陈丽颖人性化医院服务-学员

陈丽颖人性化医院优质服务2013年新加坡护理行业概况•1957年两位英国护士倡导成立新加坡护士训练协会(SNA)，同年选举产生了第一任会长MissLimKweeNeo•1958年正式注册为新加坡护士委员会(SNB)•1959年正式成为国际护理理事会成员•1999年成立新加坡护理局使命：Toupholdprofessionalnursingstandardsandhonorthepublictrust坚持专业的护理标准，以赢得公众的信任为荣价值观：•Compassion同理心•Commitment责任心•Integrity正直•ProfessionalExcellence专业卓越•Respect尊重•Transparency高透明度愿景：Agloballeaderinnursinglegislation全球护理行业的领导者全国注册护士和助产士人数公共机构：12,994名私人机构：5,140名总数：18,134名护士与医生比例：3：1护士队伍构成•中国•印度•菲律宾•马来西亚•印度尼西亚•缅甸……国家注册护士护士助理保健助理60%护理队伍外籍护士本地护士主流护理教育制度3年制（注册护士）入学条件：‘O’水准就读于南洋理工学院理工学院文凭理论与临床实习并重2年制（助理护士）入学条件：‘N’水准就读于工艺教育学院职业学校文凭以技术训练为主职业生涯路径图护理主任高级护士资深临床护士临床护士助理教育主任资深教育护士教育护士助理护理主任资深护理经理护士经理管理教育临床实践资深护士注册护士护士助理衔接课程职务工作范围注册护士(RN/SN)护士交接班并书写交班报告；指导和监督助理护士和护理员完成日常工作、协助EN和HCA的生活护理；跟随医生查房并按照医嘱安排管理和执行工作；临床各项检查报告化验单的贴签和安排；各项治疗的安排和联系与沟通；病人病情的观察和汇报与沟通并及时处理；出入院转院指导和安排；护理治疗和给药等。助理护士(EN/AN)病人的生命体征的测量并记录；生活护理；护理的准备工作，如插胃管或导尿准备工作等。护理员(HCA)生活护理、推送病人检查、外出取药、取血等。护理人员分级制度医院的优质服务文化10医疗质量运营质量服务质量优质服务的三个支点成功关键要素1成功关键要素2成功关键要素3服务领导力服务体系建设个人服务能力医院整体服务表现医院服务文化从梅奥医院的故事说起。。。•孤立事件?•是偶然发生的事情?•‘一次性’的好人好事变成司空见惯的生活‘习惯’？•偶然变成必然?•每一天应做的事•毫不迟疑愿意做的事•无时无刻都愿意做的事•随时随地都可以做的事•愿意投入120%努力做的事期望值管理满足超越当医院提供的服务质量与客户预期的服务质量并不存在差异时1、医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求2、管理人员没有根据对患者期望与需求的理解转化成相应的服务标准3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果达到管理人员所制定的服务标准4、实际提供的服务与医院在与患者沟通时所承诺的服务标准存在差异17患者的反馈患者的心声在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生和护士还以为病人已进入麻醉状态，说一些与治疗无关的话语病人昨天在门诊做了MRI，今天取了报告，准备给医生看，在医生诊室门口等，等了两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子递过去，即被告知“挂号去！”当询问去哪里挂号时，得到的是可怕的沉默病人上午做CT，下午去取报告，窗口人员回答说没有；到第三次去，仍说没有，病人发火了，才有一位医生进到里面去拿来，说是里面没有送出来。18可靠性-服务提供者能够准确与可依赖的履行所承诺的服务的能力反应能力-服务提供者乐意及时提供协助,即使是在特殊的情况下-预应的、有弹性的、主动的19保证性-服务人员的知识与礼貌性,以及其能够使客户产生信任与信心的能力-专业的、安全的、果断的、表达清楚的、提供完整信息的同理心-服务人员能够设身处地,感同身受的能力-乐于助人的、理解的、体谅的、尊重的-关心的、合作的、对不同（文化）敏感的20患者的反馈患者的心声在手术室，病人麻醉后还有意识，但医生和护士还以为病人已进入麻醉状态，说一些与治疗无关的话语医务人员的可靠性与保证性病人昨天在门诊做了MRI，今天取了报告，准备给医生看，在医生诊室门口等，等了两个多小时，终于轮到她进去，刚把片子递过去，即被告知“挂号去！”当询问去哪里挂号时，得到的是可怕的沉默医务人员的同理心病人上午做CT，下午去取报告，窗口人员回答说没有；到第三次去，仍说没有，病人发火了，才有一位医生进到里面去拿来，说是里面没有送出来。医务人员的反应性21有形证据-服务设施的外观,提供服务的设备与人员,以及与客户沟通所用的材料与方法221、医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求2、管理人员没有根据对患者期望与需求的理解转化成相应的服务标准3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果达到管理人员所制定的服务标准4、实际提供的服务与医院在与患者沟通时所承诺的服务标准存在差异23服务接触点服务循环服务场景服务流程点线面体顾客如何判断我们？从接触到感知：院外各类人员包括患者及家属进入医院后，通过五官体验，就会对医院的环境及其工作人员待人处事的方式产生感觉、默默判断，并作出认知。关键时刻：顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。服务评价：患者通过静态感知和动态接触后，开始衡量服务质量并形成最终意见，服务的好坏就此昭示。因此，优质服务需从“点”开始。环境•等待区、厕所、宣教资料•文件和座椅•墙的颜色、标识和盆栽植物•地板、垃圾箱和灯光人员•职员礼仪•外观体现•肢体语言•制服和名卡开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验…”安排入院身高和体重你的体验从此开始28服务顾客•提供信息•提供帮助欢迎顾客•目光接触•问候了解顾客•询问•倾听告别顾客•确认要点•友好道别服务循环欢迎顾客的场景:10-5-1WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距离1.Makeeyecontact目光接触2.Smile微笑3.Bereadytogreet准备服务5stepsaway5步距离Greetcustomers问候客户‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距离Offeryourservice提供服务‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?，我是XXX，我可以帮你吗？欢迎服务前准备当顾客面聊天,摆弄手机称呼患者号码理解注意不”合理”期望或特殊要求充耳不闻服务信息建议保护隐私过度承诺道别确认要点扔出病历或零钱30重点注意避免发生的是：情景：病人持着相关信件而来，因不熟悉，走错科室，心里有些焦急。服务目标医护人员应说和应做建立良好的印象微笑着问候病人，保持目光接触、肢体语言得体。“早晨好，先生/女士，我可以帮您吗？”了解你的顾客阅读信件，了解病人的来访目的。找出答案向病人解释他或她走错科室。陪送对方到达正确的地方。创造知情顾客提供必要信息，如等待时间。就犹如演戏需要剧本一样，当一线员工为患者提供服务时，需要按照一套系统、专业和实用的指南进行，以保持服务的一致性、稳定性和可靠性。题目：顾客走错地方关心与尊重服务对象建立良好印象提供解决方案预测患者的需求创造知情的顾客多做一点点灵活与适时3233服务目标为了落实我们的服务目标,我们应该做什么？说什么？•关心与尊重•建立良好印象•提供解决方案•预测需求•创造知情的顾客•多做一小步•灵活与弹性服务剧本撰写:（时间,地点,人物,事件）服务场景描述:•电话3响内必须有人接听•把问路的人直接送到目的地•个人仪表(姓名胸章放在明显处)•对人态度友好亲善35期望值管理满足超越36一致稳定的服务水平对服务质量的传统认识时间37XXXX保持稳定的服务水平时间38XXXX改进服务水平，超出顾客期望的增长保持稳定的服务水平时间超越客户期望：设计惊喜活动卓越的产品例如：收费无误、登记系统操作正常等卓越的流程例如：最短的等待时间，弹性、增值的服务卓越的员工例如：专业、友善的态度卓越服务金三角超越客户期望第三层次客户没有期望得到的增值特色或服务第二层次客户可以得到的选择第一层次客户期望的最低水平基本期望令人满意的服务惊喜•物超所值：超过期望值（本来准备付出的费用、等待的时间、接受的待遇等）•‘免费’的服务–江门五邑中医院的凉茶–亚历山大医院的苹果、开心小橱–Shouldice医院免费的体检–友善的领路员–额外的咨询、信息、资料–鱼池、花园•客户第二次登门时叫出名字病房里的“快乐”小橱食品-杯杯面,咖啡,茶等T恤/裤子牙刷/牙膏收音机拖鞋游戏-下棋许多基本的日用品•制造难忘的经历•与其他经历(竞争者)差异化•鼓励客户回头•本来情况、行业标准•其他人的做法•未满足的需求•满足现有需求的其他方法•何人？何时？何物？如何？何处？为何？•创新必须以客户需求为导向•争取客户的参与•效果好坏不在花费多少而是顾客感知•因易于模仿需不断变化•多围绕服务的差别化进行•不一定涉及到大的技术更替，有时只是观念的变化•比有形产品需要更多时间固化一、加一加二、减一减三、扩一扩四、缩一缩五、变一变六、改一改七、联一联八、学一学九、代一代十、搬一搬十一、反一反十二、破一破期望值管理满足超越1、医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求2、管理人员没有根据对患者期望与需求的理解转化成相应的服务标准3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果达到管理人员所制定的服务标准4、实际提供的服务与医院在与患者沟通时所承诺的服务标准存在差异49管理管理顾客期望服务补救51管理管理顾客期望：1.少承诺、多行动2.让顾客期望符合医院目前的水平清楚并被履行的承诺52管理管理顾客期望：1.少承诺、多行动2.让顾客期望符合医院目前的水平服务补救：1、寻找答案、不说“No”2、如有失误设法弥补清楚并被履行的承诺1.冷漠2.不理会3.无情4.鄙视的态度5.机械人式的行为6.规则挂帅7.让人东奔西跑在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动主要目的:•修正与弥补服务过程中所造成的服务质量缺失•从错误中学习，总结经验，避免重犯54人员服务质量问题设备、工具工作方法信息、沟通系统环境失误原因鱼骨图说什么？如何说？服务补救程序2.表达同理心并诚恳的道歉1.仔细聆听并确认投诉3.采取行动弥补失误(必要时请示上级或寻求其他部门协助)5.总结并跟进4.向顾客解释弥补方案并确认对方满意•Robinsons－遗失的一片拼图当做错事时，不要只是提供遗失的部分(那称为“补救”)，也要提供独特的个性化的帮助(那将是令人难忘的“努力”)。-RonKaufman•接受投诉的渠道•处理投诉的程序•看待投诉的态度•解决投诉的能力•处理投诉的速度•优质服务的倡导者•优质服务的执行者•优质服务的检查者•优质服务的辅导者60陈丽颖电邮：[e-mail]电话：65-90660836