项目四总台收银服务

《前厅运行与管理》课程项目四总台收银服务学习目标《前厅运行与管理》课程知识目标：了解酒店总台收银工作的地位、作用与工作任务，熟悉前台客账控制流程，知晓收银常见问题及解决办法。实训目标：能针对不同付款方式办理业务，掌握各类客人客账控制工作流程，熟练处理外币兑换及贵重物品寄存业务。知识要点一、收银处工作职责1、客账控制。2、办理住客的外币兑换业务。3、负责客人贵重物品的寄存与保管。二、客账控制流程（一）建账1、散客账户2、团体账户3、非住客账户4、员工账户（二）过账1、凭单（凭证）2、过账系统（三）结账（四）交款制表1、清点现金2、整理单据3、制表4、核对三、结账服务在结账阶段，前厅工作至少应包括以下几方面：●解决应收未收客账余额。●更新客房状态。●建立、保持客史档案。●在客人心中树立良好的饭店形象。（一）散客结账服务流程（二）结账付款方式1．现金支付2．信用卡支付3．挂账支付4．混合结账方式（三）延迟结账（四）结账选择1．自助结账2．快速结账（五）特殊情况处理1．消费超过信用限额2．结账时要求优惠3．他人代付账款4．客人损坏或丢失客房物品四、外币兑换业务（一）外币现钞（二）旅行支票五、贵重物品保管技能训练任务一、账目说明一、操作程序确认付账说明--收取押金—店外客人付现金押金—店外客人刷卡付押金--填写备注实训任务一账目说明实训时间实训授课0.5学时，共计20分钟，其中示范讲解5分钟，学员操作10分钟，考核测试5分钟。实训要求１．仪容、仪表、仪态，符合职业要求。２．对收银员基本业务知识掌握熟练。３．服务用语礼貌，语音语调轻柔适度，发音清楚，说话流利。４．业务处理熟练无误，表单填写正确，电脑输入无误。实训用品１．总服务台。２．付款说明书、现金若干、验钞器、押金收据、笔。３．装有酒店管理软件的电脑、打印机一套／组。实训方法１．示范讲解。２．学生分成两人一组，交互练习。３．教师点评并考核。１．实训前（1）准备实训用具，着装整齐，以达到仿真状态。（2）仪表仪态及礼貌用语练习。（3）对话内容与场景学生自行提前设计。实训步骤与实训标准２．实训开始（1）付账说明可如下：A客人给B客人付账（两个客人在不同房间）。A或B客人如有提前离房或换房，需随时更新其备注（2）收取足够押金以确保足够两个房间住店期间所发生的费用。帮助客人填全付款说明书。如果付信用卡做押金，将信用卡授权卡单附在A客人登记卡后。（3）店外的A客人为住店的B客人付现金押金。收取足够的现金，请A客人在B客人的登记卡上签付款授权书，并留下联系电话。（4）店外的A客人为住店的B客人付信用卡作为押金。印空白的信用卡单，请A客人在空白信用卡单上签字，在B客人的登记卡上签付款授权书，并留下联系电话。随后将客人签过字的空白信用卡签购单保存在值班经理保险箱，并在系统中做备注提醒员工。（5）在登记卡上填全付款说明并根据情况写明备注，并在系统中做相应的注明。3．实训结束三、考核标准1、账目说明操作考核考核内容考核标准满分实际得分仪容仪表仪态符合职业要求1语言礼貌，得体、体现专业素养4电脑操作准确信息录入完整、准确5操作程序完整，无遗漏和反复7操作时间2分钟以内（超时不得分）3总分20任务二、收取现金押金一、操作程序计算押金额--告知客人总额--收取现金--押金输入系统，开押金收据给客人--向客人解释押金条款--再次检查系统中输入的准确性—续住客人在系统中延期--客人付外币作为押金实训任务二收取现金押金实训时间实训授课0.5学时，共计20分钟，其中示范讲解5分钟，学员操作10分钟，考核测试5分钟。实训要求１．仪容、仪表、仪态，符合职业要求。２．对收银员基本业务知识掌握熟练。３．服务用语礼貌，语音语调轻柔适度，发音清楚，说话流利。４．业务处理熟练无误，表单填写正确，电脑输入无误。５．应变协调能力强。实训用品１．总服务台。２．现金若干、验钞器、押金收据、笔。３．装有酒店管理软件的电脑、打印机一套／组。实训方法１．示范讲解。２．学生分成两人一组，交互练习。３．教师点评并考核。１．实训前（1）准备实训用具，着装整齐，以达到仿真状态。（2）仪表仪态及礼貌用语练习。（3）对话内容与场景学生自行提前设计。实训步骤与实训标准２．实训开始（1）根据公式计算客人在店期间预计消费的额度：房费*入住天数*1.5(注：此为参考数据，应根据客人具体情况确定收取押金额)。如果客人为延住付押金，确定延住天数。（2）礼貌告知客人总额，结账时押金多退少补。（3）用双手接过现金，在客人面前清点清楚（正确使用验钞器），并注意唱收唱付。如果金额数不对或是不可接受的钱币，必须立即当面同客人讲清。（4）押金收据须客人和员工双方签字确认，并立即将押金输入系统。（5）向客人解释押金收取及退还的具体条款。（6）客人离开柜台后，立即再次确认系统中输入的准确性。（7）如客人为延住客人，确保在系统中为客人延住，并作新钥匙。（8）客人如付外币作押金，人民币押金总额计算同上所述。外币总额依照每天外汇牌价计算得出。外币不可直接用于结算，除非在退房时兑换成人民币或改用其他方式结算。向客人礼貌的解释外币只是作为押金在入住期间存放前台。开据外币押金收据给客人。客人结清账目后，凭收据退还外币押金。外币押金由前台员工放在信封中密封，将细节（客人姓名，房号，入住期间，外币种类，金额）在信封上注明。交给服务经理在客人入住期间存放在保险箱内。在离店信息中输入“收取美金XXX元作为押金，存放宾客服务经理处”3．实训结束三、考核标准2、收取现金押金操作考核考核内容考核标准满分实际得分仪容仪表仪态符合职业要求1语言礼貌，得体、体现专业素养4电脑操作准确信息录入完整、准确5操作程序完整，无遗漏和反复7操作时间1分钟以内（超时不得分）3总分20任务三、散客结账一、操作程序问候—确认客人房号—通知客房中心查房—确认付款方式—打印账单—宾客签名确认—账务处理—征询宾客意见—礼貌送别—通知相关班组—整理单据实训任务三散客结账实训时间实训授课1学时，共计40分钟，其中示范讲解10分钟，学员操作25分钟，考核测试5分钟。实训要求１．仪容、仪表、仪态，符合职业要求。２．对收银员基本业务知识掌握熟练。３．服务用语礼貌，语音语调轻柔适度，发音清楚，说话流利。４．业务处理熟练无误，表单填写正确，电脑输入无误。５．应变协调能力强，有促销意识。实训用品１．总服务台。２．欢迎卡、房间钥匙、空白账单、现金若干、消费收据、笔。３．装有酒店管理软件的电脑、打印机一套／组。实训方法１．示范讲解。２．学生分成两人一组，交互练习。３．教师点评并考核。１．实训前（1）准备实训用具，着装整齐，以达到仿真状态。（2）仪表仪态及礼貌用语练习。（3）对话内容与场景学生自行提前设计。实训步骤与实训标准２．实训开始（1）主动问候客人，询问客人是否结账离店。（2）询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。（3）通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。（4）核实退房时间是否符合饭店规定。按照国际惯例，退房时间超过中午12点至下午6点前的，加收半日房费；超过下午6点，则加收全天房费。（5）委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐费、洗衣费等，以免产生漏账，给饭店造成损失。（6）检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。（7）弄清客人是否要预订下次来时的客房，或者预订本饭店集团属下的其它饭店客房。（8）问明客人付款方式。（9）打印账单。（10）双手呈送账单给客人核对，请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在账单盒内已经核对的原始凭单。（11）按照客人要求的付款方式结账，开发票。（12）发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。（13）对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。（14）如有必要，将客人离店信息通知有关班组，如总机关闭外线电话。（15）更新房间状态。（16）整理账、款，方便审核人员。3．实训结束三、考核标准3、散客结账操作考核考核内容考核标准满分实际得分仪容仪表仪态符合职业要求1语言礼貌，得体、体现专业素养4电脑操作准确信息录入完整、准确5操作程序完整，无遗漏和反复7操作时间3分钟以内（超时不得分）3总分20任务四、团体结账一、操作程序结账准备--问候—确认团体名称及房号—通知客房中心查房—确认付款方式—打印账单—签名确认—账务处理—礼貌送别—通知相关班组—整理单据实训任务四团体结账实训时间实训授课1学时，共计40分钟，其中示范讲解10分钟，学员操作25分钟，考核测试5分钟。实训要求１．仪容、仪表、仪态，符合职业要求。２．对收银员基本业务知识掌握熟练。３．服务用语礼貌，语音语调轻柔适度，发音清楚，说话流利。４．业务处理熟练无误，表单填写正确，电脑输入无误。５．应变协调能力强，有促销意识。实训用品１．总服务台。２．欢迎卡、房间钥匙、空白账单、现金若干、消费收据、笔。３．装有酒店管理软件的电脑、打印机一套／组。实训方法１．示范讲解。２．学生分成两人一组，交互练习。３．教师点评并考核。１．实训前（1）准备实训用具，着装整齐，以达到仿真状态。（2）仪表仪态及礼貌用语练习。（3）对话内容与场景学生自行提前设计。实训步骤与实训标准２．实训开始（1）团体客人退房前一天前厅部应提前做好准备，核对清楚主账户与杂项账户，与相关部门、班组联系，做好查房、行李服务等准备工作。（2）可与有自付项目的客人联系，建议客人于退房前一天晚上提前结清自付款项，以免退房时客人等待时间过长。（3）退房时，主动问候客人，核准团体名称、房号，收回欢迎卡、钥匙等。（4）通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。（5）问明客人付款方式。（6）打印总账单。（7）双手呈送账单给地陪或会议负责人，请其确认并签名。（8）按合同及规定结账及开发票。（9）为有自付账目仍未结清的团体客人打印账单、收款。（10）如出现账目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。任何情况下，不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。团队陪同无权私自将未经合同认可的账目转由旅行社支付。（11）给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。（12）客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。（13）有必要，将客人离店信息通知有关班组，如总机关闭外线电话。（14）新房间状态。（15）理账、款，方便审核人员。3．实训结束三、考核标准4、团体结账操作考核考核内容考核标准满分实际得分仪容仪表仪态符合职业要求1语言礼貌，得体、体现专业素养4电脑操作准确信息录入完整、准确5操作程序完整，无遗漏和反复7操作时间5分钟以内（超时不得分）3总分20任务五、保险箱服务一、操作程序申请保险箱--请客人填写保险箱登记表格--询问保险箱大小--开启保险箱--完成保险箱登记卡--关闭保险箱--将保险箱钥匙交给客人--关于钥匙的提醒--在系统中输入信息--核对客人信息--填写纪录--开保险箱--退还保险箱。实训任务五保险箱服务实训时间实训授课0.5学时，共计20分钟，其中示范讲解5分钟，学员操作10分钟，考核测试5分钟。实训要求１．仪容、仪表、仪态，符合职业要求。２．对收银员基本业务知识掌握熟练。３．服务用语礼貌，语音语调轻柔适度，发音清楚，说话流利。４．业务处理熟练无误，表单填写正确，电脑输入无误。５．应变协调能力强。实训用品１．总服务台、贵重物品寄存间。２．保险箱、保险箱登记卡、欢迎卡、房间钥匙、笔。３．装有酒店管理软件的电脑、打印机一套／组。实训方法１．示范讲解。２．学生分成两人一组，交互练习。３．教师点评并考核。１．实训前（1）准备实训用具，着装整齐，以达到仿真状态。（2）仪表仪态及礼貌用语练习。（3）对话内容与场景学生自行提前设计。实训步骤与实训标准２．实训开始（1）使用标准用语招呼客人。首先建议客人使用房间内保险箱，如果客人坚持使用前台保险箱，请客人出示欢迎卡与钥匙，得到客人房号和姓名，并查询电脑。在确认客人是登记住店客人后，请客人进入贵重物品寄存间内。（2）请客人在保险箱登记卡上（表4-5）填写姓名，房号，有效证件号码，国籍和地