长安轿车售后服务服务专员三级培训课程

长安轿车售后服务服务专员三级培训课程★★★第一部分顾问式服务技巧•热诚服务理念•服务销售的原则•服务流程概念•准备工作•接待客户•需求分析•产品介绍•报价/交车确认•交车•跟踪•抗拒处理一热诚服务理念顾客热诚的服务理念：●亲切的为客户提供资讯●亲切地与客户讨论价格●热情的代表长安汽车●热诚地提升“长安轿车”形象，推销“长安轿车”产品与服务●主动联络客户，协调同事间的合作一热诚服务理念成功的服务顾问必须具备的条件：●价值观●理论●工作能力●练习●标准——长安轿车运营准则●行动一热诚服务理念服务顾问的工作职责概述：•及时热诚的接待客户•负责建立客户档案和客户车辆档案•正确检查，判断顾客汽车故障并做出估价•在与客户达成一致后负责填写和签订《维修派工单》•做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中服务顾问交车部分服务顾问的定位：•在顾客眼中——朋友亲人专家•在整个服务中心的角色——主角•与销售部门的关系——桥梁•在服务经理的眼中——助手（要有良好的心态）二服务销售的原则务销售的定服义：•传统销售——为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。•顾问式销售——识别潜在顾客的需求；满足这些需求；达到双赢的目的。服务就是一种销售二服务销售的原则销售三要素：•有信心才决定购买•有需求才购买•有购买力才能购买1.信心2.需求3.购买力二服务销售的原则控制区:•控制区是一种状态或事件，指自我内部可以控制、掌握的范围。关心区信心影响区需求控制区购买力关心区影响区控制区二服务销售的原则真实一刻（MomentsofTruth)：•北欧航空公司（延帕尔森）•顾客最终购买决定是由许许多多各个小决定累积而成的。二服务销售的原则超越期望值•顾客期望值——指顾客依据以往的经验或其它信息累积形成的认知，在对企业购买前的期望基准。满意的客户一定会回厂吗？•控制客户“期望值”，抓住客户心理。顾客服务期望值•期望1—在服务站维修车辆时，应方便快捷。•期望2—服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注。•期望3—第一次即将车辆修好。•期望4—按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。•期望5—就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。•期望6—在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意。•期望7—对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。二服务销售的原则销售总结◆最终目标：双赢◆消除客户不安，建立顾客信心◆用坦诚来增强顾客信心◆辨别并理解顾客的需求和购买动机◆找出顾客的需求和购买动机，关注顾客的需求◆帮助顾客作出正确决定◆超出顾客期望，创造顾客购买热情三服务流程概念服务流程的重要性•“流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；展现企业的价值”。《牛津词典》•“流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。《ISO》三服务流程概念长安轿车服务核心流程：目的：•统一化•标准化•规范化故障确诊维修派工车辆维修完工检验交车结算与客户道别维修回访迎接客户互动检查顾客12345671098三服务流程概念程概念顾问式服务技巧：1准备2接待3需求分析4产品介绍5交修确认6交修7跟踪8抗拒处理四准备工作•准备的重要性：“凡事预则立，不预则废”•准备工作■服务顾问方■顾客方环境维修记录人力背景、专案表单物件付款方式顾客进厂可能提出的问题活动内容个性化需求我的目标he我的策略四准备工作自我准备：•硬件、环境•表单、用具、名片•态度、服装、精神、心情•顾客信息•服务标准话术•产品目录•工作技能四准备工作预约服务预约服务的重要性：●提供便利服务，提升客户满意度，使客户固定化。●控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂。●提高确认零件库存，提高零件及时供应率。●有计划的调度车间生产，确保工作效率。●留出足够的时间接待非预约客户。预约的基本要求：服务中心必须开展客户预约服务，并执行标准的流程和要求。礼貌热情的问候客户，弄清、解答并记录客户关系的问题。为客户准确预估维修费用、交车时间。与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。在客户来访的前一天，做好相关准备。四准备工作被动预约：•获取客户车辆信息•了解客户关心的问题•估计车辆维修费用•确认客户的预约要求•审查维修和接待能力•估计交车时间•确认预约内容•为客户来访做准备主动预约：•保养提醒•预约客户来店保养•审查维修和接待能力•估计交车时间•确认预约内容•为客户来访做准备预约服务四准备工作人际关系人与人接触的阶段：通信电话眼神交流握手拍肩膀勾肩搭背搂腰KISS周公文姬四准备工作第一印象说话内容7%语音、语调38%肢体55%表情、姿势、手势四准备工作小组练习：在实际工作中，请写出在客户接待的过程中有哪些好的和不好的案例。接待技能好的不好的建立关系营造和谐与信赖影响他人解决冲突五接待客户接待的目的•MOT、建立客户信心•籍由概述将客户带到舒适区•通过接待了解顾客的行为类型•从而调整自己的行为类型新客户最大疑虑是：不知道以后会发生什么事，最好的办法就是事先告诉顾客。•记住“事前告知叫专业，事后告知叫狡辩”五接待客户舒适区•定义：舒适区就是让顾客从心里上觉得舒适、愉快的外界环境氛围。在这个区域里，顾客会感觉很舒服，但是一旦离开了这个区域就会感觉不舒服。焦虑区担心区舒适区我们的对手我们客户五接待客户顾客行为类型•主导型•外向、喜决定（领导、爱显富的人群）•分析型•内向、喜决定（白领、律师、公务员、医生等人群）•社交型•亲善、喜欢交际（自由职业、年轻一族）五接待客户调整你的行为类型：各个阶段主导型分析型社交型开场表示尊重过程要简短，不要涉及个人情况表示友好，让客户说话，对客户表示欣赏需求评估不拘泥于细节，快速通过寻找细节与事实，注重理性寻找感性动机，帮助客户寻找答案产品展示突出产品独特的卖点，介绍最新款式强调产品的实用性，突出物有所值展示与感性动机相联系的产品特性，运用个人的使用作参考处理抗拒和结尾争论，必要时一点点的争斗提供消息支持处理对方不确定的因素六需求分析冰山理论顾客的需求如同冰山，水面的上层与下层大有不同，可分为：•显性的需求•隐性的需求（容易忽视）20%80%通过技巧挖掘隐性的需求六需求分析开放式提问•What什么•Why为什么•When何时•How怎样•Where何处•Who谁封闭式提问1.回答只有一种可能√是或不是√行或不行√能或不能√可以或不可以2.做“选择题”√A、B、C只能选择一种√蓝色、红色、绿色只能选择一种提问的技巧开放式问题答案是不确定的六需求分析提问的过程•一般性提问询问过去或现在的情况，收集足够的资讯•连接式提问确认现在或将来的情况，辨别顾客的动机•辨别式提问询问将来的情况，将购买动机与产品特性连接起来六需求分析倾听的目的•理解客户的意思、帮助顾客找出他们自己的需求倾听的技巧•肢体语言•问对问题•不要打断客户的话•奋笔疾书•交谈时紧扣重点•确认•对观感做出回应•和顾客站在相同的立场积极式提问听说读写六需求分析对话技巧探查的方法•展开法•重复法•澄清法•反射法！！！！！！复述的方法•总结（复述）把客户所表述的问题做总结七产品介绍认识产品•有形产品•无形产品•有价产品七产品介绍定时定期保养•按厂家的要求，对一些易损、易耗的零配件，在规定的里程和时间内作更换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养。Q实施定期保养有什么好处？•增加与客户见面的机会•传达正面的信息和厂家的活动•增加利润•测量客户忠诚度•降低工时成本七产品介绍产品推介技巧•Feature特性•Function功能•Benefit益处/好处•FFB是“给客户带来益处”与“服务本身特性”相结合的介绍技巧。七产品介绍顾客实际的感觉•实物对照•总成示意图•易损件展示“将无形转化为有形透过视觉可以带给顾客更直观的感觉。”八报价/交修确认寻求可行性并提供选择方案•提供维修方案•检查零配件可否提供•检查服务工作量情况•提供交车选择•寻求认同？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？八报价/交修确认报价的技巧•传统的报价20%报价80%解释好处•先进的报价80%建立信心、解释好处、展示价值、抓住客户心理20%报价减少抗拒八报价/交修确认报价的技巧三明治式报价步骤：1、总结出你认为最能激发出顾客热情，针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机。2、清楚的报价3、强调一些你相信能超越过顾客期望值的针对顾客的益处。益处价格益处八报价/交修确认购买心理—人性的弱点•多赚•少花•虚荣心•与众不同•比较心找出并解决问题■鼓励客户提问■发现并回答顾客关心的问题■积极听取顾客的意见■辨别问题八报价/交修确认辨别问题可能想法可能原因竞争者更适合信心比想象中的更贵购买力或需求我想讨价还价购买力我认为不需要需求我负担不起购买力我做不了决定购买力或信心未能使我信服信心或需求购买信号●口头表达●肢体语言八报价/交修确认成交技巧•替顾客做决定•明确顾客是否原意付钱•信用卡还是现金•二选一•假设法•顾客=朋友•法兰克式九交车交车服务的四环节•交车前准备•交车确认•结算作业•送行九交车顾客至上的交车服务•注意时间不要拖得太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地。•如有小礼品，注重“给”的时机。•解释换下零件时，注意客户表情是否认同•如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试•如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知•利用交车时就让客户知道他的钱是花在刀口上•注意客户离开前的概述•注意习惯性的将交车时间定在下班前，容易造成客户等待时间长而产生抱怨或抗拒•备妥（非保固）维修换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带走•确认取车时间与方式•再确认客户付款方式•如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车•备妥帮客户代保管物品十跟踪跟踪的目的•关怀顾客使用情况•维持客户的热情•找出服务中心的缺点•促进顾客的满意跟踪作业＊与顾客联络＊发现客户潜在的不满＊找出方法使顾客满意＊准备应付顾客的不满十一抗拒处理抗拒处理三步曲•明确抗拒所在---事实（了解事情原委）•同意并中立化---心情（安抚客户心情）•提供解决方案---方法（让客户感到被重视）再寻求顾客认同---双赢十一抗拒处理抗拒处理的技巧•预防法----事先告知•抵延法----了解事情原委寻求解决方法•否认法----善意的否认•转移法----转移到服务或其他话题第二部分服务核心流程一服务概述•顾客的定义•服务的特性•服务理念二服务礼仪•个人礼仪•基本礼仪•面部表情与手势•握手礼仪与名片使用•自我介绍•茶点与资料递送礼仪•手机礼仪三服务流程MOT•关键时刻MOT•招揽客户•客户预约四服务核心流程•迎接客户•互动检查•故障确诊•维修派工•车辆维修•完工检验•交车•结算•与客户道别•维修回访培训的目的•了解长安轿车服务理念建立以客户为中心的精神•了解服务流程的要素与服务的特性•修炼服务人员基本礼仪助益与客户应对有序•熟练掌握由长安轿车公司所制定的标准服务核心流程一服务概述顾客的定义：•我们服务的对象？•车•客户顾客是什么？◆外部顾客所有没穿工装的走进服务站的客户◆内部顾客我们身边每一位同事和各部门一服务的概述什么是服务？•服务的定义可表述为：个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具设备、设施、媒体、等所做的工作或进行的活动。服务的特性•不易感知性需要有声化有形化•不可储存性通过预约让客户感受到•不可分离性修车修人不可分离•差异性有针对性的做出相应服务•易碎性重要的是不要忽略老客户的服务，偶尔的不经意间导致老客户不开心。服务的定义一服务的概述服务理念•长安轿车服务理念亲情感动快捷指导思想：“一准”—诊断问题要准、报价要准、承诺时间要准。“二快”—对问题的反馈要快、车修好时间比预期的要快、外出救