雷诺标准服务流程-SM

CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4服务/车间经理标准服务流程1CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4课程目标通过本课程的学习，使学员能够：理解有效执行服务流程的重要性说出雷诺标准服务流程说出雷诺PER4在标准服务流程中的对应服务/车间经理在流程执行中的管理要点授课对象：服务经理/车间经理课程时间：2天2CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4目录305质检流程06交车流程07跟踪服务08管理01服务流程概述02预约服务03接待流程04维修流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-401服务流程概述4CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-401服务流程概述服务流程什么是服务流程？服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。流程：是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；服务流程：是指通过一系列连续有规律的行动为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。5CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-401服务流程概述服务流程服务工作特性围绕着用户需求开展工作工作内容繁琐岗位众多，人员密集6CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-401服务流程概述服务流程游戏带来的启示：共同的目标明确传递步骤有效的沟通良好的配合实战演练7ServiceAdvisor–CustomerApproachRENAULTACADEMY雷诺标准服务流程801服务流程概述跟踪服务维修操作奥迪售后服务核心流程（德国车）交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签顾客委托书跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作奥迪售后服务核心流程（德国车）交车/结算交车/结算准备工作准备工作质检/交车准备质检/交车准备预约时间预约时间接车/签顾客委托书天津一汽CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-401服务流程概述服务流程流程的作用提高成功率提高效率降低成本。9ServiceAdvisor–CustomerApproachRENAULTACADEMY服务/车间经理在服务流程中的作用使全体员工认识到服务流程的重要性各岗位人员须掌握相关的流程步骤和标准各岗位人员能熟练应用相应工具保质保量如期完成工作长期认真检查和持续改善，是流程得以彻底贯彻的重要保障。1001服务流程概述CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-401服务流程概述职业礼仪着装肢体语言行为举止。11CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4章节回顾服务流程的定义售后服务的工作内容雷诺标准服务流程职业礼仪1201服务流程概述CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-402预约服务13CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4预约服务的意义生活中接受过预约服务吗？为何接受预约服务？切身的感受如何？1402预约服务CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-402预约服务概述客户与经销商事先约定彼此都适合的时间进厂维修保养车辆，针对客户的需求，经销商作好相应的人员、工位和零件等的准备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待雷诺十大要素01对于质保期内的故障车辆，承诺48小时内进行维修，对于抛锚的车辆，立即提供解决方案。15CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4预约流程1602预约服务CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4预约作业标准参考学员用书1702预约服务ServiceAdvisor–CustomerApproachRENAULTACADEMY预约服务使用工具预约信息传递表预约信息登记表预约管理看板预约欢迎看板1802预约服务ServiceAdvisor–CustomerApproachRENAULTACADEMY服务/车间经理监控要点讨论：在此流程中，我该如何监控？1902预约服务项目监控要点指定专人负责预约是否有专人负责预约的统计与安排预约准备预约配件、维修技师及工位预约15分钟前准备好预约信息预约登记表、预约信息传递单填写完全、准确预约管理看板抽检管理看板与当时车辆状态是否相符预约客户准时接待服务顾问是否在预约客户到达1分钟内接待预约客户实施分析每天对“爽约”客户进行原因调查CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-403接待流程20CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4用户关注的内容故障原因维修时间维修价格维修质量2103接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-403接待流程接待流程目的客户需求得到尊重和确认发现客户隐患和故障，避免不必要的事后纠纷与客户充分交流可能会赢得更多的营销机会经销商、服务顾问与客户之间增进了解与相互信任维修项目及费用透明化保证客户明明白白消费确定的、清晰的工单有助于提升售后部工作效率舒适的休息区让客户感受到品牌的关怀。22CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-403接待流程雷诺十大要素02提供交通解决方案，为在店等候客户提供舒适的休息室03在约定的时间接车和交车04热情友好的接待客户，并邀请客户一起一起检查车辆05对维修工作报出预计价格，对服务报出固定价格。对于没有事先说明的维修事项应和客户取得确认。23CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4工作准备□维修委托书□工单板夹□结算单打印纸□各种工作章□电脑（DMS系统）□四件套□打印机□名片□订书器□有水的笔□环车检查单2403接待流程接待客户前，你做了哪些准备工作？。CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4接待流程2503接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4接待作业标准2603接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4疑难故障及大修接待流程2703接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4疑难故障及大修接待作业标准2803接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4报价及安排客户流程2903接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4报价及安排客户作业标准3003接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4应急流程3103接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4应急接待作业标准3203接待流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4环检步骤3303接待流程你是如何进行环车检查的？CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4项目监控要点欢迎与接待服务人员是否1分钟问候与欢迎客户环车检查服务人员是否邀请客户一起进行环检；提醒贵重物品；当面套三件套；核对项目逐项指给客户服务态度服务人员认真倾听、询问客户车辆故障，并认真记录估时估价使用预检单进行记录，告知具体维修时间、预估费用不超10%填写工单在《维修工单》上填写清晰、完成、时间和费用明晰维修说明服务人员逐项向用户解释维修项目和费用且请客户签字引至休息室服务人员引导用户至休息室，环境介绍，提供用户第一杯水03接待流程服务/车间经理监控执行要点讨论：在此流程中，我该如何监控？34CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程35CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程目的在车辆维修前，如无零件可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率减少维修技师等待配件时间，提高维修技师的工作效率维修进度看板一目了然，有效安排车间生产，提高生产率维修质量管理减少外部返修，提高一次修复率36CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程雷诺十大要素本章节无对应雷诺十大要素服务经理/车间经理在维修过程中的作用使全体员工树立质量第一的服务意识协调各部门之间的资源，提高车间的维修效率执行维修操作规范，不断提升一次修复率确保车辆按预计时间交车。37CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程维修流程38CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程维修作业标准39CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程维修变更作业流程40CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程维修变更作业标准41CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程零件缺件处理流程42CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程零件缺件作业标准43CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-404维修流程服务/车间经理监控要点讨论：在此流程中，我该如何监控？44项目监控要点派工原则返修、预约优先，入厂时间兼顾技术水平单据传递时间工单3分钟内在服务顾问、技师、配件、质检之间传递核对维修项目维修人员是否核对维修项目及车况维修作业变更技师遇增项、延时、缺件是否在5分钟内告知服务顾问维修进程监督服务顾问是否在维修时间过半时了解维修进度规范与防护维修前使用防护措施，并按照操作规范进行维修保养配件及工具维修人员是否将配件或工具放于车上或地上CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-405质检流程45CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-405质检流程目的维修质量管理减少外部返修，提高一次修复率在前台与车间之间实现有效的信息交流，提升经销商内部沟通效率雷诺十大要素06在客户来取车前要检查维修质量。46CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-405质检流程雷诺质量控制流程。47CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4质量证书质量证书包含哪些内容？你如何理解质量证书上的内容？。4805质检流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4路试及内部返修处理流程4905质检流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4外部返修处理流程5005质检流程CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-4服务/车间经理监控要点讨论：在此流程中，我该如何监控？5105质检流程项目监控要点100%车辆质检抽查车辆查看是否所有车辆都进行质检维修质量抽检查看是否有技师可视维修项目是否已彻底修复返工记录质检员是否进行返工详细记录，每周抽检一次返修执行服务顾问是否执行开返修单且一车一单质量证书质检员是否按要求认真填写质量证书且字迹清晰一次修复率车间经理是否进行一次修复率统计且进行月度上报质检信息传递质检员是否将质检信息解释给服务顾问CONFIDENTIELPROPRIÉTÉRENAULT2011-406交车流程52ServiceAdvisor–CustomerApproachRENAULTACADEMY06交车流程交车目的充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算提前发现可能有的问题并及时解决让客户确信此次维修保养