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第九章顾客定义的服务标准•教学目的和要求：区分公司定义的服务标准和顾客定义的服务标准；识别一次性服务修正和顾客定义的硬标准和软标准；掌握开发顾客定义的服务标准的过程及其要求；明确服务绩效指数在实施服务战略中的作用。•重点与难点：开发顾客定义的服务标准的过程及其要求•一、建立适当服务标准的必备因素•二、顾客定义的服务标准•三、开发顾客定义的服务标准的过程一、建立适当服务标准的必备因素•准确理解顾客所期望的东西后,必须使用这一信息为组织建立服务质量标准和目标,缩小差距2•1．服务行为的标准化——主要是针对常规性服务工作详细的规章和标准较容易设立和有效实施.形式:(1)人员服务的技术替代;(自动取款机\机场X光机\自动售货机)(2)工作方法的改进;(自选式餐厅\常规服务项目)(3)两种方法的结合•2．正式的服务目标与目的——非常具体、可量化、可测量4小时内回复电话,比例不低于97%•3．由顾客而非公司定义的服务标准•旅馆住宿•食堂排队二、顾客定义的服务标准•1．顾客定义的硬性标准那些可以计数、计时或观测得到的标准。在跨文化、跨地域情形之下，需要调整。•2．顾客定义的软性标准建立在顾客意见基础之上，无法计数、计时而只能向顾客询问得到的标准。3一次性修正•专门用以响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变•如医院以住院部为转变为以门诊部为中心•万豪酒店快速退房手续•银行排队三、开发顾客定义的服务标准的过程•步骤1：识别已有的期望和服务接触环节•利用服务蓝图•步骤2：将顾客期望转换成行为和行动•定性研究、客观立场的一方进行•步骤3：选择为之建立标准的行为/行动•（1）对顾客最重要的行为和行动•（2）反映需要改进或维持的行为表现•（3）为员工能够改进行为和行动设立标准•（4）制定员工可接受的标准•（5）服务标准要为顾客预期而立而不是被动反应•（6）标准既有挑战性又切合实际•步骤4：决定硬/软标准适合•步骤5：为服务标准的评估开发反馈机制•硬指标：技术测评•软指标：现场监督•步骤6：建立指标和目标水平•相关性研究•步骤7：按标准进行评估•P-D-C-A循环•步骤8：为员工提供绩效的反馈信息•步骤9：目标水平和评估尺度的升级更新思考与练习•请根据开发顾客定义的服务标准的过程，结合你所选择的服务企业谈谈：企业应该如何建立服务的标准，以确保服务的规范化？