集团客户销售服务流程转型

1Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.集团客户销售服务流程转型许诗敏甲骨文大中华区电信行业解决方案总监2Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.中国移动在集团客户市场的挑战竞争对手通过各种手段争夺客户，尤其针对重点集团客户基于先天条件，竞争对手大力拓展ICT服务，轻易建立领先优势竞争对手已建立完整的端到端的集客管理运营支撑体系竞争对手拥有全面的集团客户产品，并附有高度的客户关系维护政策3Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.江苏移动集团客户业务销售管理的挑战集团客户视图只管理单一的客户信息，未能管理客户的深层次关系1针对集团产品管理和分析，以至产品销售和订单交付管理2集团客户业务销售的端到端管理3集团客户的网上销售于服务策略以至跨渠道的协同44Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.FeaturedOracleApplications•OracleSiebelCRM•OracleCommunicationsOrder&ServiceManagement•E-BusinessSuite|ProductHubforComms|ProjectManagement•OracleAIAforCommunications•OracleBIEnterpriseEdistionOracleCorporateSalesOptimizationSolutionEnablesCSPstomaximizegrowthandprofitabilityofB2Bbusinessthroughtherapidlaunchofnewservices,SFAandstrongergovernanceofsalesoperations.KeyCapabilitiesQuote&OrderCapture|PipelineManagement|Forecasting|CommercialOrderOrchestration|ProjectManagementforComplexSalesFulfillmentProjectsKeyBusinessMetricsReducedOfferTimeandCost|ImprovedCustomerValue|PipelineConversion&WinRate|ForecastAccuracy|ImprovedSalesMargin|ReducedOrderHandlingCosts|ReduceITOPEXOracle的优化集团客户销售与管理方案WebCCPartnerBRMRatingChargingBillingSiebelCRMSFAOrderCaptureContractManagementE-BusinessSuiteProjectManagementOrder&ServiceManagementOrderOrchestrationOrder&ServiceManagementProvisioningUIMInventoryASAP/IPSAActivationEBSSCMEBSWFMOtherPH4CProductMasterMobile5Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.Oracle的优化集团客户销售与管理方案能提供的业务能力•Rapidlymodelandlaunchnewproducts/servicesandmonetizenetworkassetsandprovidemoreproductinsight•ProvideinnovativeServices,bycombiningownand3rdpartyservices.•RespondtocustomerRequestswithacompetitiveservices&SLA’sofferandamargincontributingquote•Accuratepipelinemanagementandforecasting•ManageEntireOrderLifecycle&provideOrderVisibility•HandlemultipleOrderDeliveryScenariosincludingcomplexFulfilmentProjects•Supportmulti-channelsalesandservicecapabilities•Provideapersonalizedexperiencetocorporatecustomers•EfficientlymanageCustomersandProspects•ProviderelevantContexttoCustomerInteractions(e.g.CustomerInventory,Contract,Bills,ServiceRequests)商机和报价管理产品目录制定和管理集团客户信息管理客户订单管理和交付支持跨渠道运营能力6Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.江苏移动集团客户业务销售管理的需求江苏移动的现状和问题问题所产生的需求•需要一个唯一可信的集团客户视图以充分了解客户的整体需求•不止单层次的分析集团客户，必须要从集团角度找出最有价值的客户，增加客户粘度以稳住重点客户集团客户视图只管理单一的客户信息，未能管理客户的深层次关系1全方位的集团客户视图，能支持多层次客户架构，并按照权限把信息共享到不同部门，或汇总到总部自动实时的把各客户经理的集客销售预测准确地汇总到团队、地市和省的层次，方便管理销售目标，在必要时加强部署，避免后知后觉利用地市到省的各种集团客户信息进行深层次分析，配合销售方法论，从而创建更大的商机，找出高价值客户7Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.•全面的集团客户档案信息管理，包括集团架构、组织分析、联系人关系等•完整的商机及销售流程管理，包括产品、报价、任务、商机评估、竞争对手信息等•效益：管理层能随时了解商机状况，以作出适当的应变，更有效管理商机全面及完整的集客档案8Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.全方位集团客户关系视图CEOPB=DirectorofR&DDirectorofMfg.DirectorofInformationControllerVPFieldOperationsMarketingDirectorPRIR+VB=CTXL$=C$SeniorVPSalesandMarketingSeniorVPCFOVB=CT–CBConsultant9Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.从销售人员到地市公司到省公司到总部实时的销售预测汇总•销售人员能实时更新销售机会信息•按实际状况输入预期值和赢单率•往上提交汇总预测•效益：能实时汇总业并作出准确的销售预测，更容易管理销售目标10Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.汇总集团所有公司的销售状况以拼凑更大的销售商机•母公司已是语音专线的用户•多家子公司对语音专线均有需求•销售策略：向母公司建议统谈统签整个集团的语音专线合同•效益：创建更大的商机和业务，更有效抢夺客户11Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.洞察客户当前业务价值(与中国移动签署的合同金额及利润情况)未来价值(客户自身收入,相关领域预算)评估重点投资管理开发重点高低高IIIIIVII对当前价值/未来价值的分析，帮助销售团队确定面向重要客户的关注点客户分群管理销售计划及执行评估客户状态设计方案发掘客户需求分析竞争对手通过从客户交互中获取的信息，分析客户的业务现状以及存在的问题熟悉客户的需求，相关方案，以及竞争对手分析能够显著的提高销售团队的能力，最终提升胜率从客户存在的问题、优先级及投资计划入手，识别客户的业务需求针对客户存在的问题，结合现有的产品与服务能力，设计解决方案通过了解竞争对手的产品服务、客户关系和历史合同金额，分析竞争对手关于市场以及关键客户的理解，是在战略和执行层面至关重要的核心竞争力12Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.江苏移动集团客户业务销售管理的需求江苏移动的现状和问题问题所产生的需求•需要一个灵活的产品管理系统，把不同种类的产品进行捆绑•配合一个能支持不同种类产品和复杂订单受理的系统针对集团产品管理和分析，以至产品销售和订单管理2集团产品主要按客户需求设计，种类繁多，集团的产品目录管理不但要支持各类电信产品，还要能支持非电信类产品，进行复杂的捆绑集团产品管理需要跨部门管理，把综合的产品信息分发到不同的支撑系统，必要具备产品权限控管能力和开放的集成架构集团客户订单以销售方案为主，需要非常灵活的订单处理，并透过综合平台统一价格和折扣信息13Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.产品主数据管理CatalogsConfig-urationsAttributesTradingPartners•Import&Synchronization•DataQualityManagement•Syndication&Publication•CatalogAdministration&SecurityCollateralReportsDataPoolsWebCatalogsPrintCatalogsCRMERPBillingProvisioningCustomers/SuppliersDataLibrarian/StewardProductAdministratorApplicationsFunctionalUsersPoliciesLocationsRelation-shipsDocuments•Access&Search•BusinessProcessesProductDataRepository14Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.全方位的产品销售深度分析Pre-builtself-servicedashboardsforcomprehensivemanagementanalysiswithcorporatemetricsAnalyzeacrosskeydemand,supply,capacity,finance,andexceptionmetrics15Copyright©2012,Oracleand/oritsaffiliates.Allrightsreserved.关键能力•允许对非标准产品进行报价•能够维护产品有效性规则•以客户为中心的折扣策略•支持复杂的审批流程•为谈判过程提供报价的版本控制PECentralOfficeCentralOfficeTraditionalTelephonyTraditionalTelephonyTollBypassPEGBTunnelVoIPGatewayVoIPGatewayMPLSNetworkPEPERegularTETun