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零餐服务特点与程序楼面管理零餐服务零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是一项具体而复杂的工作。具体:零餐服务有完整的服务规范，包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。复杂:零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。从餐厅讲，客人的要求有不可预见性，常会给服务工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲，有各种不同的需求，有时甚至让人觉得特别。这时，服务员改变服务程序反而会使顾客满意。一、零餐服务的特点宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，这些就是零餐服务工作的特点。由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作，是餐厅服务的主要环节，所以做好零餐服务工作是很重要的。零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客，而需要翻台。翻台是指一批顾客用完餐，服务员即清理餐台，并安排另一批顾客就餐的过程。翻台是餐饮业的行业专用语。二、零餐服务程序1.餐前准备(1)环境准备。服务员应该先检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括:餐台、餐椅是否摆放整齐美观;餐桌椅是否完好无损，发现问题及时更换、修理;台布铺放是否符合标准;还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。餐厅的清洁卫生工作是:先清洁空气;掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面;检查整理墙饰、装饰物;擦亮门窗玻璃及手柄;清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生的状态。(2)备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、装满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。(3)了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，其内容的顺序要有规律，名称、价要写清楚，字迹要端正。(4)整理个人仪容，并自查着装情况。2，问位开茶问位开茶是餐厅服务开始的程序，包括服务到桌、餐后结帐和前台售票等服务方式。餐前饮茶的习惯流行于我国南方，特别是早茶，更具有特定的含义。在东南沿海一带，问位开茶成为餐前必不可少的环节。在我国北方不太注意，但南方风味的餐厅不可忽视这一环节。具体做法是:见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待。为宾客拉门，并致问候。问清人数后，服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。服务员主动为宾客技椅让座，送上香巾后开茶。由于各人饮茶习惯不同，要向宾客问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶。开茶时注意卫生，不能手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，茶量准确。斟茶时，在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶，有手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶水一般斟八分满为宜，不宜太满。根据宾客的人数填写点心单，向宾客介绍品种，写清宾客要求的每一点心的数量，记好台位、茶位，签上服务员的名字或工号后，把点心单送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的，要左手托盘，右手摆放或取走餐具。以上所述是茶杯、餐具预先摆好的台式服务的餐厅服务程序。另一种是迎宾员把宾客人数告知服务员，由服务员把茶具、餐具按宾客人数摆上台，然后开茶。如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情打招呼，做到人未到声先到，说一声同志请稍候，马上就来，以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节时，更要对宾客热情地打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖。3·开餐服务茶位开好后，向宾客介绍当天的点心品种时，要有意识地推销适当的品种。这要根据问位开茶时和宾客的接触，对宾客的要求和一般需要的了解，有针对性地介绍。宾客确定点心品种后，要迅速开单。复写的点心单，一份交帐台结算，一份交点心台备货，一份存底。服务员给宾客送上点心时，要把专用的餐具、佐料等一同上台，使宾客便于用餐。在宾客用餐时，服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。4，结帐收款宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台，小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时要向宾客道谢。结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客，如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。如果宾客有多余的或末吃完的点心，服务员要主动用食品盒或食品袋包装妥贴后，交宾客带走。在服务工作申，送客与迎客一样重要。宾客用餐完毕，服务员要坚持做到礼貌送别，要虚心征求和听取宾客的意见，对服务不周之处应表示歉意，对误会可作解释，以便消除误解。宾客离座时，要提醒他们不要忘带自己的东西，要说欢迎再来之类的客气话。如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼，或招手注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快，使整个接待工作功亏一篑。5·清理台面早餐服务中翻台是常事，及时清理台面是一项很重要的工作。客人走时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有，应立即交还客人。如客人已离去，应交服务台并告知值班经理，以免被损坏或被他人冒领。最好等客人已离开餐厅再动手清理台面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤台布，摆放桌椅，动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响邻座客人就餐。清理台面应该先收毛巾、餐巾，并收饮具，后收餐具，烟缸、牙签、佐料容器等专门收捡。对所有属于重复使用的餐具和物件，要及时清洗消毒，擦拭干净，分类保管，以备再用。将桌椅摆放原处，铺好台布，准备接待下一批客人。如早餐饭时已结束，要把各种餐具和物件清洗消毒，分档存放。最后一名客人走后，开始清洁餐厅，将桌椅排列整齐