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第1页共106页.“金钥匙”管家服务手册（完整版本）编辑出版：深圳公元物业管理有限公司二00六年九月二十日物业“金钥匙”管家服务手册第2页共106页.目录第一节关于“金钥匙”一、什么是“金钥匙”-------------------------------------------------5二、关于中国金钥匙---------------------------------------------------6三、“金钥匙”服务哲学-----------------------------------------------7四、“金钥匙”服务理念-----------------------------------------------7五、“金钥匙”服务特点-----------------------------------------------7六、“金钥匙”管家式物业管理服务模式诠释-----------------------------7第二节“金钥匙”管家式物业管理服务运作体系一、“金钥匙”管家式物业管理服务模式运作流程图-----------------------8二、“金钥匙”管家式物业管理服务模式组织架构图-----------------------8三、“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务组织架构---------------------9四、“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务网络总图---------------------10五、“金钥匙”管家式物业管理服务客户信息管理系统图-------------------11第三节“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务项目及内容一、生活管家服务架构图-----------------------------------------------12二、生活管家服务项目和内容-------------------------------------------13三、事务管家服务架构图-----------------------------------------------16四、事务管家服务项目和内容-------------------------------------------17第四节“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务规范一、“金钥匙”管家行为规范标准--------------------------------------20二、“金钥匙”管家服务中心服务规范-----------------------------------21三、“金钥匙”管家服务中心电话礼仪服务规范---------------------------23第五节“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务作业规程（一）、管家服务中心服务作业流程1.客户服务需求处理流程---------------------------------------------242.客户报修处理流程------------------------------------------------25第3页共106页.3.客户投诉处理流程------------------------------------------------264.客户入伙服务流程------------------------------------------------275.客户装修服务流程------------------------------------------------286.业主卡办理服务流程----------------------------------------------297.临时出入证办理服务流程------------------------------------------308.停车卡办理服务流程----------------------------------------------319.物品放行办理服务流程--------------------------------------------3210.钥匙领用/借用服务流程-------------------------------------------33（二）、保安部服务工作规程1.来访人员工作流程-------------------------------------------------342.保安巡逻工作规程-------------------------------------------------343.车辆管理规程-----------------------------------------------------364.夜间查岗工作规程-------------------------------------------------375.物品进入/放行工作流程--------------------------------------------396.保安交接班工作规程-----------------------------------------------407.突发事件处理工作流程---------------------------------------------418.火警/火灾处理工作流程--------------------------------------------449.消防监控中心工作规程---------------------------------------------4610.消防设施设备管理工作规程-----------------------------------------4911.消防演习工作流程-------------------------------------------------5312.保安内务管理规程-------------------------------------------------55（三）、环境管理部服务工作规程1.清洁工作规程----------------------------------------------------562.环境消杀工作规程------------------------------------------------613.家政服务工作流程------------------------------------------------644.托管房服务工作规程----------------------------------------------645.清洁剂使用管理规程----------------------------------------------676.清洁设备操作与保养管理规程--------------------------------------707.草坪养护管理工作规程-------------------------------------------73第4页共106页.8.乔、灌木养护管理规程-------------------------------------------789.绿蓠养护管理规程-----------------------------------------------8010.植物病虫害防治管理规程-----------------------------------------8211.时花养护管理规程-----------------------------------------------86（四）、工程维修部服务工作规程1.家庭维修服务流程-------------------------------------------------882.设施设备维修保养管理规程-----------------------------------------883.设施设备巡检管理规程---------------------------------------------934.维修作业安全操作规程---------------------------------------------941)房屋维修保养管理规程-----------------------------------------942)公共设施维修保养管理规程-------------------------------------953)柴油发电机运行管理规程---------------------------------------984)柴油发电机操作管理规程---------------------------------------995.给排水设备管理规程-----------------------------------------------1006.二次供水管理规程-------------------------------------------------1017.临时动火作业管理规程---------------------------------------------1038.设施设备突发事件处理规程-----------------------------------------105第5页共106页.第一节关于“金钥匙”二、什么是“金钥匙”[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人LesC1efsd'Or[音：layclaydoor]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好的朋友。欧洲人早在70年前已经认识到Concierge的重要性。美洲人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对金钥匙服;这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，金钥匙会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到金钥匙为您提供的无微不至的服务。金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过5000名来自38个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已经拥有800多名(少数为女性)。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。第6页共106页.二、关于中国金钥匙现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的金钥匙徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员--中国饭店金钥匙。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其