零距离服务

零距离服务培训宗旨全员培训亲情培训全面实现“零距离服务零距离沟通”培训目的1、提升我们的零距离服务意识和技巧，认知客户服务的重要性。2、全面的学习零距离服务的系统知识，提高我们的客户服务水平和能力。培训目的3、掌握零距离服务的方法、规范和技巧。4、做到零距离服务的同时，提升我们在工作中的沟通、协作、团队建设。5、建立温暖、和谐、融洽的工作关系。第一部分客户零距离优化服务力第一章树立零距离服务的意识一、什么是零距离服务零距离服务是从资源、技术等方面为客户提供最专业、最友善、最及时的服务。二、零距离服务的原则“亲切、快速、准确、优质”第二章提升零距离服务的规范一、职业化的服务形象二、专业化的服务技能三、亲情化的服务态度一、职业化的服务形象1、客服人员基本技能拓展能力说服能力判断能力协调能力经营能力创造能力第二章提升零距离服务的规范二、专业化的服务技能1、客服人员基本技能（1）拓展能力客服人员的工作重心是要嬴得市场，客服人员必须具备一定的市场拓展能力，才能生存和发展。1、客服人员基本技能（2）表达说服能力客服人员要与各种各样的客户打交道，面对不同的客户，要善于运用恰当的表达方式与客户交往，并有效地说服客户，才能嬴得客户的认可，最终促成交易。1、客服人员基本技能（3）判断能力准确的判断能够帮助客户有效处理各种信息，抓住市场机遇，洞悉客户心态，以便采取相应措施，提高成功率。（4）协调能力客服人员应当具备一定的组织协调能力，处理好与客户的关系，解决好交易过程中出现的各种问题。1、客服人员基本技能（5）经营能力客服人员的服务是以盈利为目的，不懂经营之道和缺乏经营能力的客服人员很难生存和发展。（6）创造能力健康产品市场的发展需要不断创新，客服人员走在市场的第一线，缺乏创造能力的客服人员，是很容易被市场淘汰的二、专业化的服务技能2、客服人员的专业技能客服人员专业技能，是指具体工作的操作中必须掌握的规定、程序、手续、情况与技巧等等。2、客服人员的专业技能（1）熟悉养生馆区域的规划与发展变化及前景。（2）熟悉养生馆区域各个片区地理环境、生活配套、等基本情况。（3）熟悉养生馆区的市场管理规定以及市场运作状况。（4）熟悉养生馆区同行业市场信息、市场动态、等相关情况。（5）熟悉养生馆区的有关管理手续方面的内容、操作程序及相关费用等。2、客服人员的专业技能（6）了解养生馆地区的消费水平、消费结构、消费观念、消费心态的现状与趋势。（7）熟悉同行业的产品详细情况，包括特点、价格，运作模式等状况、客户或经销商的信誉，产品设计、生产、流通等各个环节的相关信息；熟悉竞争产品和对手。（8）熟练掌握养生馆销售接待、洽谈、成交的各种操作技巧。三、亲情化的服务态度一、给人温暖亲切的第一印象1、完善接待客户前的准备工作熟悉产品的名称及产品的亮点，了解和收集同类信息，准备好所需的相关资料、案例等，是接待客户前的基本工作。2、展示美观整洁、职业化的个人形象良好的个人形象是服务人员的基本礼仪。3、展现认真、热情、自信的身体语言真诚的微笑、稳重的气质能让客户觉得亲近，从而愿意与你进一步交流。二、获得客户的信任感1、以专业的服务语言、专业的业务知识提升可信度2、以自信、稳重、诚恳、积极的谈吐提升好感度A牢记客户的姓名和称谓B清晰、简明的语言C坚持正面的表达D基于客户利益的表达E让客户有优越感F分享案例二、获得客户的信任感3、以认真、专注、期待的态度聆听客户的需求A保持视线的接触、眼神的交流B耐心聆听、保证客户把话说完C在聆听的过程中让客户感受到足够的关注D用表情、语言向客户表达你的赞赏和肯定E以友好、亲切的态度面对客户的一切反应三、与客户建立朋友般的交谈1、准确把握客户的想法A察颜观色了解客户的兴趣B在聆听中捕捉客户的需求C在有效聆听的前提下有技巧的提问D了解客户内心的负面因素E耐心的听取抱怨、微笑着接受抱怨三、与客户建立朋友般的交谈2、站在客户的角度思考、交流A以合时宜的时间、地点、环境作为良好交流的基础B以建立长期友好的联系为目的进行交流C以客户兴趣为出发点建立共同话题D以客户需求为前提精简语言突出重点E以客户的特点为基础提供优质的、个性化的服务F以自信、诚恳的态度，对症下药的回答客户的问题J站在客户的角度、以友好的方式提出真诚的建议H对客户作出的承诺要说到做到三、与客户建立朋友般的交谈3、交谈中须避免的问题A不自信B急于表现自己C感情用事D与客户争辩E欺骗、敷衍F承诺客户自己做不到的事J谈论容易引起争议的话题第二部分内部零距离和谐大家庭第一章在工作中提升零距离服务一、提高服务标准的学习质量，提升服务技巧的掌握运用1、全面深刻的学习、理解公司服务标准2、主动、用心、有效的学习服务、沟通技巧3、在实践中提升，在实践中改进二、在工作中学习良好的人际沟通,与同事、上下级建立良好的人际关系1、团结、亲切的零距离同事关系A同事是朋友、是伙伴、也是客户B替同事着想、学会自我牺牲C首问负责、热情接待D关心同事、耐心服务E主动微笑、主动沟通、主动赞美F更亲切的称呼同事，更有感情的进行交流J80%的时间聆听，20%的时间说话2、信任、融洽的零距离上下级关系上级以虚心、大度、信任、关怀的心态对待下级下级以尊敬、服从、积极、诚恳的心态对待上级上级对下级多激励、多配合下级对上级多沟通、多汇报三、提升处理矛盾、解决分歧的能力1、包容他人的反对意见、不同想法2、鼓励同事、下级提出个人意见主动、友善的互相交流意见；以合适的方法、礼貌的语言、善意的心态反映意见；不要对提出异议的同事有排斥心理，不要产生个人情绪。3、以共同利益为出发点，以团结合作为沟通基础，积极争取最后的一致。4、在谋求一致的过程中，加深同事间、上下级间的相互理解。第二章赞美和道歉将“诚恳道歉”和“赞美他人”作为一种自我训练的习惯一、道歉的技巧1、道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”一、道歉的技巧2、道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。一、道歉的技巧3、道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说不休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被得寸进尺。一、道歉的技巧4、道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。一、道歉的技巧5、道歉并非万能。道歉后重要的是使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。二、赞美的技巧赞美：指发自内心的对于美好的人、事、物，表示肯定的一种表达。拍马屁：指不顾客观实际,专门奉承、讨好别人的行为。二、赞美的技巧•1、舍弃无谓的自尊心•2、平等相待，不必贬低自己•3、抓住机会，马上开口•4、言辞略带夸张但出自真诚二、赞美的技巧•5、赞美对方引以为傲之处•6、针对一个主题作具体的描述•7、随时找出可赞美的题材•8、别出心裁，与众不同谢谢观赏