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汽车服务企业管理赵霞10/18/2019产业分类：•一、根据《国民经济行业分类》（GB/T4754—2002）•一、二、三次产业划分范围如下：•第一产业是指农、林、牧、渔业。•第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。•第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。指不生产物质产品的行业，即服务业根据国务院办公厅转发的国家统计局关于建立第三产业统计报告上对我国三次产业划分的意见，我国第三产业包括流通和服务两大部门，具体分为四个层次：一是流通部门：交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；二是为生产和生活服务的部门：金融业、保险业、地质普查业、房地产管理业、公用事业、居民服务业、旅游业、信息咨询服务业和各类技术服务业；三是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门：教育、文化、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业；四是国家机关、政党机关、社会团体、警察、军队等，但在国内不计入第三产业产值和国民生产总值。由此可见，这种第三产业基本是一种服务性产业。1．1现代企业管理1．1．1企业的概念、特征和类型1．企业的概念企业：指从事生产、流通、服务等经济活动，以产品或劳务满足社会需要，以市场为导向、以盈利为目的，自负盈亏，独立核算，依法独立享有民事权并承担民事责任的经济组织，是现代企业社会经济的基本单位。2．企业的特征•企业的存在有社会性和经济性双重目的•企业应自主经营、自负盈亏•企业具有独立的法人地位•企业是经济组织10/18/20193.企业分类（按产业标准）：工业企业、农业企业、交通运输企业、建筑企业、邮电企业、商业企业、金融企业、旅游企业以及服务企业1．1现代企业管理1．1．2企业管理1．企业管理的概念企业管理是对企业生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。1．1现代企业管理2．企业管理的基本特征•企业管理是一种组织活动•企业管理的主体是管理者3．管理的核心•处理好人际关系10/18/2019企业管理的目的：1、合理组织生产经营活动2、有效利用人力、物力、财力等资源。3、促进技术进步，不断提高企业竞争力；4、加强职工教育、开发人力资源；5、协调内外关系；10/18/2019现代企业管理职能：•决策、计划、组织、领导、协调、控制、创新•决策：是指组织或个人为实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。10/18/2019计划：管理意味着展望未来，预见是管理的一个基本要素，预见的目的就是制定行动计划。管理人员在制定计划时，要对企业的经营状况有个整体的了解，要有积极参与的观念，并且对企业每天、每月、五年、十年等的经营状况进行预测，企业的各个部门的负责人都要对自己的部门总结和预测，对自己部门的计划负责，根据实践的推移和情况的变化适当地改变以前的计划。高层的管理人员主要负责制定计划，而底层的管理人员主要负责执行计划。10/18/2019组织:就是为企业的经营提供所必要的原料、设备、资本和人员。组织分为物质组织和社会组织两大部分，管理中的组织是社会组织。只负责企业的部门设置，和各职位的安排以及人员的安排，有些企业，资源大体相同，但是如果它们的组织设计不同的话，其经营状况就会有很大的差异。10/18/2019领导:当社会组织建立以后，就要让领导发挥作用。通过领导的协调，能使本单位的所有人做出最好的贡献，实现本企业的利益最大化。担任组织中指挥工作的领导人应具备以下几点：1、对自己的职工要有深入的了解。2、淘汰没有工作能力的人。3、能够很好地协调企业与员工之间的关系。4、领导作出榜样。5、对组织进行定期检查。6、善于利用会议和报告。7、领导不要在工作细节上耗费精力。8、在职工中保持团结、积极、创新和效忠的精神。10/18/2019协调:就是指企业的一切工作者要和谐地配合，以便于企业经营的顺利进行，并且有利于企业取得成功。协调:就是让事情和行动都有合适的比例，就是方法适应于目的。在企业内，如果协调不好，就容易造成很多问题，在一个部门内部，各分部、各科室之间，与各不同部门之间一直存在着一堵墙，互不通气，各自最关心的就是使自己的职责置于公文、命令和通告的保护之下；谁也不考虑企业整体利益，企业里没有勇于创新的精神和忘我的工作精神。这样企业的发展就容易陷入困境，各个部位步调不一致，企业的计划就难以执行，只有它们步调都一致，各个工作才能有条不紊，有保障地进行。10/18/2019控制:就是要证实企业的各项工作是否已经和计划相符，其目的在于指出工作中的缺点和错误，以便纠正并避免重犯。当某些控制工作显得太多、太复杂、涉及面太大，不易由部门的一般人员来承担时，就应该让一些专业人员来做，即设立专门的检查员、监督员或专门的监督机构。10/18/2019管理者的两项基本任务：1、创造出一个真正大于各个组成部分的总和的整体；2、在每一项决定和行动中协调当前利益和长远利益。10/18/2019管理者的素质要求1、企业管理者的道德品质；2、企业管理者的知识素质；（专业和综合知识）3、企业管理者的能力素质（决策、组织、控制）4、企业管理者的身体素质、心理素质10/18/2019服务管理是对服务的全过程进行管理，主要包括以下方面：•人力资源：指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质和精神财物的人口。人力资源管理包括：人员的招聘、岗位设计和职能划分、设定人员薪酬及考核办法、员工培训等。10/18/2019•市场信息：信息指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。信息实质就是人们了解到的某些原来不知道的新知识。信息管理的主要内容包括：产品质量与保修信息管理、客户信息管理、外部信息管理等。10/18/2019•市场信息的特征：•一、时效性•二、分散性（发布人、发源地、内容）•三、间接性（加工提炼、动态性、再创性）•服务市场信息评价：•1、真实性（印证、比较）•2、适用性•3、经济性（获取经济性、运作经济）10/18/2019•资金与技术：资金管理对象是企业资金的循环和周转，即资金运作。在市场经济条件下，资金从不同的渠道投入企业，以不同的资产形式体现出来，在企业管理者的规划下，有规律的进行企业资金运作：资金筹备、运用资金、收回资金、分配资金。10/18/2019•技术管理的任务：•1、开发新技术、应用新技术；•2、提高技术水平、建立企业核心竞争力；•3、维护生产工作秩序，保证工作和生产的正常进行。10/18/2019设备与配件•设备管理：•1、不能贪大求全，占用资金和场地；部分工作可外包或请人上门协助；•2、充分利用现代工具，减少对人员经验技术的依赖；•3、实行计算机管理，节约人力、提高效率、减少漏洞。10/18/2019•配件管理：•1、做好采购计划，尽量少次多量。通过正常渠道采购，保存发票以利索赔等•2、合理布置仓库货架；根据配件消耗周期定进货量，减少仓库库存，尽量采用0库存；•3、合理组织出库（先进先出、后进先出等）减少损耗•4、防火防盗•5、做好缴旧领新工作，做好废旧物资的回收处理。•仓库管理二齐、三清、四号定位：•a）二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐；•b）三清：材料清、数量清、规格标识清。•c）四定位：按区、按排、按架、按位定位。10/18/2019一、国内汽车市场现状1.国内汽车产销量进一步提高2009年中国汽车共生产1379.10万辆，销售1364.48（美国1043）万辆，同比分别增长48.30%和46.15%（中国汽车工业协会数据）。中国正式超越美国，成为全球第一大新车市场。2.汽车产品本身具有的特殊性汽车作为一个特殊的消费品，产品结构的复杂性以及使用周期较长的特征使得汽车保有者对服务的要求进一步加强10/18/20193.整车利润进一步降低国内绝大多数汽车4S店的利润有1/3来自整车销售，2/3的利润来自于售后服务．10/18/201910/18/2019二.汽车服务概述１.汽车服务的内涵（１）汽车服务涵盖的工作内容非常广泛，不仅仅是指汽车的售后服务（尤其是维修服务），而是指为所有汽车售后市场所做的一切服务．（２）汽车服务的具体内容是随着汽车消费水平的提高而不断发展变化的．1．3汽车服务企业概述1．3．1汽车服务•狭义的汽车服务•广义的汽车服务10/18/2019２.汽车服务的概念（１）侠义的汽车服务指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务．如:汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。10/18/2019（２）广义的汽车服务指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节．汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研.汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。1．3汽车服务企业概述1．3．2汽车服务企业1．汽车服务企业的概念这里所讲的汽车服务企业就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务业企业。1．3汽车服务企业概述2．汽车服务企业的类型整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等。1．3汽车服务企业概述汽车品牌专营企业连锁维修服务企业多品牌经销企业汽车美容与装饰店二手车交易企业汽车租赁企业汽车配件销售企业汽车金融服务企业汽车配件连锁经营企业汽车保险服务企业汽车特约维修站汽车俱乐部汽车快修店10/18/2019•汽车美容•汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大主要项目。其中车表美容护理主要有洗车、漆面处理、新车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光等项目。车内翻新护理主要包括：车内顶棚清洗、车门清洗、仪表盘清洗护理、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项目；高级美容护理项目主要有：漆面封釉、漆面镀膜、汽车桑拿、划痕修复等项目。10/18/2019•汽车装饰•现代汽车装饰主要是新车装饰，其主要项目有：全车贴膜、铺地胶、铺地垫、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗等项目。10/18/2019•汽车养护•汽车养护主要有日常养护，附加保养两大类别，日常养护属于必须进行的项目，而附加保养则是客户自己选择要不要做的项目，日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换雨刮、清洗更换刹车片、电瓶维护等；而附加的项目主要有：燃烧系统免拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护等等项目10/18/2019•汽车改装•汽车改装主要包括汽车外观改装，汽车性能提高改装，赛车按标准改装三大类别。其中汽车外观改装主要有：改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、更换轮毂、更换仪表等；汽车性能提高改装主要包括：增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等；赛车按标准改装主要有赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等。10/18/2019•汽车饰品•汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别，个性饰品主要有：卡通娃娃、个性香水、个性地毯、个性坐套、香熏挂件等；专用饰品主要有野营套装，车载冰箱等。10/18/2019•汽车轮胎服务•汽车轮胎服务主要的项目包括：更换轮胎、轮胎平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎保养等10/18/2019•汽车专业维修•汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底盘，发动机，电气系统等方面进行全面系统的维修，主要的项目很多，实际上就是“对生病之车实施抢救”，使之恢复正常。10/18/2019•汽车租赁•汽车租赁按时间分包括：定时租赁和临时租赁；按客户类别分为：