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1长安轿车服务中心售后服务培训材料金松汽车销庆阳售公司2目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策3长安轿车核心服务理念以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。一准二快三感动一准方向要准，以精准、专业、规范、科学的手段开展故障诊断、订单管理和数据分析等工作二快反应要快，以简洁、完善的流程快速处理客户抱怨、车辆维修、外出救急、备件紧缺等问题三感动客户要感动，以差异化服务和客户关怀等形式感恩客户，超越客户期望，为客户创造价值4目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策5服务中心关注的重点指标重点指标1.售后服务满意度2.一次修复率3.备件储备达标率4.投诉关闭率6目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策73.1.1售后服务满意度-指标释义测评目的顾客满意顾客感动顾客忠诚长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分：了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点8满意度指标共10项权重A1用户休息区整洁舒适10.33%A2服务态度主动、热情7.90%A3对维修保养质量的满意度10.38%A4主动解释故障产生的原因10.35%A5配件齐全10.62%A6准时在承诺的时间内完成6.68%A7交车时，车辆内外的干净程度7.38%A8提醒您如何避免车辆再次出现同样的故障或问题12.18%A9合理的收费11.74%A10与您保持联系，关心您的用车情况12.44%评价指标满意度指标评分标准满意度指标要求被访者以1-10分进行评价，分数越高表示满意程度越高。售后服务满意度调查主要包括满意度调查和执行力调查，共计22项指标，其中满意度指标10项，执行力指标12项。满意度评价指标9执行力指标共12项B1一进维修站就有人接车B2工作人员统一着装，并佩戴工作牌B3接车员提醒您要保管好车上的贵重物品B4等候休息时，主动给您端上茶水B5故障诊断后，需要做哪些维修项目要您签名确认B6主动告诉您预计的完工时间B7向您说明大概要收取的费用B8给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫B9一次性修复您车辆的故障B10陪同您查看和核对车辆的维修情况B11维修站内有公布常用配件的价目表B12维修保养后三天内是否打电话给您执行力指标评分标准执行力指标要求被访者回答服务中心是否有做到各项服务。执行力评价指标10直接满意度加权满意度加权执行力指标满意度综合得分用户对服务中心直接打分，主要体现了用户对服务中心感性评价通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务中心理性评价通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况20%权重40%40%说明：1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得；2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；第二，厂家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。3、本次权重的设定只作为GfK的建议，给予满意度和执行力同等的权重，主要是希望促使服务中心在现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。厂家可以根据内部管理策略调整权重，以实现厂家对渠道管理的目标。指标说明计算方法说明113.1.2售后服务满意度-提升措施1.严格执行服务核心流程掌握核心流程执行关键点，结合服务核心流程MOT，严格执行服务核心流程根据满意度调查单店报告，掌握目前的短板指标/环节，分析原因结合满意度提升措施，对短板指标进行改进提升工具：服务核心流程操作手册、服务核心流程教学片、满意度提升措施12服务核心流程MOT迎接客户客户期望:“热热热热热热热热热热热热热热热热热热热”执行标准：热热热热热热热热关键点：1热热热热热热热热热热热热热热热2热热热热热热热热热热热3热热热热热热热热热互动检查客户期望：“热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热”执行标准：热热热热热热热热热热热热热热关键点：1热热热热热热热热热热热2热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热与客户道别客户期望：“亲亲亲亲亲亲亲亲亲”执行标准：亲亲亲亲亲亲亲亲关键点：热热亲热热热热热热热热热热热热热热热热热热热结算客户期望：热热热热热热热热热热热执行标准：热热热热热热热热热关键点：1热热热热热热热热热热热热热热2热热热热热热热热热热热热热热热热热3热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热交车客户期望：“热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热”执行标准：热热热热关键点：1热热热热热热热热热热热热2热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热完工检验客户期望：“热热热热热热热热热热热热”执行标准：热热热热“热热”热热关键点：1热热热热热热热热热热热2热热热热热热热热热热热热热热热车辆维修客户期望：“热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热”执行标准：热热热热热关键点：1热热热热热热热热热热热热热热热热2热热热热热热热热热热热5热热热热热热3热热热热热热热热热热热热热热热热热热热维修派工客户期望：“热热热热热热热热热热”执行标准：热热热热热热热热热热热,热热热热热热热热热热关键点：1热热热5热热热热热2热热热热热热热热热热热热热热热故障确诊客户期望：“热热热热热热热热热”执行标准：热热热热热关键点：1热热热热热热热热热2热热热热热热热热热热热3热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热,热热热热热热热热热热热热热维修回访热热热热热“热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热”热热热热热热热热热热热100%热热热热热热1热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热2热热热热热热3热热热热热热热热热热热3热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热招揽客户客户期望：热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热执行标准：热热热热热热热热热热热热关键点：1热热热热热热热热热热热热热2热热热热热热热热热热热热热客户预约客户期望:“热热热热热热热热热热热热热”执行标准：热热热热热热热热关键点：1热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热热2热热热5热热热热热热热3热热热热热热热热热热热热132.规范PDI检查流程PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库验收、商品车临卖状态验收和交车检查三个环节，可以参照《商品车入库验收检查表》和《商品车临卖状态验收检查》表中各项要求执行。PDI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户满意。服务中心在具体执行过程中，可以按照长安轿车商品车临卖状态检查作业指导书要求进行操作，确保临卖状态商品车车况良好。143.推行快速保养按照长安轿车保养流程进行规范操作，以达到节约保养时间、体现维修作业标准化和专业化的目的，令客户满意。服务中心操作具体要求：1.操作人员：维修人员1名。2.保养时间：60分钟3.保养步骤：A.首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常B.然后将车辆升起检查底盘、制动系统、车轮等是否正常。C.再将车辆放下检查车内各开关情况、车体外部各灯光情况等是否正常。D.最后给予用户保养提示并认真填写《长安轿车保养检查记录表》。154.加强维修回访客户用车的关怀服务工作的检验助于服务能力的提升1.售后维修三天回访率100%2.专人负责长安轿车的维修回访3.进行维修回访周、月分析4.通过回访发现服务工作中的问题并进行改进维修回访目的服务中心的要求使用工具1.回访话术2.回访记录表3.回访分析模版165.推行6S管理标准清洁6S管理安全整顿清扫素养整理区分要用与不要用的东西，不要用的东西拿掉要用的东西按规定位置和数量摆放整齐，并明确标示保持机器及工作环境的干净通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯通过制度化、标准化不断的实施整理、整顿、清扫，保持“6S管理”成果贯彻“安全第一、预防为主”的方针，采取系统的措施必保证人员、场地、物品等安全173.2.1一次修复率-指标释义一次修复率是指百台车辆的故障能够一次修复的数量，数值越高则表明服务中心的技术水平越强，是服务中心提高维修质量的根本出发点。一次修复率由第三方调查公司进行测评，其计算公式为：A=抽查样本总数，B=抽查样本中回答一次性修复的数量。即：一次修复率=B/A×100%。一次修复率的控制是服务中心提高维修质量的根本出发点。一次修复率得分见每季度满意度调查执行力指标：B9一次性修复您车辆的故障183.2.2一次修复率-提升措施1.加强技术培训技术培训主要包括长安轿车公司组织的培训以及服务中心内部的技术培训。长安轿车公司组织的培训新品技术培训专用工具使用培训专项技术问题培训其他技术培训派相关维修技师参加培训完成后，参训人员对培训内容进行转训，作好培训记录培训内容服务中心服务中心内部的技术培训专项问题内部培训/沟通参训人员的转训其他培训所有维修人员参加培训完成后，作好培训记录通过培训，提升服务中心技术水平，进而提升服务中心的服务能力。192.关注维修方法库长安公司各类车型维修资料、专项问题的解决方案等都公布在DMS系统上，服务中心可以进入系统进行查阅。第一步：进入DMS系统首页第二步：进入基础数据部分第三步：应用知识库—轿车资料查询进入系统方法服务中心要求1.安排专人负责DMS系统的管理，并及时下载、打印长安轿车公司下发的各类技术通知文件；2.将技术通知文件提交总经理、服务经理、维修主管等相关人员传阅。（尤其相关技术解决方案，需要提交维修人员传阅、掌握）；3.传阅完毕后进行存档，并专人负责。4.现场工程师将对服务中心资料存档情况进行检核。203.使用专用维修工具专用工具是针对长安轿车维修而专门设计、制造的，并用于服务中心开展日常维修工作的工具。通过专用工具的使用：准确诊断故障快捷解决问题体现服务专业化体现服务差异化服务中心的要求1.购买配备长安轿车专用维修工具2.安排专人参加长安轿车公司组织的专用工具使用培训并进行转训，熟练掌握专用工具的使用3.规范专用工具的使用管理214.执行三检制度通过三检制度，确保车辆故障完全解决，提交给客户无问题车辆，令客户满意。三检制度具体内容自检班组检验质检维修人员养成自检的习惯。坚持“上下道工序互检”的方式，如有多工位维修，在本人负责项目结束后，完成下道工序的交接，检查应包括自己动过的部分以及周围相关部位是否有异常、有无工具遗留、有无零件未装。对组员的维修过程进行抽检，对完工车辆按《质量检验标准程序》进行完工检验。质量管理员必须严格按《质量检验标准程序》对所有车辆（不包括仅换机油的车辆进行出厂前检验）。三检制度具体管理规定，见《长安轿车三检制度的管理规定》看板，服务中心务必认真执行。223.3.1备件储备达标率-指标释义备件储备达标率是对服务中心备件储备情况的反应，主要包括备件品种和数量两部分。根据服务网点的不同形态，长安轿车公司分别下达了服务中心、同盟体及特约维修站的备件储备明细，通过备件储备达标率对服务网点进行考核。备件储备达标率统计方式：由现场工程师结合备件储备抽查明细表对服务中心备件储备情况进行统计。储备达标率=实际储备数量达标的品种数/储备要求品种数×100%（如单一品种数量未达到最低储备数量的，视为该品种未达标）233.3.2备件储备达标率-提升措施1.备件储备达标服务中心需要根据长安轿车公司备件储备要求储备备件