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终端店铺服务规范2011.03•仪容仪表•待客•迎宾•介绍产品•邀请试穿•试穿•促成•口令•买单•包装•呈递•送宾•错误言行课程大纲1、服装：着公司统一制服、鞋子、肉色袜子，并随时保持整齐干净，端正佩带工号牌。2、仪容：化适宜彩妆，眼影、腮红、口红需与服装、店面形象协调。3、发型：整洁，发型不标新立异，短发不过肩，长发应扎成马尾4、指甲：经常修剪，不留长指甲，手面保持干净无污垢，不涂有颜色指甲油。5、口腔卫生：与顾客交谈时口腔无异味。一、仪容仪表1、站姿1）站姿标准：双脚并拢，脚尖自然分开（30度为宜），双手交叉于腹前，左手在上，右手在下，收腹、挺胸、直背，目视前方，面带微笑2）活力充沛的外表.愉快健康。3）具有亲和力；面部表情：自然、微笑、亲切4）站位：定岗定位5）忌：在门口、收银台聚堆二、待客2、行动上的准备1）保持规范的站姿2）打扫柜台、商品的卫生；包括鞋面鞋底鞋里3）商品的整理，注意缺货商品的补充4）检查商品质量、鞋底膜、价格贴5）熟悉商品价格6）陈列或整理凌乱商品7）研究新品卖点、FAB，共同学习。3、心理上的准备1）一边工作同时眼睛要注意卖场，随时注意有无顾客进店2）调整好个人的状态，时刻保持一个积极、愉快的心情3）表情自然轻松，微笑；开朗热情。1、见到客人，用柔和的目光注视顾客，面带微笑，用愉快亲切的态度和表情向客人问好。2、招呼语为：你好！欢迎光临品牌名+促销活动宣传导语/节日祝福3、让顾客感觉你的欢迎是发自内心的，除了语言外，还要有身体语言的配合三、迎宾1、看到顾客→面带微笑、眼神交流→身体缓缓行礼→说出服务导语→不要紧跟顾客2、注意5个要点和2个位置1）主动说+亲切微笑+亲切眼神交流+亲切语气+颔首点头2）远距离：你好！欢迎光临亨达/阿迪丽娜！+活动/节日祝福3）近距离：你好！/两位好！迎宾动作流程1、在顾客进入店铺后不要紧跟顾客，给顾客造成压力，保持2—3米距离随时提供服务。2、不断的巡视店面，或者假装整理样面，观察顾客，来确认是否有客人需要帮助。4、在顾客的前侧方与顾客进行沟通，双手放在体前，身体微微前倾，面带微笑保持亲切。5、根据顾客的喜好和需求介绍顾客需要的产品，使用FAB的方式介绍产品6、以自信，礼貌，专业的方式服务顾客。四、介绍产品1、主动邀请顾客试穿。（邀请手势如图）2、指引顾客就坐。（在离开取鞋时，可邀请顾客就坐稍等，您好，您请这边坐，稍等！''、''您好,您请这边坐，）3、口令（“进仓”“收到”）告知同伴4、取鞋要快速，熟悉货品5、一次多取两双鞋，节省时间6、确保取出的鞋盒是干净完整的。（清洁鞋盒表面的灰等）五、邀请顾客坐下试穿培训签到表培训签到表1、取鞋回来后，与顾客打招呼。''您好！不好意思，让您久等了！”与顾客确认颜色及尺码。''这是您要的XX颜色XX尺码的鞋子，请您试穿。''2、客人试鞋时，在顾客侧前方蹲式服务。3、蹲式服务：单膝下蹲，后脚着地，两腿夹紧，上身挺直，位置宜在顾客侧前方，不宜在顾客正面。4、鞋盒放在顾客侧前方。六、试穿5、鞋盒放在顾客侧前方，打开鞋盒，盒盖叠于鞋盒下。将鞋内的填充物拿出来（纸、PP棒等），拿出来的填充物放在盒内，不可散於地上6、询问顾客试穿左脚还是右脚，取出试穿的那只脚的鞋子。7、小心取出鞋子，主动提供丝袜和鞋拔8、递鞋前先软化港宝，检查有无刮痕，将手伸进鞋内，仔细摸一下，有无钉头。9、递鞋时将鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己，一手握鞋跟，一手托鞋尖，双手将鞋递给顾客（有鞋带的须将鞋带解开；有拉链的需将拉链拉开）10、面带微笑＋眼神交流。11、帮助顾客穿好鞋，并试试鞋子的松紧.12、询问顾客尺码是否合适。13、服务时全心全意，不得与同事聊天。14、始终目光与顾客保持同一水平高度15、保持亲切微笑服务。•16、指引客人鞋镜位置（指引手势如图）1、邀请顾客照镜子，对顾客试穿的鞋子应结合其试穿后的效果，请客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性。2、再作一次详细的介绍，介绍时要突出鞋子的特色与优点，不要忘记对顾客进行适度的赞美，如：“您的气质和眼光都非常好，这双鞋穿在您的脚上非常符合您的气质”七、促成3、解答顾客提出的疑问。4、注意技巧（FAB）5、记住顾客对鞋子感兴趣才会提成疑问，能很好的解答顾客的疑问，成交的机率会很大提升。6、顾客试穿结束后确认鞋子的尺码及配双，将鞋子装入鞋盒，避免出现大小脚及顺脚的情况发生。八、两个口令：进仓！收到！买单！收到！1、面带微笑＋眼神交流。2、小票正面朝上，双手递给顾客；让顾客看到金额，并说出金额。九、买单买单A1、面带微笑＋眼神交流。2、指引顾客收银台的位置。（指引手势如图）1、面带微笑＋眼神交流。2、告知顾客应付金额。3、双手承接顾客付款。如付现金需唱票（收您XXX钱）4、双手呈递找零。如找零需唱票（找您XXX钱），从小到大交予顾客手中。如拉卡需与顾客确认签核单上的价格，并请顾客签名。5、双手呈递发票。6、再次介绍目前推广活动。买单B1、将鞋子擦拭干净（鞋底与鞋内）。2、只要有试穿过的鞋子都必须清洁。十、包装3、核对鞋子配件是否齐备；看清鞋子的型体、尺码、是否一双。4、将鞋撑、塞纸等包装好鞋子。包装时注意对鞋子的爱护。•5、装入防尘袋1、面带微笑＋眼神交流。2、清楚的解释“三包”、退货及皮料保养注意事项。3、双手递交产品（呈递拎袋时，双手握在提绳两边方便顾客提取如图），动作轻盈礼貌。4、真诚愉快的说：“非常感谢！”十一、呈递5、核对电脑小票与所开金额是否一致6、当顾客面再次确认所购鞋的尺码、质量无误7、将鞋子包装好8、告诉顾客该鞋子的保养方法9、告诉顾客鞋子的三包规定及售后服务、保养方法10、提醒顾客保存好发票，将包装好的鞋子双手交给顾客1、面带微笑2、在客人离开的时候向客人告别及感谢3、告别语为：''谢谢!''；''再见!''；''欢迎下次光临！''……4、送到门口表示顾客的尊贵。十二、送宾十三、错误的言行：在卖场站姿不规范、接打私人电话、玩弄物品等不得靠柜趴柜倚柜任何情况下，店员能够积极地招呼顾客，无扎堆聊天情况；私人用品、垃圾杂物不得出现在顾客视线范围内正确的使用鞋拔，帮助顾客试穿禁止把鞋拔拿在手上把玩手中把玩衣撑Thankyou!!!