顾客服务(2)

顾客服务一.何谓顾客1）置身于我们周围的人都是我们的顾客2）顾客很重要，有顾客才有销售机会；3）顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我们的常客，顾客不满意便一走了之。4）协助顾客选购货品是我们的首选任务，必须建立以客为先的服务意识。二.什么是服务•服务：就是顾客选购时希望得到的东西•1）无形的（发自内心）亲切的笑容整洁的仪表良好的精神面貌礼貌的招呼有效益的服务解答顾客的询问介绍产品特性、优点、好处建议配衬方法•2）有形的（出自公司）理想舒适的购物环境陈列整齐，有较多的选择提供试衣服务主动替顾客量身替换货品免费修改清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等3）顾客的需要是多元化的、善变的，所以售货员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每分秒。三.顾客类型--1•急躁型（容易发怒的顾客）•1、要注意慎重的用词与待客态度•2、待客动作敏捷，不要让顾客等待太久•休闲型（慎重选择的顾客）•1、要认真地聆听，自信地介绍•2、不要焦急或强制顾客•3、让顾客能有充分思考的机会顾客类型--2•内向型（性格内向的顾客）•1、以冷静沉着的态度接近•2、配合顾客反应的步调，使顾客树立信心•多话型（性格外向的顾客）•1、不要打断顾客的话题，要耐心地聆听•2、把握机会引导顾客的话题顾客类型--3•嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）•1、要用稳重心情来接待应对•2、用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽•猜疑型（有疑心的顾客）•1、详细的询问，把握顾客的疑问点•2、确实的说明理由与根据•3、在说明的过程中要具有信心，并表现出诚意顾客类型--4•优柔寡断型（欠缺决断的顾客）•1、针对产品上的重点，让顾客能够作比较•2、运用“我想这个比较好”做恰当的建议•好胜型（不肯服输的顾客）•1、尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推荐•2、如顾客有何要求，说明时要有信心顾客类型--5•理论型（注重理论的顾客）•1、有条有理，一点一点加以介绍•2、介绍时简单明了，而且要有根据•3、对于特殊材料的商品要充分说明•知识型（知识丰富的顾客）•1、要运用比如“您的专业知识懂得真多”之类的赞美语•2、发觉顾客的喜好，并进行推荐顾客类型--6•权威型•1、在应对态度与言谈中要特别慎重•2、要多赞美顾客，同时适时地介绍商品四、服务流程•1、顾客购买心理的8个阶段•2、服务4步曲1、顾客购买心理的8个阶段•l留意•l兴趣•l联想•l欲望•l比较•l信任•l购买•l满足2、服务4步曲•l打招呼•l介绍商品•l附加推销•l收银服务流程•1、打招呼•主动与顾客打招呼（语言：您好！欢迎光临安踏专卖店！…）•面带亲切的微笑（稍微点头、45度邀请手势指向店铺里面）。•要以诚恳的态度，与顾客有目光的接触。•保持恰当的姿势。•与顾客保持恰当的距离，予以足够的活动空间。2.了解顾客的需求（5W1H）•What——需要什么：了解顾客所需要产品的种类、数量。•Who——何人使用：销售商品时，要弄清楚使用对象，才能有针对性地向顾客作重点介绍。•Where——何处使用：是上班时穿，还是休闲度假时穿，或是出席正规场所、晚会时穿。•Why——为什么使用：导购员找出顾客购买的理由才能强调某一销售要点，成功完成推销。顾客购买的理由有：日常生活所需、衬托身份、舒适、增加自信等。•When——何时使用：季节性、平时或重要事件时使用。•How——如何使用：了解搭配衣服的颜色、风格等。开放式及封闭式问题。3、介绍货品•①AIDA技巧：•Attention注意：向顾客展示货品；以推广产品或新产品吸引顾客注意；•Interest兴趣：简略地介绍品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿；•Desire欲望：强调产品的独特性，适合顾客的需要；强调产品的畅销程度以及因畅销引起的断码情况；•Action行动：主动介绍其它配套产品；•②FAB技巧：•Features特性Advantages优点Benefits好处4、鼓励试穿•当你和顾客说话时，你的眼睛高度应和顾客平行或以下。这就是说当顾客坐下试鞋时，你应该弯腰或单膝跪地和她说话；当顾客站起来时，你也应该站起来。•注意：对发现有不及格的产品，导购员应立即将其放至一边，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进行修理。5、附加推销•（1）主动帮助顾客建议及介绍推荐品。•（2）耐心地为顾客解释附加推销产品的优点及带给顾客的好处。•（3）主动以开放式的问题询问顾客的需要。•（4）留意聆听顾客的需要。•（5）提供容易成交的推广产品。6、收银•导购员服务：清楚介绍顾客及交代收银员售出的货品。•收银员服务：•l收银员必须礼貌的微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触。•l与顾客确认所购买货品的件数及总值。•l双手接款，并复述所收金额的数量。•l找钱时双手把钱及收据交与顾客。•l在包装货品前先主动请顾客检查货品。•l诚恳及有礼貌地、双手把装有顾客货品的袋子交给顾客并道谢。•l有礼貌地向顾客道别，并邀请顾客下次光临。7、道别•当顾客有否购买产品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，真诚地希望顾客再次光临。并可介绍多久会有新货到。•在顾客离开后，导购员必须快速将销售现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。五、销售情景解答•销售情景1•导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看•解答妙语：•1、是的，小姐，买衣服一定要多了解、对比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？•2、没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般喜欢穿什么颜色的衣服？•销售情景2•顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看•解答妙语：•1、（对陪伴）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您得什么样得款式比较适合您得朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您得朋友找一件最适合她得衣服，好吗？•2、（对顾客）您的朋友对您真是细心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。•销售情景3•当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件•解答妙语：•是这样的，我们同款的衣服存货都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这买衣服，所以您刚才穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能就没有了，并且这个是全新的，所有您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。•销售情景4•顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走•解答妙语：•这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿地那套非常好呀，是什么原因让您步喜欢呢？（探询原因）•噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服…（加以说明）•销售情景5•导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开•解答妙语：•小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质地衣服，所以能不能麻烦您告诉我您地真正需求，我再重新帮您找一下适合您地衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客地需求和意图）总结：服务八要素•每个导购员都必须做到：１、最热情的服务态度－（每时每刻都需要留意自己的状态）２、最靓的笑容－（念英文单词：missmiss…）３、最快的速度-(随时随地小跑)４、留意客人的眼神－（捕捉顾客目光停留在产品上的一刹那）５、最佳的精神面貌６、身体语言７、平和的心态－(不能表现不耐烦、急躁的情绪）８、专业意见－（颜色搭配、潮流资讯、特性、卖点等）优秀导购员技巧分析•优秀导购员10个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、善于联络顾客感情和买单能力强。••END