韩国现代售后服务运做手册

特约服务中心服务流程第一节特约服务中心服务流程图第二特约服务中心服务流程描述第三特约服务中心预约服务流程图第四特约服务中心交车流程图第五特约服务中心服务回访流程图第六特约服务中心服务投诉处理流程图及处理原则第七上门服务流程图及工作范围韩国现代售后服务运做标准手册施工服务顾客韩国现代售后服务运做标准手册第一节特约服务中心服务流程图客户专服务顾问详细流程顾客是需求零件是客户是服务合同派否顾客是交车结算服务服务服务班技术财班组检交车结算结收详细流详细流交车韩国现代售后服务运做标准手册第二节特约服务中心服务流描述序号服务人员服务流程服务内容及标准1客户专员顾客来电/店及时接听电话(在电话响铃3次之内)主动迎接顾客(在顾客到达特约服务中心1分钟之内)使用标准用语:你/您好!我是韩国现代汽车服务中心XX,……2客户专员记录客户需求及期望时间准确记录:客户的服务要求、期望的预约时间、车辆信息及联系方法。如果需要暂停通/谈话，必须争得顾客同意。通/谈话中应专注于通话内容，不得同时处理其他事物或三心二意。3客户专员感谢顾客来电/店感谢顾客来电/店。告知顾客将在60分钟内获得预约的结果和详细信息，包括：服务内容、配件情况、服务估价、预约时间。4客户专员建立预约档案建立客户的预约档案，并移交给服务顾问进行下一流程的工作。5服务顾问预约安排根据客户专员提供的档案，查询配件库存情况、确定服务费用、预定施工班/组和工位。6服务顾问致电顾客在规定的时限内致电顾客：确认服务项目、提供服务估价、预订服务时间、告知施工前的提醒程序7客户专员完善的预约档案登录预约看板将同顾客确认的预约信息录入预约档案，同时登录在预约看板上。8客户专员提醒/确认预约在预约时间得半个工作日之前，再次同顾客确认服务预约，并提醒将要到达的预约时间。韩国现代售后服务运做标准手册施工序号服务人员服务流程服务内容及标准1服务班组完成服务合同中的服务项目人员凭服务合同施工联到配件仓库领料，使用厂商标准技术维修程序、规范合格的维修工具、测试设备正确完成服务任务。应在服务合同施工联上记录所完成的工作车辆今后使用方面的建议和配件更换的情况，换下的配件应妥善安放，以便归还顾客。对于三包、索赔性质的服务，在施工过程中应按照厂商质量担保条例认真加以检查，若有疑问应及时向服务顾问汇报，由服务顾问告诉索赔员，在索赔员作出决定之后，服务顾问应立即使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，并征得顾客同意；将换下的配件集中放在三包、索赔配件回收区，以便日后归还厂商。对于索赔性质的修理，维修技术人员及时将施工状况通知服务顾问，以便于服务顾问回答顾客的询问，并按约定时间向顾客交付完工的车辆韩国现代售后服务运做标准手册进度改变时，应立即向服务顾问报告，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉顾客。在施工时禁止在维修车间内吸烟，特别是在顾客车内吸烟和擅自使用顾客车上的音响等设备。施工时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以保持车辆安全和车内的清洁。对于顾客遗留在车内的物品，应小心加以保护。以备车辆交付时归还给顾客。在完成施工后，应完成以下后续整理工作：将顾客车辆上的电台和时钟复位；将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给顾客处理（索赔维修配件放到规定处，按厂商要求处理）：在服务合同施工联上记录下服务的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名；在质检人员修理质量检验后合格后，应督促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。将剩余的未利用的配件和旧的配件分别保管好。2技术主管控制时间、效率了解各服务班/组施工的时间进度，控制效率。对效率情况进行记录、分析和总结，不断提高效率水平。韩国现代售后服务运做标准手册3服务顾问控制时间效率随时掌握各施工项目的进度情况，以便回答顾客的询问，并按约定时间向顾客交付完工的车辆。4技术主管提供技术支持技术主管负责现场的技术指导和支持工作。当出现特约服务中心不能解决的问题时，应及时同厂商相关部门联系，以得到相关技术人员的技术支持。维修车间应备有《维修手册》和维修通讯等资料，使每一位相关人员都能方便地使用这些资料。有必要时，填写质量信息报告。5服务班组服务增项当施工内容改变而影响顾客的费用或车辆交付时间时，必须立即向服务顾问报告：改编的项目、改变的原因及最新的车辆交付时间。当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库存，制作出库单，并重新作报价单，同志服务顾问，并及时通知顾客。6服务顾问服务增项确认了解因施工内容改变而涉及到的配件库存状态，估算最新的服务费用，及时使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，同时必须向顾客说明施工内容改变的原因，更改后的服务项目、时间、预计费用、支付方式、车辆交付时间。在征得顾客同意后实施新的方案后，尽快安排施工，并向顾客的配合表示谢意。交车检验韩国现代售后服务运做标准手册序号服务人员服务流程服务内容及标准1施工工人自检（一级检查）1根据服务施工内容作各方面的检查．2检查顾客的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题．3如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问4将服务合同施工联．更换下的配件．车钥匙交给服务班组，班组长．2服务班/组班/组长班/组长的检验（二级检查）1按规定对所完成的服务项目进行质检，并核对有无遗漏的项目。2重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先、重点检验。3当发现有问题时，必须采取正确措施及时进行纠正。4检验结果反馈给施工工人，以提高施工工人的技术水平，避免再次出现同样的问题。5完成质检后，在服务全同施工3技术主管终查（三级检查）1在服务班/班组/组长检查后，再对车辆的施工质量进行终查2同时对完工车辆的清洁状况进行检查。3做好最终检验记录并签字。4将服务全同施工联和车钥匙交服务顾问，通知服务顾问车已经修好，可安排交车。结算/交车韩国现代售后服务运做标准手册序号服务人员服务流程检查服务内容及标准1对完工车辆进行交车前最后一次检查。检查完工车辆是否干净整洁、施工中顾客的车辆是否受到了损坏或弄脏、施工中使用的工具及其它物品是否遗忘在车上、顾客要求的服务项目其否全部完成等。2如有问题，应与顾客联系取得谅解，再安排返修结算1在完成车辆付前最后一次检查并确认无误后，通知财务人员完成最终结算单，并确认最终结算金额。2及时同顾客取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜。3制作结算单，不要遗漏任何项目（配件、工时、辅料、外协加工等）财务服务顾问结算解释1服务顾问引导顾客到结帐台结帐。2收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务。3提醒顾客再次确认维修费用。4主动为维修顾客开据发票。5结帐完毕后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。6付款结帐，在结算单上作“付讫”标记，将发票和提车联交给顾客。服务顾问服务顾问财务123财务服务顾问1亲自送顾客到其汽车边同顾客道别，表示谢意。2在顾客面前回收三件套。预计顾客下次保养时间，并记录。3同成客商定服务回访的时间和形式，预约下次保养时间并反馈给客户专员。4将车钥匙、行驶证和更换下来的旧备件交给顾客告诉顾客三包索赔条例及今后车辆使用方面的建议。5将联系电话号码给顾客，便于顾客发现问题及时打电话回来。6将维修资料输入电脑，建立顾客档案，并存档。韩国现代售后服务运做标准手册1服务顾问引导顾客到结帐台结帐。2收银员必须站立，面带微笑地为顾客服务。3提醒顾客再次确认维修费用。4主动为维修顾客开据发票。5结帐完毕后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。6付款结帐，在结算单上作“付讫”标记，将发票和提车联交给顾客。服务顾问收银交车送行45服务回访序号韩国现代售后服务运做标准手册服务人员服务流程服务内容及标准1服务回访应在交车完毕后的三个工作日内完成。2从系统或服务顾问处获得需要执行服务回访的客户名录及相关信息。3制定服务回访计划。1通过顾客选定的方式联系顾客。2使用规范用语。3了解顾客对服务质量的满意情况，并记录。4了解顾客对服务过程感受的满意情况，并记录。1如果顾客完全满期意：感谢顾客的配合：提醒顾客其可享受的预约服务：提醒顾客定期保养车辆，并作好详细记录。2如果顾客有不同意见：详细记录下顾客不满的内容：向顾客致歉，并感谢顾客的支持：同顾客商定讨论处理办法的地点、方式和时间：第一时间通知服务经理1向相关人员了解具体情况。2按照厂商规定，找出解决办法。3按照约定联系顾客：不满意顾客：24小时之内与顾客讨论处理办法：重大事件：1小时之内与顾客讨论处理办法。4超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时向上现代服务站管理专员汇报。信息收集服务回访回访结果处理回访结果处理客户专员客户专员客户专员站长11234第三节特约服务中心预约服务流程图韩国现代售后服务运做标准手册60分钟以内约定时间前半个工作日客户专员服务顾问顾客来电/店记录顾客需求及期望时间感谢顾客来电/店建立预约档案完善预约档案登录预约看板致电顾客：提醒/确认预约致电顾客：1.提供报价2.约定时间库存查询费用确认安排机/组按排工位第四节特约服务中心交车流程图韩国现代售后服务运做标准手册获得交车通知内部返修交车检验是否合格送别顾客约定回访的时间和方式交还车钥匙/旧配件等给顾客告知顾客今后的用车建议结算收银/开票陪同客户验收车辆通知顾客向客户解释结算单是否保修第六节顾客投诉处理运作标准为维护顾客利益，保证各特约服务中心能向顾客提供优质服务，上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司要求各特约服务中心必须在业务大厅明显位置张贴本公司和上汽通用五菱汽车股份有限责任公司顾客投诉电话号码，顾客直接向特约服务中心投诉由特约服务中心服务经理负责处理，顾客通过向上汽通用五菱汽车股份有限公司投诉特约服务中心由上汽通用五菱汽车股份有限公司相关人员与相应特约服务中心共同负责处理，处理情况的好坏将作为上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司对各特约服务中心的考评依据，希望各特约服务中心能充分加以重视。一、特约服务中心投诉处理流程图获得顾客投诉信息来电来信来店来自SGMW总经理第一时间联系顾客了解情况界定解决职权范围服务顾问服务经理总经理CRM专员遵循SGMW政策商定解决办法SGMW协助联系SGMW相关部同顾客协商是否满意记录存档调整相关规定杜绝再次发生CRM专员是否否是韩国现代售后服务运做标准手册二，特约服务中心投诉处理规范（原则）：1.不得损害朋联商贸和顾客的利益。2.顾客投诉，除了是对特约服务中心某些方面不满意外，还表明了顾客对我们的信任与期待：3.处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生：4.严禁当事人（特约服务中心方员工）成为顾客投诉处理的主角：5.顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责：6.顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大：7.让顾客了解处理的流程及事情的发展情况：8.对于服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复顾客同时作好记录：9.对超出服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给服务经理处理：10.重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，服务经理应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。11.所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案：12.超出特约服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后及时向上现代服务站管理专员汇报：13.通过上现代服务站销售公司顾客支持科转介到特约服务中心或是由顾客直接向特约服务中心进行的投诉，该特约服务中心的服务经理应立即对顾客的投诉作出记录，并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因：14.按上现代服务站的政策和规定找出解决顾客不满期的方法：15.如需要，应在二小时内向上通用现代服务站申请援助：16.处理投诉，将处理结果反馈给顾客：17.及时向上通用现代服务站汇报转介投诉处理的进展情况。韩国现代售后服务运做标准手册韩国现代售后服务运做标准手册顾客投诉处理表SGMW服务中心顾客投诉处理表投诉处理表编号：客户信