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客户服务知识及技巧注：本幻灯片长城物业培训使用训练课程一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？服务是我们发自内心的对客户的一种帮助•我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望外时我们的追求客户服务知识与技巧训练课程（二）感同身受的对客服务A导致糟糕服务的原因：工作的压力私人问题的干扰管理不利没有承诺、没有责任不关我事客户服务知识与技巧训练课程（二）感同身受的对客服务B•如果您是顾客，您希望得到：•受到关注•每个人都能热心提供帮助•要解决问题，而不是问题•当有人为你尽力时，你能留意到•经常问自己这个问题：•我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢？客户服务知识与技巧训练课程（三）礼貌十条金科玉律•及时的关注•问候和微笑•使用客户姓名•使用魔力的字眼•语音语调•仔细聆听•保持目光接触•身体语言•严谨整洁的仪容仪表•额外的帮助客户服务知识与技巧训练课程（四）电话礼仪•表明身份•表明目的•称呼姓名•仔细聆听•做好记录•重复•魔力字眼•道谢/告别客户服务知识与技巧训练课程（五）客户投诉处理原则•仔细聆听•表示同情和理解•表达歉意•采取主动解决问题•不要忘记：•跟进并确认客户满意客户服务知识与技巧训练课程（六）一站式服务•我们的服务提供模式•我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台•每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务客户服务知识与技巧训练课程A流程管理模型客户服务知识与技巧训练课程结果（目标）驱动过程（流程）在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。B服务产品结构客户服务知识与技巧训练课程C服务提供模型客户服务知识与技巧训练课程（七）今天你对客户微笑了吗？•我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光客户服务知识与技巧训练课程二、客户服务业务技巧业务内容包括：•（一）客户请修服务；•（二）客户咨询服务；•（三）客户投诉处理；•（四）客户建议处理；•（五）客户搬入搬出作业；•（六）客户拖欠费用处理；•（七）客户档案管理；•（八）车位租赁办理程序；•（九）其它客户服务知识与技巧训练课程（一）客户请修服务•客户请修→接听电话或接待客户→填写《客户请修登记表》→预约时间→迅速转达维修主管→后台人员维修→收取费用→回访客户→记录存档。•注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、客户服务知识与技巧训练课程（二）客户咨询服务•客户咨询→接听电话或接待客户→填写《客户沟通记录表》→（明确）按《答客问》回答→（不明确）请示主任再行回答→记录在《客户沟通记录表》上•注意：要及时补充《答客问》并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。客户服务知识与技巧训练课程（三）客户投诉处理•客户投诉→接听电话或接待客户→填写《客户投诉受理登记表》→分类→对无效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅速转达主任→后台处理→三天内给予处理答复→填写关闭《客户投诉受理登记表》•注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地为客户着想，真正解决问题。客户服务知识与技巧训练课程A处理投诉的主要步骤•向住户保证全力解决他的问题；•向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；•问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，以便决定如何处理；•全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。•为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；•向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；•感谢住户将问题提出；•住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采用的处理方式是否令他感到满意。客户服务知识与技巧训练课程B处理住户投诉的一般原则•先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪，然后才来解决问题。•务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投诉；•只针对问题本身，而不要针对个人；•不要给同事制造不必要的麻烦；•对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的住户交谈时，技巧能不断改善。客户服务知识与技巧训练课程C处理投诉一般沟通技巧a•对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧和方法。•1、理智型住户投诉：•理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：•向他表示同情和关心•答应他立即采取必要的改进措施；•感谢他提出问题•公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。客户服务知识与技巧训练课程C处理投诉一般沟通技巧b•2、失望型住户投诉：•失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。•你可以这样问他：•要我们怎么做你才觉得满意呢？•你希望我们怎么样做呢？客户服务知识与技巧训练课程C处理投诉一般沟通技巧c•3、发怒型住户投诉：•发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：•让他把火气发泄掉；•降低你讲话的声调和速度；•运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；•千万不要和他争执；•复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决；•讲些能让对方知道你关切他情况的话；•明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；•等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。客户服务知识与技巧训练课程（四）客户建议处理•客户建议→接待客户→填写《客户沟通记录表》→汇报管理处主任→后台判断采纳与否→反馈客户→填写关闭《客户沟通记录表》•记住：客户的每一个投诉和建议都是我们业绩改进的机会。客户服务知识与技巧训练课程（五）客户搬入搬出作业A•搬出：•A．搬出物品→提前办理手续→填写《客户搬出／入登记表》→交验各种证件→通知保安员放行•B．迁出小区→提前三天办理手续→询问房号、核对姓名→客户交清水、电、管理费等→填写《客户搬出／入登记表》→开具放行条→通知保安放行客户服务知识与技巧训练课程（六）客户搬入搬出作业B•搬入：•客户入伙→按照《客户入伙手续办理流程》→填写《客户搬出／入登记表》→确认放行→通知保安员放行•注意：客户搬出／入时，避免在电梯高峰期进行，尽量不占用消防通道停车，注意环境卫生，爱护公共设备。客户服务知识与技巧训练课程（六）客户拖欠费用处理费用包括管理费、水电费、车场场地使用费等。•上月费用拖欠→填写《费用催缴通知单》→后台发放通知单→收取费用•对拖欠两个月的再次填写《费用催缴通知单》→发放通知单→进行电话通知→限期三天内缴清→汇报主任进行说服客户客户服务知识与技巧训练课程（七）客户档案管理客户档案管理流程：•收集客户资料→整理客户资料→对客户资料进行分类→归档客户资料→输入、录入以备使用•客户档案应该经常更新，以保持资料的准确性，并能在分析市场客户的过程中发挥有效性。客户服务知识与技巧训练课程（八）车位租赁办理程序要求客户携带的相关资料证件：•1、客户行驶证、驾驶证复印件（与原件核对）•2、车辆综合保险单复印件（与原件核对）•3、购房合同书或产权证明；•4、客户联系电话、地址、单位；→签订合同→收取车位使用费→领取出入月卡客户服务知识与技巧训练课程（九）其他业务服务•二次装修办理：•客户提出申请→领取《房屋二次装修申请表》→提供平面图→提供承建商资质证明及相关合同、证件→签订装修责任书→后台审批•其它重要电话、来访、留言等需填写《重要电话、留言、来访记录》并进行汇报处理。客户服务知识与技巧训练课程总结：客户服务原则★客户为先、客户为尊、客户第一；★客户总是对的；★客户服务必须及时、优质和适用；★坚持原则或许就是维护客户真正的利益；★与客户成为朋友，让客户成为老师；★善于站在客户的角度思考问题（换位思维法）；★勇于承认错误并主动承担责任，是对客户的最大尊重；★客户服务应注重心灵的沟通而不仅仅是表面的形式；★鼓励员工第一次就把事情做对；★放纵员工就等于蔑视客户，企业可以给员工机会，但是客户不会给企业机会；★作业层员工尽量避免与客户发生直接接触，采用前台和后台的工作方式；客户服务知识与技巧训练课程THEEND谢谢大家！