集团客户价值评估与营销服务体系研究

北京邮电大学硕士学位论文集团客户价值评估与营销服务体系研究姓名：高弟男申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：金永生20080601集团客户价值评估与营销服务体系研究作者：高弟男学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文戴永忠怀化电信公司大客户营销服务体系建设研究2009对于电信企业来说，大客户是极其重要的战略性资源，是电信企业生存和发展的命脉，也是竞争对手争夺的重点，特别是在全行业竞争加剧的情况下，更是当前和将来市场竞争的重中之重。因此，做好大客户的营销服务工作，提高大客户的忠诚度和避免大客户的流失，对中国电信各分公司来说至关重要。本文从怀化电信的基本情况入手，对怀化电信大客户进行了界定和细分，并对其需求特性以及需求的发展趋势作了较为详细的分析，进而从优势、劣势、机会和挑战四个方面对怀化电信大客户营销的内外环境进行了剖析；结合怀化电信大客户营销服务的现状，针对怀化电信大客户营销服务存在的问题，从优化营销服务组织、完善大客户管控体系、完善大客户营销体系、完善服务体系等几个方面，制定出适应怀化电信大客户营销服务体系发展的优化思路，并提出相应的保障措施。通过以上服务体系建设和措施完善，提高大客户营销服务体系的整体水平，增强怀化电信大客户营销的市场竞争力，从而实现公司可持续发展的目的。2.学位论文赵磊广州电信营业厅服务质量测评研究2008电信营业厅作为广州电信的综合性服务窗口,它是以合理布局的固定场所、直接面对客户的营销服务渠道。在日益激烈的市场竞争中,营销服务渠道是电信企业重要的战略资源,利用营业厅直接面对客户的营销服务渠道,通过多种形式的营业推广,不但可有效刺激客户需求、增强销售能力,而且能够充分展示广东电信的品牌、形象,提高客户满意度和忠诚度。但目前广州电信营业厅的服务水平仍然不高,顾客对其抱怨不断。因此,如何提高,从哪些方面提高营业厅的服务质量是广州电信一直关注的重要课题。营业厅服务质量测评模型的构建,在理论上,完善了服务场所的服务质量测评的学术研究；在应用上,对企业如何提高服务质量和满足顾客需求都具有现实意义。本文以顾客感知的营业厅服务作为研究对象,调查对象是到营业厅办理业务的顾客。笔者综合运用企业管理的基本理论,采用文献综述、理论分析、归纳总结等方法,从研究服务质量内涵和服务质量测评现状入手,结合广州电信营业厅的服务内容和流程以及营业厅顾客需求特征,提出评价营业厅服务质量的模型；运用服务质量测评方法,对营业厅顾客进行抽样调查,使用SPSS和Amos软件以及各种统计方法进行探索性和验证性定量分析,修正了模型的因子结构。笔者在研究SERVQUAL模型的开发方法和了解行业服务内容特征的基础上,以SERVQUAL量表和营业厅服务标准为基础,构造了包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个要素的因子结构模型和加权平均的总体指数方程,并提出了相关假设。通过信度分析、效度分析、探索性和验证性因子分析以及回归分析,对原来五因子结构模型和指数方程式进行了验证和修正,提出了营业厅服务质量测评模型的四个因子,分别是：人员服务、环境质量、个性化服务和基础服务,并且确定了测评方法和拟合了营业厅总体服务质量指数方程。最后,笔者对广州电信市内营业厅进行了测评应用研究,分析了营业厅的服务质量水平,证明了模型在测评应用上的可行性,发现了营业厅服务质量存在的差距和不足,并且有针对性地提出了几点建议：建立以顾客为中心的服务文化；通过招聘具有具有服务意识的高素质营业员和制定完善的培训制度,同时制定合理的激励薪酬制度,提高人员的服务水平；努力改善服务厅的有形质量等。3.学位论文齐建红湖北电信大客户服务流程重组与保障2005本文致力于探讨湖北电信在激烈的竞争环境下，如何进行大客户服务流程重组来获取和保留大客户，创建以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的全新的大客户营销服务流程。　　本文通过对湖北电信大客户市场的竞争现状和流程中的售前、售中、售后服务和客户关系保持三个环节的现状进行分析，找出流程中存在的突出问题和影响因素。　　本文结合湖北电信大客户服务流程重组的成功实施，总结出大客户流程重组成功的关键因子，并分析了组织结构优化、服务水平协议、绩效管理与考核和信息支撑系统四项主要保障措施对大客户服务流程重组的保障作用。4.期刊论文梁国建浅谈基层移动企业的坏帐管理-科技信息（科学·教研）2007,(7)本文全面分析总结了DB移动分公司坏帐的特点和产生原因,提出了系统的解决方案,并通过实际的运作从根本上解决这一难题.对该移动分公司具有重要的意义:本文提出的系统解决坏帐的思路的做法,对其他相关电信企业也具有一定的参考价值,同时本文提出:从坏帐管理中可以发现并系统解决电信企业客户的入网规范、投诉、离网等问题,提高入网和在网客户质量,也可以成为电信企业一项避开直接竞争.深挖内部管理潜力.提高核心竞争力的兰海业务.5.学位论文张建琴应用CRM的大客户管理系统方案研究2003随着电信市场逐步开放、市场竞争同趋激烈、客户需求越来越高，中国电信集团公司更加重视大客户市场，近年来成立了专门的大客户营销服务机构，作者作为大客户机构组建期间的班子成员之一，参与建立了全国垂直一体化三级大客户营销服务管控体系。在“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的理念指导下，各项营销服务管理措施陆续实施。因处在大客户部的重要岗位，深切感到迫切需要在原有自己已经参与的“九七工程”(电信业务计算机管理系统)、计费等系统的基础上，尽快进行转型、整合，建立起一套面向客户的、提供一站服务的支撑系统——大客户管理系统，来为大客户市场、营销、服务管理提供真正的保障。本文结合作者工作岗位的感受、经验及需求，在大量调研的基础上，首先从大客户的业务特点、客户细分、大客户市场开发体系及大客户服务管理中存在的问题、系统建设的必要性和可行性等几方面阐述了研究背景；从与研究设计该系统密切相关的客户关系管理(CRM)理论中提炼了相关的CRM理念，描述了电信企业、进而结合中国电信实际的CRM策略；在此基础上，从大客户管理系统范围、业务处理流程现状出发，对大客户管理系统进行了简要的需求分析，着重研究了大客户管理系统的总体方案，包括设计思路和体系结构等；进一步明确了大客户管理系统功能，其中包括客户资料管理、市场营销管理、销售管理、一站服务及业务处理与管理、客户服务、辅助决策分析及综合管理等。本文结合与客户管理相关的CRM理念和相关计算机技术思想，运用理论联系实际的方法，通过对大客户营销服务管理现状进行大量的调研，分析研究提出了建设大客户管理系统方案和系统功能，同时给出系统建设的初步建议。6.学位论文刘志强电信个人客户价值度量研究2008电信个人客户指包括使用固定电话业务和小灵通业务在内的个人用户，是最具有市场特征的客户。中国电信虽然拥有庞大的个人客户群，但近年来受到来自于移动电话的竞争影响，市场开发和经营上增长缓慢甚至出现萎缩的迹象。基于这样的背景，原有以ARPU为基础计算客户价值的方式就显得不足。中国电信需要全方位、多角度、定量化地评估客户价值，帮助企业区别不同价值等级的客户，以便制定相应的营销和服务策略、设计有针对性的增值产品和服务满足客户的需要，最终达到改进管理水平，全面提升企业竞争力的目的。本文运用营销管理理论和数理统计学的方法，借助电信企业的内部和外部数据，建立以个人客户价值度量指标体系为基础、个人客户价值聚类模型为核心、基于离散选择模型的营销方案设计为落脚点的个人客户价值度量模型，以帮助电信企业细分不同价值等级的客户，制定相针对性的营销、服务策略，并将客户价值度量的基本理念融入电信企业的核心流程，以达到改进理念观点、改变营销模式、提高管理水平，最终达到全面提升企业竞争力的目标。论文的主要内容包括三个方面：根据电信行业的特点以及个人客户价值的内涵，借鉴国内外的研究成果，设计了综合当前价值和潜在价值两方面的个人客户价值度量指标体系，并分析了相对于单独考虑当前客户价值或单独考虑潜在客户价值，综合客户价值指标更贴近实际；基于电信内部业务营销数据，利用因子分析和聚类分析方法构建个人客户价值聚类模型，通过客户价值的计算细分客户群，并对不同群体的客户特征进行分析，制定了有针对性的营销战略；基于外部数据和离散选择模型，从运营商和产品/服务两个层次来考查影响电信客户选择的主要因素，以及这些因素发生变化后，运营商(产品)被选择概率的变化，以便制定有针对性的营销策略。该模型是基于客户的市场行为数据，以客户选择的效用最大化为检验标准，属于一种“事前”分析模型。7.学位论文黄亚君电信企业市场营销再造研究2005电信产品与其他产品不同，它不以实物的形式展现给用户，电信产品的生产过程就是用户的使用过程，准确的讲电信产品是一种服务。电信企业要在市场竞争中赢得发展，就必须创造并服务“用户需求”，为了更好地服务用户需求和应对市场变化，目前电信企业需要太多的改革，最为迫切的就是提升企业的市场营销能力，因此提升市场营销能力成为电信企业当前最大的战略，围绕提升市场营销能力，电信企业尝试了很多途径：在企业内部实施业务流程再造改革、对营销队伍进行培训以提高营销技能、在公司内部采取向营销部门倾斜的薪酬激励制度、推进四大营销服务渠道建设，实施分客户群营销服务，对大客户实行个性化服务、对商业客户实行专业化和差异化服务、对公众客户实行标准化服务等等，但都不能从根本上提升企业的市场营销能力，国内电信企业在借鉴国外电信企业成功经验的基础上结合自身实际，在公司内部推动“营销再造”改革，取得了较好的效果，由此说明提升营销能力的关键是推进企业实施“营销再造”。本文在分析近年国内外电信市场变化的基础上从电信营销的基本课题入手，对电信市场面临的环境、营销方面存在的问题进行了剖析，认为电信企业只有实施“营销再造”才能提升企业营销能力，文章最后提出了电信企业实施营销再造的具体方法，文章用实际案例证实了实施了营销再造的电信企业取得的营销效果。8.学位论文王海文枣庄市联通公司竞争战略及营销策略研究2005中国加入了WTO以后，随着国际电信运营商的逐步进入，市场的竞争的越来越激烈，中国电信市场步入严格意义上的竞争时代。本文以中国联通为视角，引入和介绍了电信市场、电信市场营销、营销组合策略、营销服务等理论知识。通过深入分析枣庄市电信市场的竞争情况，并通过SWOT分析明确了枣庄市联通的竞争优势及未来的发展取向，提出了两网协调发展的发展策略。通过借鉴国内外先进的营销服务实践和经验，提出了枣庄市联通公司在竞争市场环境下的服务营销策略，并着重研究了其中的服务品牌策略，服务定价的策略，渠道策略和大客户策略，提出了许多切实可行的营销措施。并尽可能结合企业实际情况加以阐述，提出可行的解决原则、思路、建议和方法。全文分四个部分：第一部分，介绍了本文的研究背景和研究思路，提出要解决的问题和研究的意义，并介绍论文的内容框架。第二部分，介绍了中国电信市场的宏观环境以及枣庄电信市场的微观环境。详细介绍了电信市场发展概况以及电信市场的营销观念的发展历程，并且详细阐述了加入WTO对我国电信产业的影响，特别是对电信运营商的影响。在对枣庄电信市场竞争环境微观分析的基础上，通过SWOT分析了枣庄联通的竞争优势，明确未来发展的竞争策略。第三部分，在介绍了中国联通目前发展的情况的基础上，枣庄联通的两网协调发展战略：主要介绍了两网目前的发展概况，指出了两网共同运营中存在的一些问题，从而给出了两网协调发展的策略。第四部分，分别从服务品牌的建立，服务定价的策略，营销渠道策略，以及大客户策略方面论述了枣庄联通的营销策略。9.期刊论文王大顺.WangDashun竞争背景下电信企业营销渠道体系的构建-长沙通信职业技术学院学报2002,1(2)本文以电信企业营销渠道建设为主线,结合湖南省电信公司的实践,从建立自营渠道体系、代营渠道体系、联营渠道体系三个大的方面,详尽地分析了如何建立全覆盖的、立体式的电信营销渠道体系.包括大客户营销服务、营维合一、农村支局代办、综合客户服务平台、特许经营、虚拟经营、窗口营销、电信超