搜索
优质服务手册青岛海景花园酒店目录第一编如何满足顾客需求优质服务的基本概念完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤获得顾客反馈信息的几种渠道满足顾客的需求需要挽回顾客投诉向顾客推销优质服务确保顾客成为回头客第二编如何平息顾客不满一、为什么平息顾客的不满很重要二、顾客为什么会不满三、避免顾客不满你能做的事情四、你如何平息顾客的不满五、创造一个让顾客满意的环境优质服务系列教材之一如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。酒店的“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。服务品牌：情满人间我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败的表现1．精神沮丧，容易生气；2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3．喜欢以自我为中心、焦点；4．办事拖拉；5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6．办事按部就班；7．让顾客知道酒店永远是对的。为什么要提供优质服务？1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2．竞争越来越激烈，手段越来越多；3．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4．优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。6．能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。完成优质服务的步骤提供优质服务的步骤4-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进第第一阶段ⅢⅣⅡⅠ成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第一步中它就体现在对顾客积极的态度上，具体有以下表现：4-1-1积极热情态度的表现1．热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；2．即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；3．在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；4．遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪；5．认为做好工作中的每件事都是重要的；6．见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；7．顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；8．当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。4-1-2显示积极热情态度的要求A外表1．展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。2．形象的表现方面（1）发型及头饰；（2）面孔及化妆；（3）手、指甲、牙齿；（4）服装及饰物；（5）个人的清洁程度；（6）个人的言行举止。总体要求：干净、整洁、得体、外表达到职业化。B形体语言表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有：（1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；（2）手臂摆动自然且不矫揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4）微笑自然、大方、得体；（5）形体动作从容、放松且有节制；（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。C说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到：（1）说话时语音清晰明了、自然；（2）始终保持真诚、自然的微笑；（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。D掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中：（1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场；（2）此时，你是酒店的唯一代表，你的语言代表着酒店形象；（3）当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。E保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。4-1-3步骤（一）：小结在工作保持一种积极热情的态度，需要：1．要发自内心地喜爱自己的工作；2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。4-2步骤（二）：识别顾客的需求服务过程中的两个追（企业成功要诀）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉；对“需要”的理解：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足；对“需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足。4-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求A对你的顾客需求了解的内容：（1）顾客需要什么；（2）顾客需求什么；（3）顾客想什么；（4）顾客感觉如何；（5）顾客是否满意；（6）顾客是否成为你的回头客；B顾客需求的类型（顾客的十大需求）：（1）受欢迎的需求；（2）及时服务的需求；（3）享受舒适的需求；（4）有序服务的需求；（5）被理解的需求；（6）被帮助和被协助的需求；（7）受重视的需求；（8）被称赞的需求；（9）被识别或被记住的需求；（10）受尊重的需求。4-2-2识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。实践题（一）：请填写下列服务的时间要求：（1）顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人的到来。（2）顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，在时间内反馈给主管（上级），在时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。（4）电话应在声铃响内予以接听。（5）接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。4-2-3识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：（1）你是否考虑到顾客的全部需求？（2）顾客的下一个需求是什么？（3）怎样改善对顾客的服务？实践题（二）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：（1）顾客等候服务已很长时间预计需求。（2）顾客不停地看手表预计需求。（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩预计需求。（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐预计需求。（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00的航班预计需求。正确预测是天天、事事成功的关键4-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客1．观察顾客时要求敏锐。观察顾客的需求，要对顾客发生的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。实践题（三）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：信号可能的顾客需求（1）顾客的年龄：年轻年老（2）顾客手中拿着鲜花蛋糕（3）服饰：非常时髦过时（4）语言能力：非常流利不流利（5）态度：积极消极2．观察顾客的需求要投入感情投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思考”，你必须问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你自己一样，顾客也需要被给予：（1）帮助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）记住（6）肯定（7）安全（8）诚信（9）参与（10）称赞（11）理解（12）重视4-2-5识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求1．被理解的需求你在与顾客有效的交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现，情感或语言上的障碍都会影响理解的正确性。2．受欢迎的需求对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客，顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。3．受重视的需求自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人的重视，顾客也一样。为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。4．享受舒适的需求顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所；同时顾客也需要心理上的舒适，需要特殊需求的满足和服务人员的热情照顾。对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人的下列需求：1．被理解的需求；2．受欢迎的需求；3．受重视的需求；4．享受舒适的需求。服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。4-2-6识别顾客需求，需要善于倾听A．成功倾听的五种方法：1．不要说话；2．避免分心；3．注意其他人在说什么；4．探寻真实的含意；5．给予反馈信息。B．有效的倾听是一种技巧：倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。请判断下列对倾听的看法的正误：1．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。2．我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。3．倾听能力取决于智力。4．智力与倾听技巧之间没有关系。5．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。6．倾听能力与听力密切相近。7．倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。8．倾听是一种被动行为。9．性格对倾听具有重要的影响。10．性格对倾听能力基本没有影响。11．有效的倾听是通过整个身体完成的，正确