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第1页**项目总：***——**集团优秀经理人脱产集训班课程现代零售，客户服务如何开展有人说，如果要了解一个城市的生活状况，最简单的方法就是去看看这个城市最大、最好的百货公司。抢眼的建筑设计、便捷的到达方式、品质化的服务……城市中最吸引人的复合功能场所，装载城市的一切繁荣，快乐，高贵……要成就一个吸引财富的商业，必先创造一个“笼络人心”的场所如同霍莉眼中的蒂凡尼商业的最高境界，就是为人创造幸福的空间，从而达到获取财富的目的二、品质服务的理念三、品质服务如何开展四、体验式服务再升级五、零售业未来定位一、零售业现状分析目录页2017年虽然宏观经济形势展现出温和复苏迹象，但零售市场环境依然波诡云谲，商业发展面临诸多挑战：从宏观经济形势来看，我国经济或将处于减速周期，经济的高速发展带动商业高速增长的时代行将结束，行业发展进入缓增期；从商业竞争格局来看，零售商业将面临多维竞争：区域龙头企业及商业地产的快速发展与开发，线上网络销售的强劲挑战。一、零售业现状分析一、零售业现状分析我们拿什么吸引顾客？价格是吸引顾客的首要决定性因素。价格仍然是首要因素，服务及购物便捷性越来越受用户关注。便捷、体验、服务将成为左右用户购买的决定性因素。过去现在未来目录页二、品质服务的理念三、品质服务如何开展四、体验式服务再升级五、零售业未来定位一、零售业现状分析“快乐源于服务”：顾客买到其所需商品得到其满意服务时，顾客是快乐的。通过我的服务实现了销售，得到成就感与满足感，我是快乐的。已所不欲，勿施于人，既然我们每个人作为顾客时都希望得到好的服务，换位思考，己之所欲，施之于人。二、品质服务的理念服务——“满足甚至超越其需要，并带来愉悦的感受”。二、品质服务的理念张瑞敏：消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度，这种美誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。“老百姓心里有杆秤”。品牌美誉度才能真正反映品牌在消费者心目中的价值水平。知名度可以通过宣传手段快速提升，而美誉度则需要通过长期的、细心的品质服务，十年如一日地保持良好的品牌形象，才能建立起来。二、品质服务的理念答案一：以“客户为中心”，深入的客户分析来满足客户个性化的需要,建立完善的客户服务体系。管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在于创造客户并留住他们。如何帮助管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机？如何才能让客户对商品情有独钟的同时，还会对您的服务大加赞赏？丽思酒店—人均120万美元的终身消费是如何来的？二、品质服务的理念丽思•卡尔顿酒店平均每间客房500美元一晚，终身消费120万美元的客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。“以顾客为中心”，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降；同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思•卡尔顿酒店被称作“终生客人”。二、品质服务的理念忠诚顾客到底有多大贡献？某天丽思的工作人员在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，工作人员尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间，每到暑期，这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月，每次还都住在那8间面向大海的套房中。人均120万美元的消费是从这里得来的。二、品质服务的理念忠诚顾客到底有多大贡献？二、品质服务的理念你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢？没人知道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为‘终生顾客’。在丽思酒店，全体员工每天必须参加15分钟小组晨会，主要内容就是分享全球各地丽思人每天为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。二、品质服务的理念答案二：以“员工为中心”，关注员工素质，通过强化内部营销和外部营销去赢得竞争优势，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润“双赢”策略的实现。管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在于创造客户并留住他们。如何帮助管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机？如何才能让客户对商品情有独钟的同时，还会对您的服务大加赞赏？胖东来二、品质服务的理念做商场超市，挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业；做家电，所在城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬；它的供应商都对它交口称赞，不压款、不拖款，信誉良好；它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利，公共意识强，品德好。胖东来二、品质服务的理念按照它官网的介绍，它成立于1995年，是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它微不足道。它很小，市场仅限于许昌和新乡。在许昌的商业历史上，先后经历过百货大楼、莲城商厦、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、一峰超市、鸿宝百货等等大大小小众商家先后粉墨登场，经历战火纷纭，几进几出，激烈鏖战，群雄逐鹿，直至今天胖东来一枝独秀，难道这是上天唯独厚爱胖东来，有意的安排不成？！让他洗礼，让他超脱。片段一：贩卖快乐从1999年开始，胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。这些许昌人早已习以为常。让他们感动的不仅仅是这些免费服务，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负累感。随便问一个许昌市民，去哪里购物，他会告诉你“去生活广场”或“时代广场”，它们是胖东来的百货商场，如今已成为许昌知名的地标。“为什么去胖东来？”“服务好。”“哪些地方好？”“说不清哪些地方好，就是感觉好。”一位老太太告诉我，她说就是不买东西，也想来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上，与人闲聊。片段二：点滴到心“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”“在商场问路会有人直接带你到目的地”“买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定”……都是点点滴滴的小事，但正是这些小事一件件积累起来打动了顾客的心。“有一次我买了三四箱牛奶，正在发愁怎么拿的时候，一个保安看到立刻过来帮我拿到外面存车处，并帮我捆绑好，我才顺利带回家。”说起胖东来的服务，一位大姐立刻想到了这件事。顾客们说得最多的就是“主动、热情、真诚”。在他们眼中，胖东来的员工总是很乐和，他们能发现你的需求，并主动上前帮忙。胖东来的好口碑也正是这些微不足道的小事形成的。片段三：把顾客当家人“不要把顾客当上帝，把他们当家人。”胖东来的老板于东来告诉员工。因为你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。他常常让员工换位思考：你们是员工，同时也是消费者，你的家人也是消费者，你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务。让顾客快乐地购物，是胖东来的愿望。专家学者对商业零售业归纳出了很多理论，在胖东来，一切都很简单：对于普通消费者来说，他们的需求其实很简单，货真价实的物品，良好的服务，只要把这些做到实处，已足以给顾客带来愉快的心情。片段四：爱司如家一个雨天，一位来自禹州鸠山的顾客在胖东来禹州电器店买了一台彩电，要求当天送货。鸠山一带是山区，煤炭资源丰富，平时由于拉煤车较多，每到雨天满路泥泞。为了顾客的满意，胖东来还是安排车辆当天送货。车行至距顾客家1公里处陷在了泥泞中，再也开不动。司机硬是背着彩电送到了顾客家。由于该处没有信号，这位司机又走了2.5公里路往公司打了电话汇报情况，等到公司的人员赶到时，看到的是满身泥泞的司机师傅瑟缩在汽车一角。很多顾客在被胖东来员工发自内心的主动、热情所感染的同时，也在思考它是怎么让员工抛掉工作性的应付，去主动、快乐地服务的？片段五：一次变革2011年10月，胖东来又做出了重大决定：所有店每月闭店歇业两天，在正常休息之外，又增加两天休息时间。春节是中国人最重要的节日，但也是零售业最忙碌的日子。2012年春节，胖东来做出了革命性的创举：所有店闭店歇业5天，员工放假5天。“让员工在节日之时可以有更多的时间和家人团聚、玩乐，让更多的人感受到幸福和快乐。”于东来解释他的理由。胖东来的革新是来源于于东来对西欧国家老百姓享受高品质生活的状态的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商场都不开门，甚至一些饭店、酒馆都关门休息。节日假期对他们来说就是休息的时候，就是享受生活的时间。这种生活方式让于东来极为赞同。零售业的员工也是人，其他行业从业者都在休息，为什么我们要工作，为什么我们不能与他们一样享受生活？这是胖东来的感悟。片段六：一个平台在胖东来“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化中，公平是排在第一位的。对它的解释是“胖东来为大家提供一个公平的平台，展示你的才华，体现团队和个人的价值。”在胖东来官网有一个特别的栏目——员工人生规划。它告诉员工怎么通过自己的努力，实现自己的目标。它为员工规划三个方向：管理型人员、专业型人才、技术型人才。这里清晰地告诉员工，管理型人才，应该怎么从普通员工向课助、课长、处助、处长、店助、店长进发；专业型人才，应该怎么从营业员一步步成为岗位标兵、岗位明星、资深员工；技术型人才，怎么从营业员一步步走向技术标兵、技术明星、资深技术员。片段七：亲情式管理怎么称呼顾客，在胖东来是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。这不仅对顾客，在企业内部也是如此。在胖东来没有官称，上至老总，下至普通员工，大家都论年龄以哥、姐相称。对他们来说，所有的岗位没有高低贵贱之分，只是分工不同。胖东来有一个特别的制度——平安短信。员工下班回家，无论多晚都要向他的主管发一个平安短信。如果很晚仍然没有接到哪位员工的短信，主管会主动联系该员工，以确定其安全。片段八：不是没有制度胖东来有着严格的标准化。其制作的各岗位实际操作手册就有4本以上，这些手册中详细介绍了这些岗位的服务标准、安全标准和服务禁忌等。2008年胖东来推行制度行动风暴。推行的时候，也是困难重重。于东来强制推行“执行下去也得执行，执行不下去也得执行，如果哪个部门做不到，关掉这个部门也在所不惜。”“只有严格的制度才能培养一流的团队。”几乎所有的顾客都知道，胖东来有个顾客投诉奖，资金最高500元。但是可能很多人不知道这500元来自哪儿？是来自员工，如果有顾客投诉，经查责任在哪名员工，就罚款500元，然后公司把罚款奖励给投诉者。片段九：撒播文明除了对公司制度的严格要求之外，胖东来对员工的严格要求还包括社会公德。这在企业中恐怕不多见。胖东来的制度中对员工工作场所以外的行为规范有着详细规定：公休或假期期间，无论在家或社会上要做到尊老爱幼、遵纪守法、遵守社会公德；上班前要和家人打招呼，女员工晚上回家要结伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法规，骑车靠右行不许走快车道，骑摩托车（踏板式电动车、助力车）必须戴头盔等等。这些不只是摆设，而是严格的制度。以骑电动车、摩托车戴头盔为例，如果被发现3次不戴，将给予辞退。“你站在许昌街头，看到戴头盔、不闯红灯、遵守交通规则的大多是胖东来的员工。”许昌人说。启示“20年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，不一定很大，但一定很快乐。”他说。也许，胖东来还需要时间的检验。它的经营模式还需要规模的验证，因为那些人性化的理念和特色服务会在规模扩张中慢慢稀释掉。我们不可预测，随着规模越来越大，它的文化理念是否完全能否复制？当它发展到沃