长话业务事业部大客户服务代表职务说明书

长话业务事业部大客户服务代表职务说明书职务名称：大客户服务代表职务编号：直属上级：大客户关系组主管所属部门：长话业务事业部岗位目的：为了提高大客户满意度并提高大客户的价值，向大客户提供相关服务并解决客户使用中的问题，并对相关信息进行分析、统计、传递。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)维护大客户关系，控制大客户掉线率；(2)负责对内客户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，创造销售机会，提升大客户销售业绩；2.客户类(1)管理所负责的大客户，加强客户管理，提高客户满意度和忠诚度；(2)负责定期回访大客户，了解竞争情况，进行用户需求挖掘与风险控制；(3)处理大客户投诉，跟踪处理结果并进行客户满意度调查；(4)在大客户关系组主管主持下，参与跨部门沟通工作，开发大客户需求；(5)观测大客户日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客户应及时调查、回访，并加以解决；(6)信息反馈：填写大客户拜访备忘录及拜访统计表；大客户分类信息的统计、分析以及传递给大客户关系组主管；3.内部管理类(1)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对赠送客户礼品的建议权；(2)对安排大客户定期维护的决定权。所受上级的指导：在业务上接受长话业务事业部大客户关系组主管的指导。同级沟通：与事业部、系统部员工以及客户服务部受理服务代表、技术服务代表进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：教育背景：通信，营销或服务等相关专业专科或本科学历；经验：2年以上通信领域的销售或大客户服务经验；岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。。岗位技能要求：专业知识：具有通信方面的专业知识，销售技巧以及客户服务沟通技巧知识；素质与能力：气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及解决通信技术服务问题的能力。