销售服务八步曲

销售服务八步曲人力资源管理公司培训部课程大纲•亲切迎宾•关心顾客•产品介绍•协助试穿•处理异议•赞美顾客•附加推销•美程服务亲切迎宾项目要求明细亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎用语“您好，欢迎光临XXX”等；识别最佳的接近顾客的时机及时接近顾客；运用合适的开场白与顾客沟通；以切当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持切当的距离；能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待；能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法；识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号–注视特定商品时–以手触摸商品时–表现出寻找商品的状态时–与导购的视线相遇时–与同伴商量时–当顾客出神观察商品,仔细打量时接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看休闲鞋吗?您真有眼光,这款裤子是我们最畅销的产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自***的设计中心!这款鞋鞋底有科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！接待顾客时的空间距离的掌握•接近距离–与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。–导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的距离标准来接近顾客。•注意运用准则：–逐步由社交空间（1.2米-3.5米）–深入到个人空间（0.45米-1.2米）–及亲密空间（0.15米-0.45米）再度接近顾客的商品接近法•商品接近法的运用时机–当接近后顾客表示先随意看看–当接近后顾客不吭声•商品接近法的要点–在顾客附近自然、若无其事的样子–巡视终端里商品的样子–整理商品及陈列道具的样子–继续留意顾客观察可接近信号再度接近老顾客的接待技巧•尽量记住来过的顾客•如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间•流露真诚的熟悉感•以熟悉的口吻问候关心顾客项目要求明细关心顾客通过有效的观察了解顾客的需求；通过有效的提问了解顾客的需求；对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听；身体语言观察–顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。–顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。–顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。身体语言观察–脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。–顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。–顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决。提问的基本方法•开放式提问的应用•封闭式提问的应用开放式提问的应用定义通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。样例–你觉得效果怎么样呢？–您买鞋有什么要求呢？–您为什么觉得那双更好些呢？封闭式提问的应用定义通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？产品介绍项目要求明细产品介绍对货品知识、价格等熟练掌控；能够针对顾客的需要进行产品介绍；有效地运用FAB技巧；引导顾客多看，多听，多接触产品；能够运用联想的语言激发顾客的购买欲；在介绍产品时有意识的开始进行附加推销；推荐介绍注意事项•紧紧围绕前面搜集的顾客信息–顾客的事实需求和感情需求–顾客的个性和习惯•推荐可以卖的商品–有库存的商品–有竞争优势的商品•推荐更多获利的商品–更高毛利的商品–更高营业额的商品有效的运用FAB技巧–F-特性，是指产品所包含的任何事实。–A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。–B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。运用联想的语言激发顾客的购买欲望•事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处•使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”•样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”协助试穿项目要求明细协助试穿帮助好顾客准备好衣物及相应的搭配；引领顾客到试衣间并主动检查；礼貌的提醒顾客留意口红，保管随身物品；主动向顾客介绍自己；离开时向同事交待并主动告知顾客；鼓励并邀请顾客出来欣赏效果；征得同意后帮助顾客整理衣物；鼓励试穿的技巧•抓住鼓励试穿的机会•鼓励试穿的实战方法抓住鼓励试穿的机会•对商品感到一定兴趣–拿起商品长时间打量–拿起商品在身上比划–拿起商品后面露喜色–在店里停留时间较长，再度察看同一件商品–直奔某一类商品区域鼓励试穿的实战方法•通过FAB吸引顾客兴趣–根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点•必须强调试衣的好处–搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配–方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果协助试穿的基本步骤•试穿前•试穿时•试穿后协助试穿的基本步骤—试穿前•取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带•准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择•引领顾客到试衣间或试鞋凳旁•帮助顾客检查试衣间并做相应提醒协助试穿的基本步骤—试穿时•在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求•如果顾客在试衣间里的时间太久，可以敲门进行询问、提醒。•如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客协助试穿的基本步骤—试穿后•引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果•征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子处理异议项目要求明细处理异议认同、理解顾客；通过提问，了解顾客异议背后的动机；有效的解决顾客的异议；如果是怀疑，向顾客提供证据；如果是产品缺陷，转移到产品其他卖点上；客户异议意味着…•对购买产生兴趣•对购买抗拒•找借口脱身•没发现产品对他价值与好处异议处理的步骤第一步：异议处理的开场•认同•理解异议处理的步骤第二步：了解异议的动机•不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？•在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。•直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”•以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释•如果是怀疑，提供证据•如果是缺陷，强调其他卖点异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求四类典型异议处理的基本要点•价格类型异议•品牌类型异议•外观类型异议•功能质量类型异议价格类型异议•关于价格异议的事实–经常因为价格而失去了一些生意–不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议–总会有一个比你更便宜的其它选择–今天的顾客比以往更加注重价格价格类型异议价格异议处理技巧•顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议•顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理•拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳•顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”品牌类型异议•关于品牌异议的事实–大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；–除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。品牌类型异议•品牌类型异议处理技巧–不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；–抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比；–处理时必须显得对***品牌非常有信心。外观类型异议•关于外观的事实–外观喜好更多来自感性，较难扭转；–外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机外观类型异议•外观异议处理技巧–如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定–如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点功能质量类型异议•关于功能质量异议的事实–关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会–通过耐心说明都能很好解决本类异议•功能质量异议处理技巧–如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清–如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品–如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB赞美顾客项目要求明细赞美顾客态度真诚，语言具体；能够有效的抓住购买讯号达成协议；能够有效的利用达成协议的方法达成协议；赞美顾客的技巧•要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯•要真实-不能太过夸张•要具体-多赞美行为更能被相信•要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点判断常见顾客成交信号•语言成交信号•非语言成交信号常见顾客语言成交信号•热心的询问•提出价格或购买条件的话题•提出售后服务等购买后的话题•询问该商品的销售情形•请导购重复介绍常见顾客非语言成交信号•拿起商品感兴趣的玩味或比评•热心的翻开目录或说明书•突然沉默，屏气凝神•与同伴相谈•显出高兴的神态•离开卖场后再度转回，并查看同一件商品•对商品表示好感•凝视商品仔细思考•试用商品•详细看赠品附加销售项目要求明细附加销售能够主动附加推销1-2次；附加推销时，推荐具体的产品套；附加推销时，能够结合促销政策；附加销售的注意要点•熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号•推荐时要具体，直接拿商品搭配•附加销售1-2次，不要过于强求•最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时•注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准附加销售的遭遇拒绝的处理技巧•附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝•尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿•但是顾客果断拒绝时，不要强求•当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿•顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买美程服务项目要求明细美程服务双手递交钞票/信用卡/小票；为顾客包装并双手递送；向顾客介绍货品的洗涤、保养方法及三包政策以及相关资讯；无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范的欢送语；只有一条路不能选择那就是放弃的路只有一条路不能拒绝那就是成长的路谢谢大家！