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中国石油新疆销售公司二零一零年培训讲义——服务2010年10月·乌鲁木齐-1-服务概念服务特性服务理念服务意识服务技巧矛盾处理文明用语-2-零售是服务行业好服务可使产品增值顾客满意企业才能存活是市场竞争的有效武器能够提升企业形象德鲁克：顾客是公司存在的唯一理由服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商工作好坏的重要标志！服务概念-3-一个满意的顾客会告诉另外5个人一个不满意的顾客会告诉另外10人社会统计：一个新客户开发，成本是保留老顾客的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才难弥补。有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解服务概念-4-顾客流失的原因顾客死亡（1%）顾客搬迁（3%）顾客自然改变的喜好（4%）顾客因他人建议改变主意（5%）顾客另就低价（9%）顾客本身就抱怨太多（10%）服务不周到（68%）-5-与顾客接触时发生不可储存不可收回来源于顾客的主观评价由一线员工完成具备整体性：一人好没用，一人/次坏就…服务特性全体员工、领导都有服务于顾客的义务，让顾客满意不只是一线门店的工作-6-顾客是谁上帝朋友（赛特）老板（wal-mart10码原则）伙伴发工资的是我们需要他们，而他们没我们也能生存是我们工作的目的,是我们存在的理由服务理念-同行-7-我们使您微笑（Wemakeyousmile），我们共同微笑（Makeussmile）。昆仑：中国石油的雄厚与责任好客：中国石油的热情与好善uSmile：中国石油的亲和与友好整体象征着中国石油非油业务在中国石油雄厚大气品牌下的和谐发展。沟通从微笑开始，服务从微笑做起，用我们真诚热情、友爱和善的微笑获得顾客满意的笑容服务理念-我们-8-公司员工企业价值体现良好经营业绩良好公众形象人力资源积累成就感，荣誉感良好的工作环境良好的待遇良好的职场前景供应商良好的销售渠道良好的品牌展示良好的销售业绩和谐的合作方式顾客良好的购物环境优质的商品低廉的价格方便快捷优质的服务多元化服务-9-•（一）服务意识的重要性2、零干扰服务绝不等于零服务3、服务意识必须时刻具备1、服务行业对服务意识的要求服务意识-10-•（二）服务的原则•1、服务要一视同仁•2、服务要符合顾客的愿望•3、服务要周到细致•（三）注重商品陈列与购物环境•1、商品陈列–代表性，系列性，艺术性，便利性•2、购物环境–环境卫生、色彩调和、光线明亮服务意识-11-面对面好的购物环境好的商品标示牌清晰货架清洁商品陈列安全清楚货量充足好的质量新鲜超低价格顾客--商品服务意识-12-好的服务顾客的价值和期望：专业化的服务友好的服务有责任心的服务预见性的服务个性化的服务面对面顾客—服务服务意识-13-满足大多数阶段性政策初创成长成熟商品：价格陈列说明店堂：座位，空调，走道，照明。有限但优质满意成本服务意识-平衡-14-死伤一人，天塌地陷对不起顾客，牵扯精力，商誉损失老人，孩子，残疾磕、拌、碰、砸电、台阶、货架角、促销牌、车辆商品：倒塌，变质，烫伤服务意识-安全-15-持续培训善待员工督导评比经理在一线神秘顾客死角：保洁….服务意识-实施-16-•头发：•长度：•化妆：•手：•制服：•袜子：•鞋子：服务技巧-个人仪表-17-头发流海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色发饰－请使用大小适中的发饰长发－应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋中发－发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊－发长过肩者应参考长发标准標準短发－应将双耳露出臉頰化妆－应随时保持淡妆－口红请选用亮红色仪表标准－员工请按照标准自我评价明天来上班时记住改变服务技巧-个人仪表-18-•礼仪：•是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、•举止，能够调整人与人之间的关系。•俗语：油多不坏菜，礼多人不怪服务技巧-礼仪及用语亲切的问候顾客您好，欢迎光临注视顾客站姿您好!总共______元面帶微笑行走欢迎光临!请问您是刷卡,还是付现?眼神温和指引方向我有什么可以帮到您吗?现金:收您______元,找您______元传递物品对不起刷卡:麻烦您输密码请您稍等一下请您在此签名我请店长为您处理请收好小票需克服的坏习惯谢谢您欢迎再次光临!招呼同事-19-客服公共场合的坏习惯不要挖鼻子，耳朵，指甲不要在公众场合和员工区域随地吐痰不要说:“不知道”请称呼名字(同事)或职称语气轻缓有事请他人帮忙时,需要说:“麻烦您…””请您…”礼貌回答顾客问题用专业知识有热忱的态度选用礼貌的言词事先预知顾客需求能流畅有效地处理顾客问题以专业的态度用心在顾客身上，使工作有乐趣，让顾客不虚此行，感受到友善热忱！服务技巧-礼仪及用语-20-服务技巧-礼仪及用语-21-优雅的专业的站姿：收下腭、背挺直、缩小腹眼神注視前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽优雅的专业的走姿：收下腭、背挺直、縮小腹双手自然下垂摆动眼神注視前方不要：拖脚走，从正在说话的人群中穿过优雅的专业的指引：注视顾客手朝指引方向伸出手肘与身体角度成夹角度手掌朝前说请您往：….优雅的传递物品注视顾客双手传递物品确定对方收到物品说“谢谢您”服务技巧-礼仪及用语-22-•1、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语•2、售货语言技巧不同时候、不同顾客，用不同的文明语言服务技巧-接待顾客-23-•（一）接待服务技巧•1、接待服务的过程•准备—招呼—展示—介绍-道别•2、接待服务的要求•精神饱满•语言文明•表达清楚•态度谦恭服务技巧-接待顾客-24-•某些汽车用品产品特性：•★功能属性比较复杂，难于自我推销•★顾客如果不明白就不会购买•★顾客期望从营业员那里得到帮助/解说•★一些顾客习惯于营业员问他“您需要些什么”•★专业顾客较少•服务技巧-接待顾客接待顾客的时机★当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；★当顾客较长时间在手里把玩某种样品时候；★当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；★当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；★当顾客拿出剪下的商品广告对照看着商品时-25-今天不买商品，可能以后买虽然没买便利店商品，但是买我们的汽油，也是我们的顾客，应该受到尊重来到我们加油站的任何人都是我们的客人，对我们来说是重要的人，不能用“不”来回答顾客的问题服务技巧-接待顾客积极主动-26-漏斗模式开放式问题探究式问题封闭式问题类型特征作用开放式问题使用,什么，如何，为什么和请，不能用是或否来回答发觉对方的想法和观点探究式问题更加具体化，需要多少，多久，何时，哪里等问题缩小收集信息范围封闭式问题只能用是或否来回答限制所能收集的范围服务技巧-接待顾客漏斗模式开放式问题探究式问题封闭式问题-27-开放式问题的时间开放式问题在销售的初期阶段在不了解对方需要的时候引起顾客注意的时候您需要什么？有什么能帮到您？请谈谈您对此产品有什么方面的要求谁使用产品？探究式问题的时间探究式问题需要进一步明确顾客的需要发掘顾客的真实需要您需要多标号的？什么价位的？您需要什么颜色的？需要哪类为主要使用功能您希望买做自用还是其他用途？封闭式问题的时间封闭式问题在顾客犹豫不决的时候需要让顾客作出选择的时候您要这一种吧，这个适合您！我给您准备您付款吧？！我掩饰好吗？！服务技巧-接待顾客-28-注视留意联想→产生欲望感兴趣比较权衡→信任→决定行动→满足顾客营业员待时机初步接触商品提示服务技巧-接待顾客-29-服务用语（也称“主声”）的五声顾客近柜有招呼声挑选商品有介绍声提出问题有解答声收款找零有交待声顾客离去有道别声服务技巧-接待顾客-30-矛盾处理•1、矛盾产生的原因（商品及服务）:1对商品的价格对商品的品质对坏品的投诉商品过保质期商品标识不符缺货工作态度不佳收银作业不当服务项目不足已有的服务作业不当取消原有的服务项目-31-2、矛盾的主要表现：店环境与顾客情绪之间的矛盾营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾营业员专业水平不够与经营商品的高水准的矛盾人手少、顾客多，应接不暇的矛盾热情服务与生意不成的矛盾商品退换货的矛盾矛盾处理-32-•1、重视抱怨的内容7%语言+38%语气+55%体态•2、引导顾客发泄，有礼有节耐心倾听忽视/假装/选择/全神贯注•4、必要时弄清顾客抱怨的原因(说出的/未说的/真正的)•5、询问并记录顾客的有关资料•6、报告、请示领导，寻求最好的解决方法•7、视顾客抱怨的内容或态度，请顾客到某地方详谈矛盾处理-33-处理矛盾的原则妥协原则分隔原则善意原则主动原则四、销售矛盾的处理-34-文明用语•1、低级庸俗的口头语不讲•2、生硬唐突的话不讲•3、讽刺挖苦的话不讲•4、有损顾客人格的话不讲•5、伤害顾客自尊心的话不讲•6、欺瞒哄骗顾客的话不讲-35-我们使顾客微笑，我们与顾客共同微笑感谢各位