集团客户服务营销综合能力提升特训营

集团客户服务营销综合能力提升特训营找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台课程纲要一、全业务发展及集客经理营销之道打造二、集客经理营销之术打造－－天龙八步三、集客经理“回流-策反”五大竞争性策略培训要诀：学习是一场全员秀找讲师，就上中华讲师网全业务就是全竞争找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台内容产品服务方案服务对象集团为主个人、家庭、集团周期短长方式个人服务团队服务目标客户满意客户忠诚关键词2：全业务就是全服务找讲师，就上中华讲师网：全业务就是全市场找讲师，就上中华讲师网：全业务就是全能力•第四级•关系经理人•第三级•有竞争力销售员•第二级•传统销售员•第一级•初级销售员•能够对整个企业客户购买产生集中式影响力，而且能引导需求•希望能够拥有客户一个部门，并产生一连串订单•对客户进行有规律狂轰推销，尤其在季度和财年结束•希望生存下去并能在销售上有所发展目标注意力客户关系•能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手•在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况•能够从客户的角度来看待产品•仅限于对产品本身优劣性了解•彼此是共生关系，相互依靠•建立起互惠的关系但仍然可能被取代•能够被客户逐渐信任•临时的，不经意的•对客户的战略发展做出了具体的贡献•能够为客户带来具体的生意上的贡献•为客户的应用提供一套解决方案•提供给客户本公司产品和服务的选项价值找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台集客经理营销之道修炼－－四种“道行”1）江湖之道：气场、调侃，多一点点江湖味2）经营之道：行业经营者，关系经营者，资源经营者，借势经营者。3）坚持之道：大客户营销从拒绝开始；坚持不懈，直到成功。4）团队之道：团队协作，胜则举杯相庆，危则拼死相救找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台集客经理营销之道修炼－－四个“凡事”1）凡事全力以赴－－要么主动退出，要么全力以赴，不给自己第三种选择！2）凡事主动出击－－我们是来为你（客户）创造价值的3）凡事巅峰激情－－世界上没有征服不了的客户4）凡事积极阳光－－练就AQ，培养“卷土重来”力量找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台课程纲要一、全业务发展及集客经理营销之道打造二、集客经理营销之术打造－－天龙八步三、集客经理“回流-策反”五大竞争性策略找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一）集团客户拜访通常情况下，人们更愿意和自己认识、喜欢和信任的人做生意。－－关系营销黄金3分钟开场（建立信任和权威）：气场调侃感谢找讲师，就上中华讲师网）关于电话拜访－－七大关键点电话接通时，主动问候并自我介绍一定要确认对方，方便时再讲话简单说明目的，不要让客户“猜谜”通话时，保持良好姿势，面带笑声，充满热情，话语简练沟通语调显得大气、豪爽，坦诚，并体现客户经理自身价值先说你，再说我；先你说，再我说通话结束时，要表示谢意和问候找讲师，就上中华讲师网）关于直面拜访1〉拜访四大任务：获取信息，获取销售，客情维护，市场（技术）指导2〉客户交流话题：寒暄话题+正式话题+工作话题。培养自己洞察力，提升快速找话题的能力。3〉客户不在处理方式：1给客户留一张便条２和秘书等简单沟通3可做一些简单调查４培养一两个准线人５做下一次时间约访4〉如何接触关键人：1忙里偷闲法2穿针引线法3瞒天过海法4投其所好法5〉关于拜访中的送礼：出其不意，超出预期。找讲师，就上中华讲师网、客户单位内部l现在及过去员工l网站、墙报l公司生产办公现场l公司内刊及年报l财务、采购、档案室3）关于拜访中集团客户信息采集2、我们内部l领导l服务营销人员l其他同事l信息系统l关系企业4、客户周围l客户的客户l客户的供应商l客户的渠道商l客户的合作伙伴l客户的竞争对手3、外部机构l政府部门/上级主管部门l行业协会/社团组织l证券商/银行l新闻媒体/邮电l咨询调研公司l物业管理部门找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台重点区域（优质企业较密集）信息化程度高经济发达或较发达重点行业资金、信息密集型企业通信IT、金融/保险、物流、运输、旅游/旅行社、销售网络、大型企业、通信IT、能源、媒体、知名企业、政府、事业单位、经常与外界联系的中小企业、矿产重点地区、重点行业先行突破二）目标客户界定－－三重原则重点员工（高流动性员工）管理人员销售人员技术支持人员经常外出人员驻外办事机构领导无线上网卡用户对话费不敏感的用户重点员工先行突破找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台——拥有购买力的人——拥有决定权的人——拥有需求的人目标客户筛选——拥有良好资信的人——拥有生产购买量的人找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客户筛选工具表找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台需求回报型问题（N）•(Need-payoffQuestion)收集事实、信息及其背景数据现状型问题(S)•(SituationQuestion)难点型问题（P）（ProblemQuestion）影响型问题（I）(ImplicationQueation)利益隐含需求明确需求针对难点、困难、不满提问针对影响、后果提问方案对买方难题的价值、重要性或意义三）客户需求（痛点）挖掘－SPIN工具找讲师，就上中华讲师网你目前是在…？2你对….感觉怎么样？3你感觉…..好在那里？4你为什么会选择….?5你是如何使用的….?….序号P-标准话术1你有…………困难吗？2你有……….不满意的地方呢？3你感觉……..有问题呢?4这些………不满意中，你最不满意的是那一个呢?….SPIN标准话术找讲师，就上中华讲师网因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？2因为这个影响，又会产生……严重后果？3这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？4总结一下，因为这个问题，导致……严重后果，是这样吗？…序号N-标准话术1如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您觉得怎么样2如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您有什么建议3如果移动有这样的信息化服务帮您解决这些问题，您觉得如何…找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台商副校长余主任侯主任郑校长四）集团决策分析找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台企业决策五维分析客户决策链：关键人物及最终决策人关键人物对产品/项目的态度各关键人的内外部政治信息集团采购关键时机信息关键人物的个人信息12345行业分析找讲师，就上中华讲师网：决策者—对项目进行拍板定夺U：使用者—产品或服务的实际使用者E：评估者—对项目进行评估权S：过滤者—对供应商进行初步筛选I:影响者—项目决策实施过程施加影响找讲师，就上中华讲师网出于个人需求考虑探明决策链人物的个人动机迥异的个人动机找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台影响采购决策的五种人物及对策采购决策角色需求对策决策人关注产品的安全度、可靠性关心投入产出比突出专业性提供大量数据，体现产品的可信度财务人员采购在预算之内符合公司的财务流程了解所销售的产品是否在客户预算内清楚财务流程支持人员秘书或相关助理希望得到客户经理的尊重礼貌、友善常备小礼品技术人员需要大量可供分析的技术资料，以此来判断产品技术的可靠性提供大量的技术资料产品使用者不关心价格、也不关心售后环节只关心产品使用起来是否方便务必了解使用者工作状况进行现场演示新产品，鼓励尝试，体验新产品便利找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台寻找无权有影响力的人—狐狸精无影响力的当权者有影响力的当权者无影响力的无权者有影响力的无权者影响力狐狸精权力找讲师，就上中华讲师网：积极的态度（active）P：被动的态度（passive）R：抵触的态度（resistant）找讲师，就上中华讲师网－了解决策链人物的相关信息职位基本信息事业信息生活信息人际信息……校长32岁，为人热情刚被升为校长，做事非常有激情喜欢打乒乓球和移动公司副总关系很好副校长45岁，不易接近没有升迁欲望喜欢收集邮票和移动公司办公室主任关系较好办公室主任喜欢游泳候主任喜欢打羽毛球……找讲师，就上中华讲师网关键人物与内外部政治关系客户与外部千丝万缕的联系客户关系紧密亲戚关系找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台五）解决方案设计－－行业信息化解决方案的结构一、你需要什么二、给你什么产品三、为什么要买（一）项目概述（二）需求分析（三）解决方案（四）项目价值（五）成功案例1、行业现状分析2、行业发展趋势及存在问题3、行业信息化现状4、行业信息化需求特点5、同业竞争者信息化情况6、组织信息发展、战略及领导讲话7、移动信息化支撑1、客户问题诊断运用客户痛点整体发现工具通过走访座谈等形式探询客户痛点以列表、排序形式呈现2、客户需求确认客户需求假设结合自身产品对客户需求进行引导客户需求确认1、方案结构化呈现方案整痛点陈述及整体介绍方案整体要点集中展示2、方案各模块展示技巧各模块痛点展示及整体介绍要点涉及的产品的详细介绍产品运用的工作生活场景生动展示1、给客户带来的系列经济和社会价值2、给客户节省的成本3、涉及到风险、管理、方便等间接成本要做好应对准备1、同类行业合作经历1、本公司其它合作经历3、客户上下游链合作经历4、其它行业成功合作经历5、最成功最有影响的合作经历（六）项目优势1、项目自身亮点（人无我有），包含项目创新点，成功案例统计等2、项目竞争优势（人有我精），包含竞争产品、价格、成本优势等找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台二.需求分析三.解决方案四.项目价值一.项目概述五.成功案例目录六.项目优势找讲师，就上中华讲师网、行业现状分析2、行业发展趋势及存在问题3、行业信息化现状4、行业信息化需求特点5、同业竞争者信息化情况6、组织信息发展现状、发展战略及领导讲话7、移动信息化支撑010203040一月二月三月四月五月六月食物天然气旅馆一月二月三月四月五月六月050100一月二月三月四月五月六月食物天然气旅馆柱状图饼状图趋势图