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店铺常见售后问题处理标准主讲：焦荣辉鞋的基本产品知识皮鞋的结构鞋跟大底配跟烫底内里帮面包头鞋款型的识别以鞋帮分类凉鞋鱼嘴浅口鞋深口鞋短靴长靴鞋款型的识别以鞋跟高度分类高跟（50mm-80mm）中跟（30mm—50mm）低平跟（0mm-30mm）皮质的识别•牛皮•羊皮•猪皮•蛇皮•马毛•漆皮•绒皮•人造革皮质的识别牛皮实物材质特性牛皮一般牛皮1.亮度自然、•皮身柔软、•弹性好，1.纹路细腻均匀，毛孔呈点状无规则分布镜面牛皮1．表面有一层膜，看不到皮料本身的纹路，外观光亮如镜。2．手感稍硬，不易皱。3．易清洁。压花纹牛皮1.表面经模块压制而成。2.有立体感。牛反毛1.表面磨绒而成绒毛细腻。2.手感柔软，无光泽。磨沙皮多为厚、粗牛皮磨去表面一层至露出毛囊皮质的识别羊皮实物材质特性羊皮一般羊皮1.毛孔较粗。2.光泽自然。3.手感较好，比牛皮薄4.毛孔呈扇形排列绵羊皮1.纹路粗而均匀2.亮度自然3.手感柔软，有弹性。山羊皮1.有自然摔纹2.手感一般3.光泽自然羊反绒1.羊皮反面加工而成。2.手感细腻。3.无光泽。皮质的识别其它皮质实物材质特性蛇皮蛇皮1.表面有鳞片2.有立体感马毛一般马毛皮1.手感柔软2.毛细而硬，顺而滑3.光泽自然印花马毛皮1.表面印有花纹。2.其他特性同一般马毛皮。猪皮猪皮1.毛孔较粗，呈三角形排列。2.没有光泽、手感粗糙。皮鞋的制作工艺1.开料工艺流程2.铲接3.针车5.蒙鞋6.贴底7.整饰8.包装4.定型一（开料）贴布裁断不属于质量问题：1、同款同批次鞋带子不同2、同款同批次鞋纹路不同二（铲接）加补强折边滚边过程中容易出现漏线是属于质量问题新鞋是可以退货的三（针车）-1车边贴内里三（针车）-2打码出现码数和鞋底不一属于质量问题四（定型）后包定型五（蒙鞋）-1套楦前邦机出现帮面褶皱属于质量问题五（蒙鞋）-2固定后包钉后邦机后跟有洞眼（车线位置除外）不属于质量问题六（贴底）-1贴中底中底（内含钩心）六（贴底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就会造成断帮问题，属于质量问题，可退换拔钉在这个环节拔钉不彻底就会出现钉子鞋配底这个环节有可能造成鞋底和帮面尺码不一刷处理剂胶刷烘干胶水压底如果刷胶不均匀，就会在这个环节造成溢胶现象真空加硫箱使皮面和内里更贴实过冷冻机拔楦除皱机刷垫脚胶烘干过烤箱（中底，垫脚）贴垫脚抛光贴装饰花七、整饰后处理验钉机八、包装维修鞋处理标准处理售后的“流程”倾听询问解决质量问题•工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题售后中常见的问题维修（当地可以自行处理的）：掉钻、掉饰花、开线、断线、胶水、轻微污染案例1顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤如何，您赶紧休息一下，这边请坐。我来帮您及时处理。案例2由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问，电话中我们该如何回复顾客？您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。售后中常见的问题•调换：在三包期内出现大小码在保修范围内，一月返修同一处两次无效色差、皮毛长短皮料色差售后中常见的问题•退货：（三包期内）•断跟•断面、•断底、•断帮脚、•大小码、•顺边、•钉子鞋、•非我司品牌案例3顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到收银台，说：把你们领导找来，这双鞋我要求退了？该如何接待？您好，您这边请坐。你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。不可退•1雨天遇水开胶，褪色•2自行裁断，修改，无法保持原样•3因出样造成吸色(漆皮）•4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印•5超过三包期限的雨天浸水引起的开胶。胶水在长时间在水中浸泡，会失去粘性，造成鞋面与内里脱胶，如右图，此现象属穿着或保养不当，不可退货。雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿着或保养不当，不可退货。无销售发票或销售凭证；如右图，无销售发票或销售凭证，不做退货处理。出样造成的染色因店铺摆版造成皮面（特别是漆皮）染色，店铺应承担责任，不可退货人为损坏-拆饰扣、花新鞋如果饰扣、花有掉，广州仓库将会配送，但不可在新鞋上拆卸，如右图，将返回店铺或区域。人为损坏-人为开胶如右图所示，正常穿着，不可能开胶这么严重，属人为拉开，故属不可退货范围。（供应商如果收到此鞋，会对公司做负面评价）人为损坏-人为污染此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上，可马上用湿布擦干净就可以，不需要返回广州仓库，故属不可退货范围。案例4顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理？您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。超出三包期限从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。皮面不一饰扣不规则豹纹不规则花纹出样引起皮面掉色穿着不当案例5王小姐来取她的客诉鞋，对于我们公司的维修很满意，请问这是时候接下来应该怎么办？王小姐您好，真的不好意思，由于维修鞋子的事情麻烦您来回跑了两趟。您今天穿的黄色连衣裙真漂亮，我们专柜又到了一批新款，我觉得这一款鞋子和您衣服挺搭的。您要不要试试看？谢谢！