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服务培训手册课程讲师：阿甘商业企业员工仪容仪表要求1.接待礼仪（1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。（2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。（3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。（4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”（5）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。（6）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。（7）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。（8）员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。（9）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!（10）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会冷静下来。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。（11）要擅长主动倾听意见和抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。（12）当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到他的困难会得到解决。2.仪表①着装应整洁、大方，颜色力求稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。②卖场员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。③员工上班时间应着公司统一服装④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露胸装。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在卖场及办公场所以外佩戴工牌。（2）仪容①注意讲究个人卫生。②头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。③女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。④指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。（3）表情、言谈①待人接物时应注意保持微笑。②接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。④提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。⑤通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。⑥注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。⑦应保持良好的仪态和精神面貌。⑧坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。⑨站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得弓背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。（4）电话礼仪①应在电话铃响三声之内接听电话。②接听电话应先说：“您好，××公司”。③通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”。④邻座无人时，应主动协助接听电话。⑤如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听；如无法联系应做好书面记录，及时转告。⑥接到打错的电话，同样应以礼相待。⑦拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。⑧通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。⑨不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。4.商业企业员工饰物佩戴（1）戒指（2）项链（3）耳环（4）耳钉（5）手链（6）手镯（7）胸针（8）发饰（9）脚链（10）工牌身份牌身份牌①规格应当统一②内容应当标准③佩戴到位④完整无缺商业企业员工服务礼貌用语（1）一般用语——早上好！——先生您好！——小姐您好！——欢迎光临！——请随意参观！（2）顾客进店招呼用语——您好！您要看些什么？——先生（小姐），您需要什么？我拿给您看好吗？——欢迎光临，请随意参观选购。（3）介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时，员工可凑过去，说：——先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您看吧。——小姐，××（她所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，适合您的。——先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买也没有关系。（4）顾客挑选商品招呼用语当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，卖场员工应自然地凑过去，说：——小姐，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选好吗？——先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……（5）随机向顾客介绍商品招呼用语当顾客将视线从商品转向卖场员工时，卖场员工要及时打招呼：——先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。——小姐，有什么事我能帮您吗？——需要我帮忙吗？——请问需要哪种商品？（6）指导顾客介绍用语当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，卖场员工应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说：——先生，这是××（地方或工厂）的新产品，它的优点是……——这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎……——这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。——对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？（7）顾客选购商品——别着急，您慢慢挑选吧。——您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。——我帮您选好吗？——这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。——您还看看别的商品吗？——需要什么款式的，我给您拿。——这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？——您回去使用前，请先看看使用说明。——如果您需要，我可以帮您挑选。——这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？——这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。——这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很好。——托您买的那位顾客身高、年龄怎样，我帮您做下参谋好吗？——这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。——这种商品正在促销，价格很实惠。——这种商品削价是因为它是去年的款式，质量没问题。——这种产品的特点（优点）是……——您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。——使用这种商品时，请注意……——您要的商品暂时没有货，但这种商品款式、价格和颜色与您要的商品差不多，要不要试一下？购买商品数量比较多，市内我们负责免费送货。——请您保存好电脑小票。（8）当顾客犹豫不决时——这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价格低一点的看看，好吗？——这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。——您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。询问商品方面时——真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，我帮您问一下我们其他商店还有没有好吗？——这种货过两天会有，请您抽空来看看。——这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？——对不起，我们这里不经营这种商品。您可以到其他地方去看看。——您问的××（商品）请到×楼×柜去买。——这是您要的××商品，您看合适吗？——相比之下，这种（件）更适合您。——我建议您帮他（她）买这种。——这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？道歉的语言①当要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。②因繁忙服务不周致歉。——对不起，让您久等了。——对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？③因失误需要道歉。——对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。——对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟），我这就给您重新挑选。——对不起，这是我的错。——对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？——对不起，我这就给您换。——我们的工作不周之处，请多多指点。——对不起，我把票开错了，我给您重新开。——刚才的误会，请您能谅解。——由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。——实在对不起，这完全是我工作上的失误。④因不懂而道歉。——对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。——对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。当顾客提出批评意见时——谢谢您对我的帮助，今后一定改正。——我们服务欠周到，请原谅。——真是对不起，我一定将您的意见转告给主管。——谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向主管反映，改进我们的工作。柜台缺货时的接待语言①可以肯定答复的。——这种货过两天才有，请您到时来看看。——真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，你方便的话可以留下你的联系方式，我们到货后就马上通知你好吗？②可用缺货登记处理的。——这种商品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？——对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？成交阶段的语言卖场员工在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。①包扎商品时。——请等一下，我帮您包装好。——这是您的东西，请拿好。您买的这个东西是自己用还是送人的？要不要包装讲究一些？——这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。——这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起。——您回去使用时，请记住经常上点润滑油。——这东西我替你看过了，请放心。——您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。赞许顾客——您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。——看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑选回去。——您对子女的爱真是了不起。——难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物。收银员用语——您的货款是×元×角，请核对一下。——应收您×元×角，实收您×元。——对不起，让您久等了。——钱不够，请您数数。请给××零钱，谢谢！——还欠××元钱，请数一数。——对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。——谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。——收您××元钱。——您买的商品计×