顾客服务中心（PPT 33）

顧客服務中心第一節電話客服中心電話客服中心是由一群受過專業訓練之服務人員，利用一個專門以電話提供客戶服務與各項諮詢的話務中心來處理顧客問題不以增加營收為目的，肩負業務銷售、及解決顧客之疑問等工作藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度電話客服中心組成要素與服務電話客服中心是運用電腦與電話整合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)之技術將客戶的電話、處理資料的電腦，及客服人員(Agent)做出完整且完美的整合故其主要組成要素為電話、電腦以及客服人員其中客服人員為成敗之關鍵，因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用電腦語音為客戶進行之服務，將強調人性化、親切性以及高品質之服務觀念電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，是現代企業賴以提昇服務品質、開拓市場、提高競爭力的經營之道就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及行銷業務其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯繫，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在之需求另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或則進行市場之調查建置電話客服中心設備電話客服中心的興起，主要是因為客服人員利用電話設備與顧客接觸建置電話客服中心，需以下設備PBX(電話交換機)功能良好的交換機是CallCenter最基本的設備它必須能靈活有效系統資源來降低掛線率且具備自動話務分配功能，使快速分配至適當人員接聽CallLoggingSystem(通話錄音系統)此系統可對客服人員通話即電腦操作畫面即時監聽與監看，並可來查證之用，提供簡易之搜尋功能以利日後聽取IVR(互動式語音查詢系統)主要用來處理大量且重複性的問題，並藉由客戶基本資料輸入查詢或交易之基礎同時也是在C.T.I.環境下辨別客戶身分之要角建置電話客服中心設備(續)建置電話客服中心設備(續)U.M.S.(訊息整合系統)此系統在CallCenter中扮演輔助角色使客服人員不需離開，即可取得收發所有訊息，提高工作效率C.T.I.Server(電腦電話整合系統)主要扮演電話網路與電腦網路溝通橋樑的角色透過交換達到電話與電腦網路整合進而提高工作效率與提供個人化之服務建置電話客服中心設備(續)CallCenterServer此系統主要提供整個CallCenter運作之資訊，如即時狀態可顯示電話進線，已接聽幾通、多少通正在等候、多少通不耐久候等也提供相當豐富的報表供管理者作為管理參考。TelecommunicationLineManagement(纜線管理)如果企業忽略通訊線路管理這環節，危機隨時會發生通訊線路猶如企業命脈，電話線路狀況若無法有效即時監控時，再多的設備也都使優質的電話客服中心淪為空談。運作主要功能與目標客服中心是公司跟顧客溝通橋樑，對公司企業重要性不在話下影響公司成本與利潤極深的客服中心主要功能給顧客最完善售前詢問、及售後追蹤的服務與顧客接觸時可蒐集到顧客更多資訊，以利資料更完整的建立顧客的反映給予即時的回應，讓顧客感覺企業有效率，產生有更好的印象能建立顧客更穩定的忠誠度與認同感服務得當是創造下一次交易機會的來源，可以為公司創造更多的利潤第二節客服中心發展現況客服中心發展既廣且深客服中心是企業重要服務管道，科技日新月異讓客服中心品質向上提升，較有前瞻性的企業懂得規劃、建置與擴大客服中心近年來演進從最早期電話客服中心CallCenter到電腦電話整合CTICallCenter再到全方位的客戶接觸中心ContactCenter以及最新的智慧型客戶服務管理(IntelligentContactManagement)未來客服中心還有相當廣發展空間企業藉著服務品質提升，提升客戶忠誠度，進而導引出一個新觀念─與其力氣花在「拉」上面，倒不如在「推」多用點心維繫良好的顧客關係，真正做到「黏著力」（Stickiness），讓客戶來了不走，還會再帶新的來發展現況及重要服務管道隨著網路發展及個人電腦普及，常使用電腦科技的人幾乎擁有一個或兩個以上電子郵件帳號企業警覺到這是與顧客溝通的一個重要管道，雖然電子郵件客服是一種趨勢，但對有些需即時回應或緊急處理的顧客還是以電話客服為主因為網路使用者越來越多，企業在網站接觸顧客機會也愈大，機率也愈高企業不得不重視網站服務介面，加強服務功能，也期望吸引更多顧客我國企業之客服中心，e-mail是最基本的功能，而在整合客戶服務中心(InternetContactCenter)的趨勢與技術的引進下讓網路服務機制更多元化因客服人員最接近顧客，所以對企業相關專業知識及本身水準都須有一定程度除了能有效地解決顧客的問題，更能提升顧客對企業形象的認知。第三節規劃與建置具體效益CallCenter對需要大量服務顧客與接觸顧客頻率較高的電信業、銀行業或金融業來說具有較大的功效CallCenter對基層客服人員來說，操作介面變的較便利且一致性，對管理者來說有效率的客服中心的運作，能給予較明確的評估指標主要效益提升顧客滿意，進而拓展顧客層提供顧客最便利的服務管道，給予最高滿意度，在客戶有所請託或進行交易能在一通電話內協助完成，對顧客提出的問題能給予即時回覆，並自動追蹤是否有代辦事項，可提升顧客忠誠度，進而拓展顧客層節省服務時間與成本CallCenter的建置雖是一筆相當大的投資，但它可取代大量人力或郵寄問卷，節省其中繁雜的手續，和大量管理評估費用，也可減少訓練人員和人員流動成本，加上資料庫整合對於提供服務較即時且有效率主要效益(續)有效之行銷管道CallCenter提供的服務對顧客而言通常是免費的，且回應速度快又有完善的即時回覆與後續服務，簡易的單鍵撥號查詢系統，成為顧客喜好的通道，也是企業最有效的行銷管道可行性分析具體方案企業要建置CallCenter，須先經過可行性分析，因為CallCenter投資費用，是一筆相當可觀的費用，企業應如何進行投資的可行性分析，以衡量重大決策呢？CallCenter的投資可行性分析可從成本效益分析著手，成本效益分析包含了商譽、管理成本、潛在客戶、收益等等有形或無形的利益，而非僅僅在於成本的下降與收益的上升業者在進行成本效益分析前，企業須先定義一些基本假設，如服務人員一天的有效服務通數、每通平均服務時間、值機人員與管理者席位比例等有關CallCenter運作效率的數據企業可根據改良前客服系統原本顧客來話量來評估現有顧客潛在來話量，並預估未來建置CallCenter後的顧客來話增加量，因為這項評估對系統建置規模與未來值機人員是否會過於忙碌與閒置有很大關聯規劃考構面企業進行CallCenter規劃時，須以降低成本與評估建置多少席位的值機人員可收多少的成本與收益變動情況為目標，主要考量的構面有四個策略面而言CallCenter的建置是否可行企業應評估本身建置CallCenter所需的資源是否充足管理面而言需讓管理者能掌握整體的運作系統需提供資訊讓管理者作為決策上的依據是否能藉此系統了解顧客的消費行為的轉向協助管理者評估值機人員的工作績效規劃考構面(續)操作面而言改善現有操作上的問題操作人員應持標準化及電腦化作業避免重複及一些人為錯誤發生為提高效益，應將作業流程縮短系統面而言現有顧客資訊是否充足選擇系統為開放式或封閉式建置的步驟分析：分析投資的可行性評估：評估提供建置CallCenter服務的廠商選擇：選擇各系統廠商規劃：評估、選擇完後做整體的規劃建置：透過委外，藉由專業廠商來規劃執行整合：整合現有的電話與網路資料庫訓練與控制：訓練客服主管與人員，並訂定管理辦法，以控制建置的進度與品質，使其發揮最大功效建置關鍵成功要素企業內部對於變革應有心理準備選擇具專業技術的CTI廠商系統需有擴充的彈性整合Inbound和Outbound之客服人員系統需相當穩定、將流程電子化，並將客戶資料存取於資料庫中評估運作績效工具CallCenter目的是為了提昇客服人員服務品質、效率與提高顧客忠誠度與滿意度績效評估的依據預期的服務品質訂定服務品質的指標，定期檢驗服務效率是否有達到標準投入的資源所投入的人力是否足夠、是否有足夠資金在新技術出現時再投資、訓練人才，以提高顧客滿意度相關的配套措施企業內部須有良好的互動與有效的作業流程、對於尖峰時期的應變處理措施等第四節顧客服務委外委外服務涵蓋範圍通常一般企業客服中心須提供客戶服務並維持客戶關係，從最基本的資訊服務、滿足消費者需求到更進一步主動與客戶聯繫是屬於行銷業務或是開發顧客潛在需求，有時更要提供客戶資料的採礦等作業一個專業的客服中心委外服務提供業者，除了須具備以上幾點外，最基本的還是提供最新、最專業的軟硬體設備及技術因為客服中心委外服務的費用龐大，所以委外業者的主要的營業量是來自企業短期與臨時需求，像是專案活動的推動或是專案支援的服務，比自行建置系統來的划算提供服務的業者較有經驗，也可提供較專業化的服務水平，及提供的軟硬體設備較現代化可建立完整的客戶資訊，進而提升企業的營運績效，替企業創造許多了競爭優勢推廣委外服務障礙因不同產業對客戶服務的定義和需求程度不同，所以無法肯定業者專業能力對企業而言和客戶溝通相當重要，而相關的工作交予委外服務提供業者，如果專業知識被掠奪，無非是在為自己未來添加新的競爭對手顧客關係管理在國內係近幾年崛起，企業長期以來對客戶服務的不重視也是原因之一企業對無形服務成效很難評估，所以會將其忽視，對客服中心委外也會有排斥的心理雙方對許多服務需求認知不一定相同，所以企業主和委外服務提供業者間的默契和信任，是相當重要的企業本身有能力建置客服中心，不會考慮委外服務對有些企業而言(如飯店、市場研究業者等)，客服中心就是其業務核心，甚至是其競爭力來源，所以不但不可委外，就連規劃建置都得親自執行第五節延伸客服中心功能及角色演進早期企業電話客戶服務中心只是售後服務中的一部份，是企業部門底下附屬功能，主要是在接收客戶的抱怨與查詢而已而現今客戶服務中心的角色漸漸跟著科技進步開始轉變，二十四小時的服務是最基本要求CTI客服中心取代了原來單純的CallCenter，透過電腦與電話的整合，提高服務的效率也給予最適當的服務現在的ContactCenter更可以主動從客戶資料中判斷客戶的使用習慣、主動發掘客戶的新需求，給予即時與全方位服務除了可建立與客戶互動的基本管道，還可進一步達成