附件8－TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范

附件8：TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范一、电话接听应知应会1.对用户提出的问题，应全方位的咨询、解答或传递，不允许出现服务禁语。2.一切服务行为必须体现我们是站在用户立场上关心用户，为用户着想。对待用户的投诉应予理解，尽量化解用户的不满。3.每一位消费者都是潜在用户，每一位用户都是潜在的投诉者，要认真地对待每一位消费者和每一次服务。4.用户满意标准：完美的服务拉近与用户的距离，最终实现与用户无距离感。5.熟练掌握产品知识、主要特点功能，简单故障排除、保养知识，政策、法律法规6.熟练掌握服务政策、服务流程及服务规范二、电话咨询服务规范1.一般咨询用语请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？请问您要反映什么问题？您请讲请问您使用的产品是什么型号的？请问您的产品是哪个商场购买的？请问您的产品是什么时候购买的？为了准确的为您提供服务，请您将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？请问是家里电话还是单位电话，请问是否还有其他的联系方式？用户未听清楚时咨询：对不起，我刚才没有讲清楚。在接话人员未听清楚时：非常抱歉，您讲的我刚才没有听清楚，请您稍大声一点好吗？话机声音不清楚咨询：对不起，我的话机声音不是很清楚，请您稍大声一点好吗？请放心，我们的专业人员会很快与您取得联系的。有什么问题请及时与我们联系，我们一定会及时为您解决的。您别客气，这是我们应该做的。对不起，让您久等了。2.产品使用过程中的咨询用语很抱歉给您的使用带来不便。非常抱歉，给您添麻烦了。请问您的产品出现了什么现象？请您介绍一下具体情况好吗？您的产品出现的现象是正常的，请放心使用。为了更准确的判断您的产品是否存在问题，我们将派专业人员上门检查好吗？需解答信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，请放心，我们的专业人员会于**时间与您回电答复，您看可以吗？上门服务类信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，我们的专业人员会于**时间为您上门服务，请您在家等候。请放心，我们一定会按时上门的。4.用户投诉信息非常抱歉，给您添麻烦了，我先代表公司道歉了。请稍等，我给您查询一下好吗？反映未及时服务信息：对不起，因我们的工作误职未给您及时服务到位，我马上落实一下原因，并要求相关负责人在**时之前与您取得联系，您看好吗？（同时安排技术人员在**时前上门为您服务，您看可以吗？）您急切的心情我很理解，请您消消火，有什么问题我们马上给您解决好吗？您反映的问题我们已经记录下来了，请您放心，我们一定会全力为您解决的。请相信我们的服务。我们一定会尽快给您答复的。非常感谢您对我公司的信任，对产品以及服务给您带来的不便再次抱歉。4.旺季要求立即上门服务旺季维修类：很抱歉，因提前约定今天服务的用户较多，这样让我们的服务部门直接与您联系确定服务时间，您看好吗？您放心，我们会尽快上门的。好的，我们技术人员会在半小时内与您联系的。5.夜间要求立即服务现在已经很晚，为了不影响您的休息，明天**点以前我们安排人员为您上门，您看好吗？好的，我们立即通知技术人员上门服务。6.用户提出建议非常感谢您提出的建议，希望继续得到您的关心和支持。希望您以后多提宝贵建议。我们会将您的建议及时反馈到有关部门妥善处理的。7.服务禁语对用户的咨询说：不清楚、不知道。在没有清楚用户意思之前向用户解释：这种现象可能不正常。对用户反映的噪音大说：就这样，没办法解决，凑合着用或这种型号的产品噪音确实比较大，但不超标准。这种型号产品都这样。这是产品设计原因，我们无能为力。这种老型号产品，我们都不销售了。售后结果反馈不能修好可以退（换）货，请您办理手吧。您产品出现的问题是质量造成的，无法解决。这种型号坏的太多，质量好象不过关。这是新产品，我们也不清楚。现在配件未到，请等配件到后再修。这种型号是老产品，无配件，无维修。您的问题我们无法解决，您可以其他部门解决。我不能修好，请您退（换）货吧”或“您刚买的产品可以退（换）货。这种产品比较贵，不如购买其它牌号的。这个问题一直是售后处理的，我不太了解，我可以给您传递一下。电话中心和售后是两个不同的部门，您的问题我们解决不了。您反映到哪都一样。您说怎么办吧。我们的产品贵是因为我们的服务好。近期售后的活动多，不能登门。刚才我已经说过了。你讲，我听着呢。您刚才讲的不清楚，请再讲一遍。我听不清，您大声点。你有联系电话吗？有手机吗？您有什么问题或您有什么事？您姓什么，叫什么名字。您住哪里。或者用户未完整时说：还有呢，然后呢？您怎么听不明白呢？还有什么事？！