顾客导向的服务利润链创新与实施研究

山东大学硕士学位论文顾客导向的服务利润链创新与实施研究姓名：巴永青申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：申元月20090325顾客导向的服务利润链创新与实施研究作者：巴永青学位授予单位：山东大学相似文献(8条)1.期刊论文巴永青实践服务利润链理念构建卓越服务型企业-全国商情·经济理论研究2008,(15)近年经济环境的变化,企业面临巨大的生存压力和利润压力.在服务经济的大背景,给顾客传递更优质的价值是企业的唯一出路.而怎样构建能够传递优质价值的企业系统成为人们的亟待解决的课题.本文以经典的服务利润链理论为指导,提出了构建卓越的服务企业的系统解决方案.重点分析了构建服务传递系统过程中有待澄清的认识以及构建的流程、原则和主要问题.2.学位论文杜蓓饭店内部营销论2006问题的提出90年代以来，国际旅游业已成为超过石油、汽车产业的第一大产业。而饭店作为旅游业中的一大产业，因其巨大的经济效益，竞争也日趋激烈，竞争的焦点集中在饭店服务的质量上。可以说，谁拥有高质量、稳定的饭店产品(服务)，谁就拥有充足的客源和市场占有率，谁就能在市场竞争中取胜。除此之外，饭店还发挥着促进地区经济繁荣、增加劳动就业机会、带动其他行业发展、影响消费结构等重要的社会功能。所以进行饭店以及饭店营销研究对整个社会和经济发展有着深远的意义。传统意义上的营销只停留在研究企业和企业外部关系的处理，对企业内部人员的营销并未引起充分的重视，随着服务营销理论的发展，以及服务产品不可感知性、不可分离性、差异性等一系列特性，尤其在服务行业，人们越来越多得关注起企业的内部，尤其是企业内部的员工，认为员工是服务产品的提供者，他们表现得好坏直接影响到服务产品的优劣。关于饭店内部营销的研究，国内有一些研究成果散见于各类期刊杂志中，但是不系统、不完整。为了系统解读饭店内部营销，弄清为什么、怎样实施饭店内部营销，笔者认为有必要对之进行系统研究，研究的具体问题是：为什么在饭店企业里实施内部营销非常必要?怎样在饭店内部实施内部营销?在实施过程中所遵循的思想是什么?显然，依据内部营销和服务营销的有关理论，研究饭店业内部营销，对于发展营销学术，服务中国饭店企业营销管理实践，无疑都具有重要的学术和实践意义。研究设计与方法本文研究设计如下：提出研究问题：在阐述饭店企业的内涵、饭店业务模式与通过举例说明饭店内部营销问题之后，介绍了内部营销理论的发展情况和饭店业内部营销这一观点；分析研究问题：通过回顾有关饭店内部营销文献，对饭店内部营销这一课题的研究方法和要点进行分析对比，进而提出本论文研究饭店内部营销的理论与方法，主要的理论有质量差距模型、服务利润链、服务营销组合(7Ps)理论和企业成本理论；解决研究问题：饭店内部营销的方法，主要以内部营销三角模型作为解决问题的思路，从建立顾客导向的企业文化、授权、采用人力资源相关策略、加强团队合作和完善内部沟通等方面对饭店如何实施内部营销进行了论述。本文研究方法主要采用规范分析的方法，对饭店内部营销进行阐述分析，并以一个典型案例作了相应归纳性的实证研究。论文的结构与内容本文结构上分为这样几个部分：(1)导论(2)饭店企业、饭店业务模式与内部营销问题(3)内部营销文献回顾(4)饭店业实施内部营销的理论与方法(5)一个案例——青岛香格里拉大饭店内部营销分析(6)结束语本文的基本内容如下：以问题导向的研究思想为指导，本文一开始从饭店业发展的大环境、大背景、大趋势的角度引出饭店内部营销的命题，指出饭店内部员工对饭店营销的重要性，因为饭店产品具有生产和消费同一性的特点，产品生产交付的过程就是企业员工与顾客交流互动的过程，对于消费者来说，饭店企业员工的行为举止直接影响着他们对服务质量的感知和评价，只有具备服务意识和顾客导向意识的员工，才能提供顾客满意的高质量的服务。所以说，实践上，内部营销问题是一个使饭店企业获得持续竞争力的问题；而在理论上，饭店业内部营销是一个需要对之进行系统研究的问题。因此，研究饭店内部营销问题既具有实践意义又具有理论意义。本文第二部分介绍了饭店企业的内涵、业务模式和存在的内部营销问题。饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会议、通讯、娱乐、健身等设施组成，能够满足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、购、娱、通讯、商务、健身等各种需求的多功能、综合性的服务设施。饭店产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权、季节波动性、整体综合性等特点；饭店产品的交付涉及饭店员工、管理层和顾客三方面，任何两方的配合出现问题都能影响到顾客对服务的感知，而解决这一问题的关键就是饭店的员工；一系列具体的实例也说明了内部营销问题的确影响到饭店的竞争力这一事实。本文的第三部分概述了内部营销理论的提出、发展、涵义、内容，以及与传统上的外部营销的关系，回顾了相关饭店内部营销的文献，并进行分析对比。内部营销理论是从关系营销理论发展而来，国外的企业对内部营销的关注始于20世纪80年代，发端于对提高服务行业服务质量的研究。随着内部营销理论和实践的发展，西方的内部营销概念经历了3个互相独立并紧密联系的阶段：即早期的员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段、战略执行／变革管理阶段。成功的企业都有一个共同点，即他们都既重视顾客的满意感，也重视员工的满意感，这些企业都通过内部营销活动，提高内部服务质量，增强竞争优势(JamesL.Heskett，1987)；国内对饭店内部营销的研究起步晚、内容趋同、方法相似，国外对饭店内部营销的研究较早、理论基础扎实、方法演变丰富。本文第四部分是针对上一部分分析结果，总结出实施内部营销的理论和方法，对饭店如何进行内部营销做了深入的阐述。饭店内部营销的理论依据主要是质量差距模型、服务利润链、7Ps理论和企业成本理论。质量差距模型主要是从弥合顾客差距这个核心差距下手，分解了造成这个核心差距的另外四个差距，这四个差距里面就包括由于内部员工的原因而造成的，即所谓的差距3；服务利润链运用链条式结构，采用了层层深入的分析手法，分析了影响企业利润的根本原因就是员工因素；7Ps理论作为传统营销组合(4Ps)的扩展，成为服务营销的一种绝佳的营销工具，是在产品、价格、渠道、促销的基础上，增加了人员、有形展示、过程这三个要素，是基于服务产品的特性而总结出来的，其中的人员因素是笔者关注的焦点，作为笔者的分析依据；员工问题与饭店成本关系甚大，员工的流失关联到饭店内外成本的升降。在分析完这几个理论依据后，笔者认为应以一种清晰的思路，对饭店内部营销的具体方法进行研究，提出了内部营销三角模型，将企业内部营销活动分成前台部门与幕后部门的相互营销、前台部门与中高层管理部门的相互营销、幕后部门与中高层管理部门的相互营销三部分，并且所有的内部营销活动都要围绕企业的目标进行。具体的内部营销方法，笔者是从建立顾客导向的企业文化、授权、实施人力资源的营销策略、加强团队合作、改善内部沟通几个方面论述的。第五部分是以一个案例佐证内部营销在饭店实施的必要性和具体实施方法。青岛香格里拉大饭店作为一个比较成功的国际五星级大饭店在内部营销问题上的确有许多东西值得借鉴。最后一部分是针对前几部分的论述，对饭店内部营销的实施所做的总结，认为内部营销在以顾客为导向的饭店企业经营过程中非常重要，中国的饭店业要想在激烈的国际饭店业竞争中占有一席之地，实施内部营销必不可少。论文的预期贡献本文希望通过对饭店内部营销的研究做出下述贡献：(1)笔者提出并论证的“饭店内部营销研究”的命题，深化了对饭店营销的认识。以往说起饭店营销，很多人都会从改善与顾客的关系入手，分析如何提供更好的饭店产品于顾客，尽管提到过饭店的员工，也往往从人力资源角度进行分析，而没有将员工与整个企业的发展和与顾客的关系改善方面进行研究。事实上，员工问题与整个饭店的发展密切相关，可以说谁能创造满意的员工，谁就能取得更多忠诚顾客，笔者认为，从员工角度研究、改善饭店营销非常重要。(2)通过由表及里、层层深入以及规范分析与实证分析相结合的研究方法对饭店内部营销问题进行系统研究，揭示了饭店企业实施内部营销的重要性和可行性。笔者采用了服务营销的几个重要理论依据，对内部营销实施的必要性进行了全面地分析，使问题的研究具有牢固的理论基础，在此基础上，提出了如何进行内部营销的方法，并以一个典型的饭店内部营销实施案例做了论证，使人信服。(3)根据内部营销和饭店企业的特点，在研究分析了大量前人成果的前提下，提出了内部营销三角模型。内部营销三角形能清楚地表明内部营销在饭店各部门怎样贯穿实施，为我们研究实施内部营销的具体方法提供了一个重要的工具。3.期刊论文王春霞.张明立.WANGChun-xia.ZHANGMing-li论顾客价值与顾客导向理论的关联性-哈尔滨商业大学学报（社会科学版）2006,(1)顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.4.期刊论文徐文洪.XUWen-hong基于东方管理的服务创新与服务利润链实证研究:以通信服务业为例-管理工程学报2009,23(z1)创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新影响企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式.本文以河南省新联通为例,运用调查研究方法和案例研究方法,探讨基于东方管理的服务创新与员工满意、顾客满意和绩效之间的关系.本文得到如下结论:(1)基于东方管理思想的内部服务创新-员工满意-顾客满意-企业绩效的服务利润链路径得到验证,但强度较弱,这表明东方管理思想和服务创新理论在国内通信服务企业的应用是有效的,但其作用有待提升;(2)内部和外部服务创新通过直接和间接两条路径影响企业绩效;(3)内部创新影响路径(内部服务创新→员工满意→顾客满意→企业绩效)的强度小于外部创新影响路径(外部服务创新→顾客满意→企业绩效)的强度,表明针对员工的内部服务创新还未成为当前国内通信服务企业创新的重点;(4)除了创新对绩效的间接影响外,内部服务创新和外部服务创新会直接影响企业绩效,这表明国内通信服务企业的创新可能仍倾向于绩效导向,而非顾客导向,即表现出行为短期化.5.期刊论文马勇.MAYong服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角-经济经纬2009,(5)服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度.事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾.模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向.作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正.以提高该模型的理论与应用价值.6.学位论文李九翔我国医药企业处方药服务营销模式理论及实证研究200921世纪，在经济全球化和知识经济背景下，服务业成为现代经济的主导力量，顾客价值被视为企业持久竞争优势的源泉，制造业与服务业间的区分界限不再明显，两者间越来越多地呈现出“融合”与“增强”的趋势，同时，国内外的营销领域转向市场导向和以顾客为中心的营销理念。在这样的大环境下，我国医药企业充分认识到药品的服务特性，利用服务增加产品价值，有针对性地进行产品的服务营销，同时拓展企业的生产经营领域，以服务为中心，构建一个高效的药品服务营销体系，这无疑为企业开拓市场提供了一种新思路。首先，深入研究服务营销理论，分析我国新医疗体制改革带来的医药企业处方药市场营销环境的新变化，探讨处方药市场营销模式的未来发展趋势，探索并构建适合中国医药政策环境与适应中国医药企业营销能力的处方药品服务营销模式。顾客满意与关系营销是服务营销的核心理念。顾客满意理念的确定是服务营销体系构建的起点，决定了服务产品及服务流程的适用性，企业开展服务营销要以顾客的满意为目标；同时，要在关系营销的指导下，加强核心业务流程管理，使各有