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2019/10/18韦标酒店管理房务部礼貌规范用语及礼仪培训2019/10/18一、接听电话礼仪二、治安登记管理制度三、入住登记四、前厅部礼节礼貌规范五、离店结账六、换房七、问询八、叫醒服务九、行李寄存课程内容2019/10/18通过电话，给来电者留下这样一个印象：XX大酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。2019/10/18大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与宾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给宾客带来不适。2019/10/18嘟，嘟，嘟。。。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与宾客沟通的目的。2019/10/18你说话必须清晰，正对着话筒发音正确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不客气”。切忌：不得使用“喂”“嗯”“啊”不能大吼也不能喃喃细语2019/10/18接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。2019/10/18电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误2019/10/18最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，宾客是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与宾客的来往密切相关。因此，酒店员工应对宾客心存感激，向他们道谢和祝福。2019/10/18不管是制造行业，还是服务业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。2019/10/18当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。为评星需要，前厅和客房在接听电话时，提倡先报英文再报中文，如：HouseKeeping你好，客房中心2019/10/18合法有效身份证件包括身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、士兵证、武警警官证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留证、外国人出入境通行证等。人民警察证、工作证、学生证及其他证件不能作为住宿登记凭证。2019/10/18关于无证住宿可分为三种情况：一是投宿人没有办理身份证件；二是投宿人没有随身携带身份证件或身份证件丢失；三是投宿人故意逃避身份证件登记。针对上述三种情况，公安机关规定：无证投宿人员可以到就近的公安派出所，由派出所对其核实身份，并出具身份证明登记入住。1、旅馆必须凭本人有效身份证件进行登记，且所有入住的人员必须做到一人一证。2、所有旅客信息必须及时发送至公安机关，同时在公安机关领取的治安登记本上做到登记。3、所有访客也必须进行登记。4、严禁一个证件开两个房间2019/10/18礼貌问候客人查询预定信息请客人出示证件收取押金扫描证件、制卡打印住宿押金单递交房卡和证件礼貌道别核对证件有效性辨别现金真伪2019/10/18入住登记规范用语服务员：您好！欢迎光临XX大酒店。请问有什么可以帮您？客人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客人：有的，张XX预订的。服务员：好的，请稍等！（查询预订资料核实客息）……张先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客人：是的。服务员：张先生，请问您是XX的会员吗？客人：是的。服务员：请出示一下您的证件及会员卡，谢谢！（为客人扫描登记）服务员：您是预付现金还是信用卡？客人：现金。服务员：请先预付**元（验钞，打印登记单及押金单）客人：好的。请在登记押金单上签字，谢谢！服务员：这是您的证件、房卡、您的房间在**楼，房号是**,我们用餐地点是：**楼；用餐时间是早上7:00---9:00，电梯这边请（手势引导），祝您入住愉快！2019/10/18制服一致合适挺直完好口袋项链不可露出制服2.工牌着工装必须佩戴工牌•位置(左胸领子以下2－3寸)•只可佩戴自己的工牌•清洁完好1.保持头发干净、整洁。2.垂在额前的短发，不可遮盖眼睛。3.头发的颜色要自然,不可染刺眼或不自然的色彩。4.不准留怪异的发型,发型要符合酒店的标准，不要遮盖脸部。5.不要在头发上涂抹过多的发胶、发膏等。6.头发看起来不要非常油腻，要保持清洁。7.头发不要过于蓬乱。3.头发发长不过衣领。长发须梳成发髻，或用发网盘起。•.刘海不能盖眼。•只可佩戴黑色发带，小发卡等。女员工短发、干净、梳理整齐，不可过耳，眉毛和衣领不可留大鬓角（鬓角的长度一般不超过耳朵的1/2)不可烫发，剃光头等奇怪发式男员工4.手与体味1.指甲要清洁、整齐、无污物。2.不可涂有色指甲油3.只可佩戴结婚／订婚戒指4.工作前要去除口腔或身体的异味，如蒜，元葱及某些刺激性食品较强的气味。5.饭前便后要洗手。5.袜子•无抽丝无破损•勤更换•女士着肉色长筒丝袜。男士着黑色袜子6.鞋与饰物1.不要佩戴耀眼的首饰，只可佩戴结婚戒指、手表，女员工可佩戴小耳钉。2.项链不要戴在制服外。3.着黑色皮鞋,保持皮鞋的光亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小合适。4.员工工牌：工作时间必须佩戴在左胸领子以下2－3寸位置。7.个人卫生1.每天洗澡。2.每天刷牙。3.清洗头发，保持头发干净，没有头皮屑4.可使用温和、清淡的香水。2019/10/18礼貌问候客人询问客人退房房号并读卡确认通知楼层退房报出消费金额，请客人确认系统退房找零礼貌道别如客人租借物品，应及时提醒单个客人退房时间不得超过3分钟离店结账流程2019/10/18服务员：您好！请问有什么可以帮您的吗？客人：退房服务员：好的，请问您的房号？客人：8510。服务员：好的，请出示您的房卡和押金单客人：给你。服务员：谢谢！请稍等!(通知客房8510退房)服务员：请问您是**先生吗？（核对电脑信息）客人：是的。服务员：**先生，这是您的账单，您的房费是**元，电话费是**元，共计***元，请您核对一下，如无误，请在这里签字，谢谢！服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢！（业务繁忙有客人排队等候的时候，适时递上宾客意见征询表）……服务员：欢迎您再次光XX安酒店，祝您旅途愉快，再见！客人：再见!离店结账规范用语2019/10/18换房流程2019/10/18服务员：您好，有什么可以帮您的吗？客人：我是8510房间的客人，我房间的空调不热呀，我要换房。服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决……服务员：我现在为您换为###房间，您看这样可以吗？客人：可以。服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！服务员：请您在“换房通知单”上签字认可……谢谢！服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？客人：不用了，谢谢！服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。2019/10/18问询流程2019/10/18服务员：您好，总台，有什么可以帮您的吗？客人：我想去**体育场，不知道从酒店怎么走啊？服务员：您可以搭乘XXX车到**体育场下便到了。客人：知道了。服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？客人：没有了。服务员：祝您愉快，再见!客人：再见。（对于不清楚的问题，查询后给予答复）服务员：对不起，请稍等。到达那里的交通方式是（对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人）服务员：我为您查询一下，请告诉您的房号或联系号码问询标准用语2019/10/18礼貌问候询问房号和客人复述确认---房号、客人姓名、叫醒时间感谢致电在系统中设置叫醒时间记录叫醒信息准确及时完成叫醒服务在确认总台系统叫醒，必须实施人工叫醒询问时间叫醒服务流程2019/10/18服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响3声内接起）您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：叫醒服务。服务员：好的，请问是8510房间吗？客人：对服务员：请问您的全名？客人：李云服务员：请问您需要几点叫醒？客人：明早7：30服务员：好的，李小姐，给您复述一下：8510房间明早7：30叫醒。服务员：李小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：没有了。服务员：祝您晚安！（次日早上）服务员：早上好！李小姐，叫醒服务，现在是7：30，祝您今天有个好心情！（当客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人电话没挂，再补一句“请问您还有什么需要我帮忙的吗？）叫醒服务规范用语2019/10/18礼貌问候客人了解寄存物件归还行李存放行李确认行李填写行李寄存单有无贵重物品及易碎易爆品现金寄存不超过3万元行李寄存流程2019/10/18服务员：您好，有什么可以帮您的吗？客人：我想寄存这件行李。服务员：好的，请问您大约何时来取？客人：2小时以后吧。服务员：好的，请您填写一下“行李寄存单”好吗？客人：好的服务员：请您保管好行李单，在取行李时使用。客人：好的服务员：先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品的。客人：好，谢谢！服务员：不客气。行李寄存规范2019/10/18请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：判断好的用语—维护自尊a、你的建议，我会反馈给上级的。b、王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，我会反馈给上级的。a、您这条领带和西服配在一起，十分好看且大方。b、您今天很好看。a、公司很器重你。b、你一个人出差在外负责这么重要的项目，公司一定很赏识您的能力。重点：真诚、具体2019/10/18请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：判断好的用语—倾听并感同身受重点：听客人的感受和心情a、今天客房生意很好，上午就客满了。b、您过来没有房间，真是很遗憾，不过呢，离我们不远的……a、如果我住的房间被搞错，我也会很生气的，让我来为你解决这个问题。b、哦，您住的是哪个房间？a、我以前也遇到过这样的情况，辛苦准备的资料弄丢了，真的很心急。b、准备好的资料不见了，真可惜。a、真的抱歉，吹风机没能及时送过来，如果是我也会不开心的。b、吹风机没送到，我会检查原因的。2019/10/18请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：判断好的用语—询问并提供建议•重点：关心、语调a、真抱歉，单人房已经有客人预订了，我帮您选择大床房，或是标房住得更舒服，好吗？b、我建议您住标准房，反正和单人房差不多。a、我们有标准间和大床间，不知道您要选择哪一种？b、我们有标准间。a、您最好退房后再寄存行李。b、您可以现在寄存行李，也可以退房后寄存，请问您选哪一种呢？2019/10/18试想象情境，这些不可以说的话，我们可以怎么说会更好？情景说明哪些话不可以说怎么说会更好顾客抱怨房间蚊子很多。这里一向是这样的。要客人付押金400元，客人只有300元。我没有办法，这是公司规定的。要求送电吹风的顾客打电话抱怨为何没送到？我刚刚才上班，还不清楚。顾客住6天，要求房价折扣。我不能决定。客人发现电话费计算有误，提出核对。不会错的，我们是机器自动算的。客人上午为客户开了房，5小时后，因客户未来，要求全退。这是不可能的。2019/10/18