项目六会展旅游服务

项目六会展旅游服务•什么是旅游？•想一想：你所了解的会展旅游活动有哪些？举例说明。•【学习目标】1.掌握会展旅游的定义、类型及特点2.了解我国会展旅游的现状与发展趋势3.掌握会展旅游产品的特点、开发原则及服务要点4.理解提高会展旅游服务质量应采取的主要措施5.了解会展旅游的过程管理•【学习重点】1.会展旅游的定义、类型及特点2.会展旅游产品的特点、开发原则及服务要点•【学习难点】会展旅游的过程管理任务一会展旅游概述会展旅游作为一种新型的产业形态，以其消费档次高、经济效益好、信息交流广、产业关联性强等特点，发展为商务旅游的主流，成为我国经济的新增长点和助推器。展览会和博览会、文化体育盛事、科技文化旅游、奖励旅游等属于会展旅游吗？一、会展旅游的含义狭义的会展旅游是指由会议、展览而带来的旅游活动。广义的会展旅游则可以采用发达国家所指“MICE”细分事件旅游市场的概念，即会议旅游、奖励旅游、展览旅游和以节日庆典及体育赛事为主题的节事旅游等。会展业和旅游业同属第三产业，具有较强的产业关联性。两者紧密相连、相辅相成、互为补充。•国际上通常表述为：MICE•M(Meetings):集会，主要指公司会议•I(IncentiveTour):奖励旅游，专指以激励、奖励特定对象为目的而进行的旅游活动。•C(Convention):大型会议，主要指协会、社团组织的会议•E(Exhibition):展览展览旅游奖励旅游会议旅游会展旅游132二、会展旅游的类型4节事旅游1会议旅游•【加讲】会议旅游的功能•（1）国际性的会议旅游能够带动相关产业的发展，促进就业和消费。•（2）会议旅游能提高旅游目的地的知名度•（3）会议旅游能提升知识。【加讲】会议旅游的特点•首先，参加会议的人员比一般的旅游者的消费水平高，购物能力强，从而会给会议旅游的接待者带来可观的经济收入。•其次，参加会议的人员，既要参加会议，又要参观旅游，因此他们逗留的时间比一般的旅游者要长。•再次，会议旅游的计划性强，而且多在旅游淡季举行，可以有效的调节旺季和淡季客源的不平衡，提高各类旅馆的全年利用率。会议旅游受气候和旅游季节的影响较小。•最后，会议旅游开展的难度较小。【加讲】会议旅游的开展在旅游设施和利益服务接待方面所具备的条件•①要具备现代化的会议设施；•②要有不同档次的住宿和娱乐设施；•③会议举办地点的地理位置要好，交通便捷，最好是位于城市与机场之间；•④要有较高水平的服务和组织活动的能力；•⑤要有一批熟悉国际会议惯例并善于组织国际会议的专门人才；•⑥要具有良好的购物场所，商品货色齐全，并能做到“物有所值”。展览旅游•展览旅游是一种旅游活动，从旅游需求看，展览旅游是特定个人或群体到特定地方参加各种展览会以及可能附带相关的参观游览及考察活动的一种旅游形式。•从旅游供给看，展览旅游是指特定机构或企业以组织参与各类展览活动为目的而推出的一种专业旅游产品。•展览旅游活动是一种商务活动，是商务旅游的一种形式。历届世界博览会与旅游的互动时间地点旅游吸引物影响1893美国世博会大转盘主题娱乐公园1933芝加哥迪斯尼迪斯尼乐园1904圣路易斯冰淇淋、汉堡包餐饮奖励旅游•1.顾客要求高•2.服务质量高•3.收入回报高•4.内容独特，目的地选择严格【加讲】奖励旅游有别于传统的旅游•本质上•对象上•时间上•线路上•等级上•有别于公费旅游节事旅游•书上定义：是非定居者出于参加节日庆典、盛事、国际体育活动的庆祝和举办为内容的专项旅游活动。•常见定义：指依托某一项或某一系列节事旅游资源，通过开展丰富、开放性强、参与性强的各项活动，以吸引大量受众参与为基本原则，以活动带动一系列旅游消费、进而带动地方经济增长为最终目的所有活动总和。从节事活动与旅游的相关程度来看，解释旅游产品分为三个层次：•内层：主要是指纯粹以增强旅游目的地吸引力、塑造鲜明旅游形象为目标的节事类旅游产品。例如：上海旅游节、中国哈尔滨国际冰雪节、北京国际艺术旅游节等。•中层：指以丰富人民的文化生活、促进区域的经济发展、树立地区良好形象等为主要目标，并且自身带有较强的旅游功能的解释活动为主构成的旅游产品。例如：奥运会、世界博览会、上海国际艺术节等。•外层：指以本身不具备明显的旅游功能，但是经过开发后能够形成特定的旅游吸引力的事件为主构成的旅游产品。例如：借助各种专业会展、APEC会议、“神舟五号”航天飞船升空等事件开发的旅游产品。节事旅游的特征•鲜明的地方性•活动的集中性•影响的广泛性•效益的综合性奥林匹克运动会对举办国旅游业发展的巨大影响1.有效地促进了入境游客的持续巨量猛增•资料显示，洛杉矶、汉城、巴塞罗那、亚特兰大奥运会期间，入境的游客分别达到23万、22万、30万、29万人次。而悉尼奥运会，在旅游与奥运的结合上比以往任何一届都做得更好。比赛期间共接待国外旅游者达50万人次。澳大利亚旅游局(ATC)所开创的奥运旅游促销战略被国际奥委会推荐为“今后主办国的角色模式”。悉尼奥运会与旅游完美结合的经验表明，奥运会作为超大型“人文旅游品牌”，其对国际游客的吸引力超过当今世界任何超大型活动，其地位无可替代。2.迅速提升了举办国的旅游品牌形象•在奥运会举办准备期间的7年中，举办地成为全世界注目的焦点，巨大的聚焦效应，成为举办国政治、经济、文化发展的巨大、最佳传播载体。举办期间，超过1万名记者的大强度、高密度采访报道，成为目前世界上最大的宣传报道活动，其规模无与伦比，价值难以估量，方式最为自然，影响极为深远。数据表明，2000年悉尼奥运会使澳大利亚旅游形象品牌(AustraliaBrand)效益超前10年，极大提升了世界各国对澳大利亚旅游的热情和期望值，对澳大利亚的入境旅游市场产生了深远影响。3.大幅度增加了旅游业的外汇收入•奥运会期间，入境国际游客无论在住宿、交通、通讯、餐饮、观看比赛，还是吉祥物、纪念品等旅游购物的消费水平都比平时超出一倍或数倍，集中消费程度高，举办国外汇收入增量巨大。在巴塞罗那奥运会期间，旅游外汇收入达到30多亿美元；悉尼奥运会旅游外汇收入高达42.7亿美元，旅游业已成为举办国的重要外汇收入部门。4.改善与提高了旅游业的软、硬件水平•举办奥运会所带来的巨大投资规模效应，还极大地改善了举办国旅游基础设施硬件的建设，创造一流旅游环境，旅游服务质量显著提高，带动了旅游行业水平的全面提高，促进了旅游业的进一步成熟与发展。三、会展旅游的特点•1.消费能力强、规格高•2.季节性不强，经济效益好•3.信息交流广，高度集中•4.主题新颖、富有时代性和创造性•5.逗留时间长，产业带动大四、我国会展旅游的现状与发展趋势•1.起步较晚，但发展比较快•2.会展旅游产品的整体水平和质量不断提高•3.会展旅游市场细分将更加专业化•4.会展旅游市场竞争日趋激烈•5.会展旅游产品向着品牌化方向发展我国著名的展会•中国进出口商品交易会（广州交易会）中国杭州西湖博览会任务二会展旅游产品与服务一、会展旅游产品的开发作为一个整体的旅游产品，会展旅游的组合应形式严谨、环环相扣、围绕主题展开。（一）会展旅游产品的特点1.综合性2.无形性3.不可分割性4.储存性5.异质性6.波动性5.旅游安全产品即能够保障游客安全的工具产品等3.专项旅游产品如文化、商务、体育健身等2.度假旅游产品如海滨、山地、温泉等1.观光旅游产品如自然风光、城市分光等4.生态旅游产品旨在保护环境、回归自然（二）旅游产品分类（三）会展旅游产品开发•会展旅游产品开发应做到以下几点：1.要突出当地特色2.要与服务对象相结合3.要坚持多样化4.要注重资源保护5.要坚持创新性6.要坚持以人为本要突出当地特色重庆火锅节要与服务对象相结合要坚持多样化要注重资源保护要坚持创新性月亮文化节要坚持以人为本二、会展旅游服务要点•1.主题突出，目标明确•2.坦诚相待,守时守信•3.专业扎实，与时共舞•4.以人为本，礼貌先行•5.热情周到,观察入微（1）眼到（2）口到（3）意到三、会展旅游服务商的选择•（一）会展旅游服务商选择的条件•1.国家行政机关正式批准，有资质的旅游业务专营机构•2.信誉度高，业务范围广，经营网点布局合理的旅游企业•3.选择的企业要有专业策划人员，具有较强的旅游产品或线路策划能力•4.能为客人提供专业化和规范化的服务•5.该企业要有较强的接待能力，满足客人多样化的旅游需求•（二）会展旅游服务商的选择四、会展旅游服务的质量管理•（一）会展旅游服务质量的内容从动态的角度看，会展旅游服务质量包括服务观念、服务技能和服务态度三个要素。从静态的角度看，包括服务设施、服务项目、服务价格三个要素。这两大类六个要素之间，可以互相促进，相互制约，也可以在一定程度上互相弥补，从而形成一套完整的服务机制。•1.技能性因素•2.条件性因素•3.管理性因素•4.社会性因素•5.观念性因素（二）影响会展旅游服务质量的主要因素•1.进行管理创新和服务创新，营造公平的市场环境•2.改变观念，提高服务质量•3.充分发挥行业组织的作用，加强行业自律•4.规范经营管理和服务程序，强化质量保证•5.优化人才结构，增强服务水平（三）提高会展旅游服务质量应采取的主要措施任务三会展旅游的过程管理一、会展旅游的过程监控加强会展旅游的全过程监督与管理是保证会展旅游的服务质量的重要措施，对其全过程监督应从以下三个方面入手：1.旅游产品组合要具有针对性2.时间安排和交通工具的使用要有合理性3.空间安排和旅游点要有选择性二、会展旅游交通管理不论是参加会展活动，还是会展活动之后的休闲旅游，都离不开交通的安排，因此，会展旅游组织部门需要周密考虑交通事宜，尽可能地为会展旅游提供全面、周到、细致的交通服务。（一）对会展旅游交通安排的要求会展旅游交通选择以迅速、舒适、安全、方便为基本标准，与旅程的主题结合，减少候车时间。一次完整的旅游活动，其空间移动分三个阶段：从常住地到旅游地、在旅游地各景区旅行游览、从旅游地返回常住地。这三个阶段可以概括为：进得去、散得开、出得来。1.空中旅游交通2.地面旅游交通3.水上旅游交通（二）会展旅游交通的主要方式1.会展旅游的交通票证（三）会展旅游交通管理的主要内容旅游交通票证主要包括航空票、铁路交通票、公路交通票和水运交通票。航空票可以分为定期航班机票和旅游包机机票。铁路交通票务的关键在于保证及时购买到旅游活动所需要的各种火车票，此外，还要负责代旅游者或旅游团队办理因旅行计划变更而造成的增购或减退火车票业务。公路交通票务主要用于市内游览及短途旅行。2、会展旅游的交通安排会展旅游交通不论是外包还是自己解决，最重要的一点就是它是会展旅游整体计划的组成部分，会展旅游交通安排合理，不出现任何问题，通常都能得到消费者的满意评价，从而提高他们的忠诚度。三、会展旅游住宿接待安排住宿接待要做到以下几点：1.安排会展旅游客人住宿要做到：相对集中、距离适中；设施齐备、确保安全、合理分配、特殊照顾、规格适中、勤俭节约。2.住宿安排应遵循：个性化、舒适方便、低碳环保和方便工作等原则。3.住宿安排的工作流程：制定住宿工作方案、统计住宿人数、分析住宿人员信息、确定预定房间数量、预订宾馆和房间以及分发房间钥匙。1.食品饮料及安全卫生2.预订餐厅3.确定菜单四、会展旅游餐饮管理五、会展旅游陪同导游的管理（一）加强业务培训，提高导游人员的素质（二）要加强对导游人员的管理1.建立方便快捷的投诉通道2.加大对违规行为的处罚力度3.努力提高导游人员的社会地位六、会展旅游购物管理旅游者的购物行为是旅游者个人行为，作为会展旅游组织者不宜干涉，而且会展旅游作为一种商务旅游，购物在其中的重要性远不及休闲旅游。政府部门应积极引导有关企业开发一些特色鲜明、含金量高、多样化、个性化的旅游纪念品，以满足他们不同层次的消费需求。并且有必要为旅游者提供一些购物方面的信息，如在宣传手册或旅游指南上推荐一些信誉好、服务好、有特色的旅游商品销售单位或旅游购物商店，为旅游者提供当地的购物信息，使其避免上当受骗。七、会展旅游的安全服务会展旅游的过程并不是一帆风顺的，存在着许多影响会展旅游目的地的信息和扰乱会展旅