管希望她不要强调客观理由，她却认为自己已经尽力了。2、分析一下小王的主要问题在哪里？思考：1、小王今后的工作会有进步吗？为什么？工作就意味着责任岗位就意味着任务每个人都要对自己的工作负责任指出别人的错误很容易，发现自己，指正自己很难！凡是开口讲这是我的责任，你就立刻进步了，指责抱怨别人就是原地踏步！一个女人埋怨说：“怎么搞得，这样衣服以前挺合适的，怎么现在穿上像裹粽子一样？”“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题！”让我们记住这些话语多一些办法，少一些借口多一些细致，少一些马虎多一些应对，少一些应付多一些担当，少一些逃避我在工作中尽心尽力了吗张瑞敏说：让日本人每天擦六遍桌子，会始终如一，让中国人漫漫就会······做事不认真、不到位如果我是老板会怎样自动自发，变“要我做”为“我要做”（空姐来回巡视的故事）美国总统肯尼迪说：“不要问美国给你们什么，要问你们为美国做了什么？今天工作不努力，明天努力找工作两位大学生的故事（挖井人）“新人上班”如果连眼前该做的事都做不好，何谈未来，何谈成功，人在成功之前，是做该做的事，成功之后，才能做想做的事！以上七问认为自己都能做好吗给自己打分心态决定一切（三国人入狱的故事）正确看待企业与自己的关系正确经营自己人与人之间其实只有很小的差异，但这很小的差异却往往造成巨大的差异，很小的差异就是所具备的心态不同，巨大的差异就是：成功失败与日本有一个水泥大王，叫前野伊朗，年轻的时候，只身一个人来到东京，他看到东京有人在卖水，他高兴的说，东京真是个好地方，连水都能卖钱。我前野要在这个地方活下去，一定没有问题。可是会不会有人的想法恰恰相反呢？东京真是个鬼地方，连水都要钱。我怎么活下去啊！连水都要钱和连水都可以卖钱是不是两种完全不同的态度？态度不同结果就会两样！有一个小女孩每天都从家里走路去上学。一天早上天气不太好，云层渐渐变厚，到了下午时风吹得更急，不久开始有闪电、打雷、下大雨。小女孩的妈妈很担心，她担心小女孩会被打雷吓着，甚至被雷打到。雷雨下得愈来愈大，闪电像一把利剑刺破了天空，小女孩的妈妈赶紧开着她的车，沿着上学的路线去找小女孩，看到自己的小女儿一个人走在街上，却发现每次闪电时，她都停下脚步、抬头往上看、并露出微笑。看了许久，妈妈终于忍不住叫住她的孩子，问她说：“你在做什么啊？”她说：“妈妈，你看上帝在帮我照相，所以我要笑啊！”事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态，只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手，大海那么恐怖，你怎么敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽的时候。小孩问，你爷爷死在哪儿？水手说，我爷爷死在海上。小孩问，你父亲死在哪儿？水手说，我父亲也死在海上。小孩接着说，那你怎么还敢到海上去呢？水手反问小孩，你爷爷在哪儿死的？小孩说，我爷爷是在床上死的。水手问，你父亲在哪儿死的？小孩说，我父亲也是在床上死的。水手问，那你怎么还敢到床上去呢？别人掉到海里你不一定掉到海里，别人出问题你不一